A Inteligência Artificial (IA) não tem substituído pessoas no sector dos contact centers, estando em causa um modelo híbrido onde a implementação da IA tem sido complementar e não substitutiva, assegurou a Associação Portuguesa de contact centers (APCC).
Em declarações à agência Lusa, a secretária-geral da APCC, Ana Gonçalves, garantiu que «actualmente, não se verifica uma substituição de pessoas pela tecnologia no sector dos contact centers», explicando que a implementação da IA tem sido complementar e não substitutiva.
«A IA tem assumido um papel de apoio aos colaboradores humanos, automatizando tarefas repetitivas e de baixo valor acrescentado, permitindo que os profissionais se concentrem em actividades que exigem empatia, julgamento e pensamento crítico», afirmou a responsável.
Ana Gonçalves explicou que no sector dos centros de contacto, a IA é já uma realidade, pelo que a «percepção dos trabalhadores tende a ser menos marcada pelo medo da substituição e mais orientada para adaptação».
«A evolução tecnológica, especialmente com a introdução da IA, é geralmente encarada como uma extensão natural de ferramentas que há muito tempo contribuem para a eficiência operacional», acrescentou.
A representante da associação refere que «a IA está a transformar de forma decisiva o sector dos contact centers, assumindo um papel cada vez mais relevante na modernização, eficiência e personalização do atendimento ao cliente».
A responsável explicou que as ferramentas de IA permitem optimizar as operações, reduzindo os tempos de espera no atendimento, melhorando a capacidade de resposta, ao mesmo tempo que oferecem uma experiência mais conveniente e eficiente.
Numa perspectiva futura, Ana Gonçalves salienta a aposta num modelo híbrido, cada vez mais automatizado e orientado por dados em tempo real, mas onde os agentes humanos mantêm um papel central nas interações complexas e emocionalmente exigentes.
Contudo, esta «percepção positiva depende fortemente da forma como as empresas gerem a transição, com transparência, investimento em formação e uma visão clara do papel que cada pessoa continuará a desempenhar na nova realidade», concluiu.
