Nos últimos dois anos, tem sido frequente as empresas anunciarem o corte de pessoal, citando a IA. Agora, as consequências estão a começar a aparecer de formas difíceis de ignorar, reporta a Fast Company.
As empresas que substituíram os colaboradores por IA estão a descobrir que, afinal, não dá. De acordo com a CNBC, os empregadores que despediram trabalhadores em nome da IA estão a reverter estas decisões. Cerca de metade de todas as empresas que trocaram pessoas por IA acabam por sofrer um efeito boomerang, recontratando a um custo mais elevado do que teria custado manter a força de trabalho original. O grande despedimento devido à IA (Great AI Layoff, no original), ao que parece, está a transformar-se na grande recontratação devido à IA (Great AI Rehire).
O maior exemplo
A Klarna tornou-se o exemplo perfeito de substituição por IA. A fintech anunciou que o seu chatbot de IA estava a fazer o trabalho de 700 trabalhadores de atendimento ao cliente e contribuiria com 40 milhões de dólares de lucro anual. A cobertura noticiosa foi ampla. O que recebeu menos atenção foi o que aconteceu depois.
O chatbot conseguia lidar com o volume, mas não conseguia lidar com nuances, acalmar um cliente genuinamente insatisfeito ou exercer o tipo de discernimento que transforma uma má experiência numa experiência de fidelização.
O CEO da Klarna, Sebastian Siemiatkowski, disse à Bloomberg: «Como o custo parece ter sido, infelizmente, um factor de avaliação de peso na organização disto, o resultado é qualidade inferior. Investir verdadeiramente na qualidade do apoio humano é o caminho para o futuro.»
Agora, a Klarna está a recrutar agentes humanos de atendimento ao cliente que possam lidar com casos mais complexos.
Mas não é caso único. Uma análise da Bloomberg sugere que as perdas de emprego na Grã-Bretanha atribuídas à IA foram, na verdade, impulsionadas por factores económicos mais amplos, o que significa que as empresas usaram a narrativa da IA como pretexto para cortes que já estavam a planear. O resultado é uma imagem distorcida do impacto da IA no emprego e uma força de trabalho que absorveu os danos de uma história imprecisa.
O outro lado
Felizmente, há empresas que não cometeram esse erro. Quando o Grupo Ingka, que controla a maioria das lojas Ikea, treinou um chatbot de IA para lidar com 47% das chamadas de atendimento ao cliente, enfrentou uma escolha real. Podia ter despedido 8.500 trabalhadores. Em vez disso, requalificou-os como consultores de design de interiores, investindo nas capacidades humanas que a IA não conseguia replicar. O resultado foi uma receita de 1,3 mil milhões de euros em 2024, um valor que deverá atingir 10% da receita total até 2028. Os trabalhadores não eram um custo a cortar. Eram o activo que tornava a IA útil.
A IBM chegou a uma conclusão semelhante por um caminho diferente. Após a adopção agressiva da IA, descobriu que o corte nas contratações de nível inicial criava uma escassez de talento três a cinco anos depois. Agora, a tecnológica está a triplicar as suas contratações de nível inicial da Geração Z, reescrevendo o que estas funções representam na Era da IA, em vez de as eliminar. Os empregos mudaram. As pessoas não desapareceram.
A Amazon Web Services fez a mesma aposta. O CEO Matt Garman está a contratar 11 mil estagiários e recém-licenciados este ano e afirma que a AWS emprega mais programadores de software hoje do que há dois anos, mesmo com as ferramentas de codificação de IA a tornarem-se mais capazes. Essas ferramentas tornaram os developers mais produtivos, não desnecessários.
O caminho a seguir
Jeff Bezos previu, na VivaTech em Paris, que a IA não eliminará empregos, mas criará escassez de mão-de-obra, porque a humanidade tem uma capacidade essencialmente ilimitada de inventar coisas que precisam de ser construídas, e alguém precisa sempre de as construir.
A história das revoluções tecnológicas suporta esta visão. A automação na manufactura não acabou com o emprego. Ela mudou os empregos e elevou o nível de qualificação exigido.
Os dados começam a reflectir isso. O Barómetro Global de Emprego em IA de 2026 da PwC, que analisou mais de 1 bilião de anúncios de emprego em seis continentes, constatou que as empresas que fazem o uso mais eficaz da IA estão a destacar-se tanto em termos de produtividade como de contratação.
Os 20% das empresas mais expostas à IA alcançaram um crescimento da produtividade do trabalho de 163% face a 2018, quase cinco vezes a média, e registaram um crescimento do número de colaboradores de 52%, contra 36% entre as empresas menos expostas à IA. Utilizar a IA de forma eficaz não reduz a sua força de trabalho. Pelo contrário, aumenta-a.
Dito isto, o cenário para empregos de nível inicial é complexo. Uma sondagem da GMAC junto dos recrutadores revelou que, nos sectores da tecnologia e da indústria transformadora, as funções junior da Geração Z enfrentam um risco real de substituição. A solução não é fingir que essa ameaça não existe. É fazer o que a IBM e a Ikea fizeram: redesenhar as funções em vez de despedir pessoas.
A lição das empresas que acertaram neste ponto é simples, mesmo que seja mais difícil de executar. A IA funciona melhor quando amplifica o que as pessoas já fazem bem. As organizações que trataram os seus colaboradores como um activo, e não como um obstáculo, construíram algo mais valioso do que a eficiência. Construíram resiliência, lealdade e o tipo de conhecimento institucional que um chatbot não pode herdar.
O efeito boomerang é real e dispendioso. Metade das empresas que despediram colaboradores para investir em IA estão agora a pagar mais para os ter de volta. A jogada mais inteligente, e as provas estão a acumular-se rapidamente, era nunca os ter dispensado.
