Por Lilia Borges, gestora de Formação e Qualidade nas Farmácias Holon
Todas as empresas procuram aumentar a sua capacidade competitiva e produtividade. Falar na implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é sinónimo de dotar as organizações de ferramentas de gestão que as ajudem na identificação dos objectivos, enquanto determina os processos e recursos necessários para alcançar os resultados definidos.
O que é afinal um SGQ? Pode definir-se como um conjunto estruturado de políticas, processos e procedimentos que uma organização implementa, geralmente de acordo com uma determinada norma (p.e. ISO 9001), para garantir que os seus produtos e/ou serviços cumprem, de forma consistente, os requisitos de qualidade. Esse sistema de gestão de qualidade pode ser verificado por uma entidade competente, que valida, ou certifica, que estão a ser cumpridos os requisitos das normas aplicáveis, atribuindo-lhe, geralmente, um selo de certificação.
Pode parecer algo complexo, sobretudo quando se fala em procedimentos, mas são diversas as vantagens de implementar um SGQ. É importante referir, em primeiro lugar, que implementar um SGQ é uma resposta a um requisito legal (DL 307/2007, 31 Agosto, Artigo 13.º – Regime jurídico das farmácias de oficina). Então, para além do cumprimento legal, que outras vantagens aportam para a farmácia? Podemos dividir os benefícios em três grandes blocos:
- Melhoria na organização – a implementação de processos e a atribuição de responsabilidades na equipa permitem um maior controlo e rastreabilidade do trabalho realizado. Consequentemente, todas as tarefas executadas e modo de funcionamento da equipa será mais organizado;
- Medição de resultados – um SGQ implica a definição de objectivos e a medição do cumprimento dos mesmos. Assim, mais facilmente é identificado o que foi atingido, são identificados desvios e definidas acções correctivas;
- Garantir a qualidade de serviço – a sua implementação é uma garantia que os serviços disponibilizados obedecem a critérios de controlo.
Independentemente da dimensão e área de actuação, a implementação do SGQ assegura a optimização da performance e a qualidade do serviço prestado. Uma verdade que ganha mais força quando falamos de uma actividade que presta um serviço de saúde, seja um aconselhamento ou a venda de medicamento. Algo muito relevante, por isso, no espaço da farmácia, já que essa percepção de qualidade é fundamental na fidelização e satisfação do cliente.
Não é novidade que o consumidor está cada vez mais exigente e o mercado cada vez mais competitivo. Este é, por isso, o momento certo e a oportunidade para dotar as farmácias, ou qualquer empresa de outro tipo de negócio, de melhores procedimentos.
Mais do que responder a uma obrigação legal, a aplicação do SGQ é a garantia do compromisso com a qualidade perante o mercado – através da excelência do atendimento, eficiência da equipa (tão importante em momentos desafiantes de gestão de recursos humanos). Na verdade, um factor que potencia a diferença da concorrência e, consequentemente, reforça a notoriedade e a conquista de novos clientes.
