A experiência no local de trabalho pode aumentar receitas até 16%

E se lhe disser que é possível aumentar as receitas da sua empresa, eventualmente até 16%, e reduzir os custos operacionais em 13%, só pelo simples facto de transformar o local de trabalho? Pensava duas vezes?

Por Tiago Minchin, country manager da Avanade Portugal

A chegar à terceira década do século XXI, a generalidade das organizações sabe bem quão crucial é a experiência do cliente (CX) para a vantagem competitiva. Muitas encontram-se já perfeitamente cientes do contributo que a experiência do colaborador (EX) traz para a sustentabilidade da estrutura empresarial. A criação de valor comercial sustentável exige mais, neste caso, uma abordagem dinâmica e holística da transformação do local de trabalho que engloba, para além da experiência do colaborador, tecnologia, operações, cultura e EX. A isto chamamos experiência no local de trabalho (WX).

Este não é um tema que se restrinja aos departamentos de Gestão de Pessoas mais sofisticados e de vanguarda. Ao mais alto nível, também os CEO de companhias globais de dimensão superior abordam e pretendem perceber de que forma este conceito de WX pode melhorar os resultados das suas empresas, sem que tal descure – muito pelo contrário – o factor humano. Não por acaso, os colaboradores são considerados a principal fonte de vantagens competitivas para um negócio. É também quase unânime a percepção de que uma transformação de sucesso assente no local de trabalho deve requerer uma abordagem global no interior do ecossistema empresarial onde a mesma se pretende implementar.

Mais complicado é concluir de que forma essa abordagem pode ser colocada em prática. Um estudo recente da Avanade indica que 38% dos cargos de primeira linha de grandes empresas de todo o mundo defendem que um membro da direcção deve liderar a transformação do posto de trabalho junto de um grupo multifuncional. Já 26% indicam preferir delegar no responsável de Tecnologia de Informação (TI) a liderança nessa transformação, sem qualquer outro membro envolvido. No entanto, aquando do momento da implementação, aproximadamente metade dos responsáveis defende que os líderes da organização devem estar envolvidos neste tipo de transformação.

Embora os argumentos a favor da transformação do local de trabalho sejam convincentes, existem inúmeros obstáculos a contornar. Desde logo, a necessária modernização e gestão da componente de TI, mas também a requalificação dos colaboradores ou a melhoria na capacidade de recrutar os grandes talentos. E, claro, a segurança e os riscos de ciberataques (os quais estão a aumentar e a tornar-se mais complexos) são outros aspectos que importa mitigar, antes de se aplicar uma estratégia que tenha em consideração a verdadeira experiência no local de trabalho.

Preocupação comum aos principais decisores empresariais, uma transformação bem-sucedida da experiência de trabalho exige, ainda, uma modernização das plataformas e serviços no local de trabalho. E, num período onde tanto se discute o papel da máquina no local de trabalho do futuro (e, se calhar, já no presente), deve definir-se de vez qual a diferença entre a experiência digital e a física, para além de repensar a cultura empresarial. Isto porque o paradigma dos colaboradores sofreu uma alteração dramática nas últimas décadas, muito menos focada numa estabilidade no posto de trabalho, em detrimento de uma constância quanto à procura de novos desafios e exigências mais transversais.

Ver para além dos números

Os decisores empresariais demonstram perceber os potenciais ganhos de uma transformação bem-sucedida da WX, e são igualmente claros quanto aos desafios que se levantam relativamente a este conceito, cujo potencial de criação de valor sustentável requer a mobilização de toda a empresa. A variedade de factores que podem contribuir para uma melhor experiência no local de trabalho incluem a cultura da empresa, a experiência dos colaboradores, as operações e a tecnologia.

As ferramentas que as empresas começam a adoptar são igualmente amplas e pretendem conjugar estratégia, implementação, gestão de serviços, conhecimentos específicos da indústria, espaços físicos, ferramentas especializadas e inovação. Os executivos antecipam que transformar as experiências nos locais de trabalho trará claros benefícios para os resultados das corporações, incluindo aumentos de produtividade, eficiência de custos e crescimento. Estes também prevêem benefícios ao nível do bem-estar e compromisso por parte dos colaboradores.

Assistimos a cada vez mais empresas com uma visão de futuro que define o WX como uma vantagem competitiva no processo de recrutamento. E com um mercado de trabalho tão restrito, o impacto e crescente exigência quanto à aplicação do conceito de experiência no local de trabalho será premissa- -chave no momento de se decidir o rumo profissional, que se pretende desafiante e de sucesso.

Ao olhar para a “big picture” verifica- se que, por norma, o esforço de transformação do WX fica a cargo de um alto cargo executivo, apoiado por uma estrutura multifuncional de responsáveis das unidades de negócios, TI e Recursos Humanos. No entanto, cresce percepção de que toda a equipa se deve envolver mais a fundo na temática. Mas isso exige coesão, por forma a reflectir coerentemente as premissas que as várias áreas identificam para atingir os seus objectivos.

Por exemplo, os responsáveis de TI entendem o WX como uma oportunidade de criar e manter uma relação eficiente de custo-benefício, com um local de trabalho sempre dinâmico. Já ao nível de Recursos Humanos e das áreas comerciais espera-se aumentar a produtividade e o compromisso dos novos talentos. Quanto aos responsáveis operacionais, estes procuram impulsionar o crescimento sustentável da empresa através de novas formas de trabalho.

Como implementar?

Então, como implementar esta cultura de experiência no local de trabalho? Algumas sugestões:

• Reimagine a cultura da sua empresa e a experiência do colaborador

Aumente a produtividade, bem-estar, eficiência e compromisso do talento que tem na sua estrutura. Com isso, melhore a experiência dos colaboradores, orientando- a através de dados e informação que possam ter um impacto directo na experiência dos clientes. Os resultados comprovam que melhorar a experiência dos colaboradores tem efeitos directos na melhoria da experiência oferecida aos clientes. Esta relação é demonstrada na transformação de modelos de colaboração, suportados em novas soluções tecnológicas, promovendo e acelerando a partilha de informação e de melhores práticas, e a colaboração entre pessoas e entre equipas, o que se traduz num serviço superior prestado aos clientes.

Outras iniciativas passam pela criação de equipas multifuncionais, delegação de poderes na tomada de decisão, especialização na resolução de lacunas que sejam identificadas quanto a skills digitais e estilos modernos de liderança e comunicação. O objectivo é motivar o capital humano a criar experiências superlativas junto dos clientes – e oferecer as ferramentas necessárias para transformar essa motivação em realidade.

• Modernize as suas plataformas tecnológicas, mas também os serviços e locais de trabalho físicos

Reúna as lideranças de TI, Infra-estruturas e Comercial, para projectar e implementar plataformas de trabalho economicamente eficientes e ambientalmente sustentáveis, altamente flexíveis e com serviços e espaços que permitam trabalhar com diferentes abordagens. Tal requer investimento em tecnologia, incluindo inteligência artificial, automação inteligente, Internet of Things (IoT), serviços cognitivos, novos dispositivos.

Não podemos fugir à realidade, são necessários investimentos relevantes, numa época em que poucos conseguem fugir a uma política de restrições orçamentais. Então, para as executar é crucial demonstrar o seu retorno em termos de melhoria de receitas ou de maior eficiência de custos. A transformação dos espaços físicos, aliada a uma maior disponibilização de tecnologia, promove a colaboração e a comunicação, incentiva a criatividade e acelera a inovação. A modernização da organização é um processo gradual e contínuo, que deverá gerar benefícios para organização, inclusive ao nível financeiro, para se tornar relevante e sustentável.

• Optimize as suas operações

Defina novas fontes de valor e inovação, bem como um crescimento sustentável da receita, decorrente da optimização das operações, negócios e tecnologia. Grande parte do investimento na transformação da WX tem como retorno a maior eficiência interna. Iniciativas como a automatização de actividades de menor valor acrescentado produzem resultados significativos, tanto na eficiência operacional como na motivação dos funcionários e, consequentemente, na sua produtividade. Após obter esse desiderato, a optimização permite que os negócios continuem a melhorar e que os serviços apresentem uma qualidade superior. Espera-se, com isso, abrir novos mercados e criar e desenvolver novos modelos de negócio que promovam grandes experiências junto do cliente. E não limite a sua optimização a um subconjunto restrito da organização; faça disso uma base da evolução do negócio e promova um maior compromisso por parte de todas as áreas da empresa.

Este artigo foi publicado na edição 108 (Dezembro) da Human Resources