Imagine este cenário: uma profissional está a “picar o ponto” no trabalho quando recebe uma chamada da escola do filho. Não era nada de grave, mas naturalmente ficou preocupada. A IA de reconhecimento facial interpretou a sua expressão como ansiosa e enviou um alerta ao gestor a sugerir uma conversa para verificar como ela estava.
No mundo em rápida expansão tecnológica, a IA emocional tenta avaliar como as pessoas estão a sentir-se através da linguagem corporal, do tom de voz e de outras pistas comportamentais ou de sentimento.
E já está presente não só em escritórios, mas também em elevadores, átrios e outros locais inesperados para os colaboradores. Tornou-se um negócio tão grande que um relatório recente estima que o mercado da IA emocional triplique, atingindo os 9 mil milhões de dólares até 2030, comparativamente aos 3 mil milhões de dólares actualmente. Kara Ruskin, senior partner da área de Tecnologia da Korn Ferry, afirma que o investimento em IA emocional está a crescer porque «ainda ninguém conseguiu dominá-la completamente, por isso é a próxima grande oportunidade».
Ruskin diz que a IA emocional tem o potencial de ajudar os empregadores em processos de recrutamento e formação, onde a tecnologia pode detectar quando os candidatos podem estar a mentir numa entrevista de emprego ou o nível de engagment de um colaborador com o seu trabalho. As empresas também vêem valor na IA emocional em ambientes de fábricas e armazéns, onde pode monitorizar quando alguém está distraído ou quando surgem riscos de segurança.
Mas os especialistas temem que quanto mais a IA emocional detecta, maior é o potencial de invasão da privacidade. Não foi há muito tempo que as pessoas tiveram de se render à monitorização como um efeito secundário do trabalho remoto. Agora, mais de sete em cada dez colaboradores estão sujeitos a alguma forma de monitorização corporativa. O regresso ao escritório deveria ter diminuído o volume da monitorização, mas o surgimento da IA tornou-o silenciosamente mais disseminado, dizem os especialistas.
O problema com a IA emocional, segundo Shanda Mints, vice-presidente de Estratégia e Transformação de IA da Korn Ferry, é que as ferramentas actuais são tão subjectivas como os dados tradicionais de engagement e sentimento, como os inquéritos e avaliações online. Os inquéritos de engagement são normalmente anónimos e baseados em relatos dos próprios participantes, e as publicações online são geralmente de ex-colaboradores; portanto, ambos os métodos têm potencial para enviesamento, afirma Mints. Da mesma forma, Shanda Mints afirma que a IA emocional é propensa a interpretações subjectivas que podem ser imprecisas com base na informação actual com que é treinada. «O engagement dos colaboradores tem uma correlação directa com a produtividade, mas medi-lo nem sempre é preciso.»
Por sua vez, Dennis Deans, vice-presidente global de Recursos Humanos da Korn Ferry, teme que os gestores possam utilizar a IA emocional como evidência do desempenho individual, em vez de um indicador para o avaliar. É uma diferença subtil, mas com grandes ramificações. «Fazer uma suposição sobre o desempenho de alguém no dia-a-dia com base na sua expressão facial não é o propósito da IA emocional», afirma. Além disso, o facto de este tipo de monitorização estar a aparecer em todos os escritórios, e não apenas nos dispositivos ou plataformas fornecidos pela empresa, «levanta muitas questões sobre o que as empresas estão a enfrentar».
Ruskin concorda, referindo que a IA emocional pode ajudar no desempenho dos colaboradores num determinado momento, mas cria todo o tipo de problemas mais tarde. «Será interessante ver até onde as empresas o levarão.»
