Ana Gonçalves, secretária-geral da APCC: «O sector dos Contact Centers cria emprego qualificado e qualificante»

É hoje plenamente reconhecido o desempenho notável do sector dos Contact Centers face aos desafios colocados pela crise sanitária, que veio alterar, de forma profunda, o funcionamento normal das operações.

Por Ana Gonçalves, secretária-geral da APCC – Associação Portuguesa de Contact Centers

O ano de 2020, que parecia envolver tantas promessas de sucesso e crescimento económico, fica para sempre marcado pela COVID-19. Toda a vida das pessoas, das empresas e das instituições foi impactada pela pandemia. Naturalmente, os Contact Centers não fugiram a esta implacável regra.

O sector é hoje uma realidade transversal a toda a Economia, desempenhando um papel indispensável ao desenvolvimento das empresas produtoras de serviços ou prestadoras de serviços. Onde quer que exista a relação com o cliente encontraremos um Contact Center, forma privilegiada de contacto, por vezes única forma de contacto.

Para além da indiscutível importância para aquelas empresas, esta indústria é também um grande exportador, quer através da prestação de serviços em nearshoring, quer pela exportação directa de Tecnologia, desenvolvia por empresas que operam em Portugal, para dezenas de países um pouco por todo o mundo.

Também no plano do emprego é de destacar a importância do sector. Com mais de 100 mil colaboradores, distribuídos por todos os distritos do Continente e nas Regiões Autónomas, os Contact Centers são criadores de emprego qualificado e qualificante, predominantemente, mas não exclusivamente jovem. A sua crescente disseminação por todo o País é considerada de grande importância para as regiões do interior, permitindo a fixação de população.

Os Contact Centers que operam em Portugal são operações com dimensões variáveis, chegando algumas a atingir milhares de colaboradores. As instalações da esmagadora maior parte das empresas deste sector são modelares em todos os aspectos, na ergonomia, nas condições de som e luminosidade, na qualidade dos equipamentos e tecnologia utilizados, na garantia de espaços e tempos para intervalo e locais adequados para refeições.

Naturalmente, o cenário criado pela pandemia era totalmente contrário à existência de grande número de colaboradores em espaços em que o distanciamento recomendado não era possível. Mas o sector dos Contact Centers soube enfrentar a emergência que o país atravessa, de uma forma notável, defendendo a saúde e segurança do seus colaboradores, colocando em teletrabalho cerca de 90% dos seus Recursos Humanos, sem deixar de corresponder ao aumento de actividade decorrente do confinamento da população, mantendo altos níveis de desempenho.

A situação actual do sector pode ser descrita pelas seguintes estatísticas, recolhidas durante a realização dos mais recentes webinars da APCC – Associação Portuguesa de Contact Centers, nos quais estiveram mais de 2700 participantes:

• Em final de Setembro, 62% dos Contact Centers tinham, pelo menos, dois terços dos colaboradores a trabalhar de forma remota, uma redução de apenas 5% relativamente ao que se verificava em Julho. Destes 62%, 21% tem mesmo a totalidade dos operadores em teletrabalho e 41% tem entre 67 e 99%. 30% (eram 21% em Julho) têm entre 34% e 66% dos recursos em teletrabalho e apenas 8% têm menos de 3% (eram 8% em Julho) neste regime. Em Abril, 91% dos Contact Centers tinham pelo menos 90% dos recursos em teletrabalho.

• 73% das empresas conseguiu manter ou mesmo aumentar o número de postos de trabalho: 15% dos Contact Centers registou um acréscimo superior a 10%, 22% teve um aumento inferior a 10% e 36% manteve o número de colaboradores. Apenas 26% dos Contact Centers teve uma redução de recursos e só em 11% dos casos a redução foi superior a 10%.

• Comparando com o período pré-COVID, a qualidade do serviço percepcionada em Setembro pelos clientes nos Contact Centers manteve-se, para 42% dos inquiridos online, ou melhorou, para 34%. Apenas 22% dos participantes no evento responderam que está um pouco pior do que antes.

• Quando questionados sobre qual o peso ideal do teletrabalho na gestão de um Contact Center, 48% fez saber que apenas parte da equipa deve estar em teletrabalho e 45% respondeu que apenas alguns dias da semana devem ser em trabalho remoto. Nenhum dos inquiridos optou pela opção 100% trabalho presencial e só 7% respondeu 100% em teletrabalho.

• 85% fizeram saber que realizaram processos de recrutamento e selecção, desde Março, por necessidade de aumento das operações. 64% dos inquiridos disseram que durante a fase de recrutamento e selecção, não estiveram presencialmente com o candidato, nem sentiram necessidade de estar. Por último, 42% das pessoas respondeu que, desde que estão em teletrabalho, o volume de formação contínua manteve-se.

Apesar de todo o esforço realizado, fomos alvo das habituais críticas injustas e ataques violentos contra a nossa indústria. Os argumentos apresentados por esses críticos são tão contrastantes com as realidades, quer aquela que se vivia antes da COVID, quer aquela que existe neste momento, que não merecem sequer qualquer referência ou contestação.

Implementámos um programa exemplar de migração para o teletrabalho, em prazos curtos, com o poio das Tecnológicas e com grande esforço logístico, organizativo e financeiro das empresas.

Muitos destes obstáculos logísticos e técnicos que se colocaram e tiveram que ser ultrapassados: garantir equipamentos em casa de cada colaborador, confirmar a disponibilidade de acesso à rede, contribuir para assegurar o conforto possível, cumprir rigorosamente as regras de proteção de dados, para citar apenas os mais importantes.

O sucesso conseguido ficou a dever-se à notável, pronta e competente intervenção das empresas tecnológicas que servem o sector, que criaram as condições para se conseguir uma transformação tão radical, num período de tempo aparentemente impossível.

Num tempo de retração económica, os Contact Centers cumpriram o seu papel. Quando cresceu o desemprego e o lay-off, a nossa indústria criou emprego. Numa hora em que de todos os lados chegam pedidos de apoio, o nosso sector suportou os custos das transformações que teve de implementar.

E não há registo da ocorrência de qualquer surto nas Operações. Podemos estar orgulhosos do que foi feito e do exemplo que demos!