Canais digitais são o futuro das relações entre empresas e clientes
O sector de Contact Center vive uma revolução motivada pelas novas formas de contactar com os clientes, facilitadas pelas novas tecnologias, segundo um estudo da Transcom.
A Transcom, fornecedor de serviços na área de Contact Center e de apoio ao cliente, salienta a importância das empresas disporem da informação adequada no momento preciso para que tenham sucesso num estudo.
«Actualmente, podem discutir-se os ritmos dos elementos concretos que terão mais ou menos importância no apoio ao cliente do século XXI, mas nada nega o facto de que o sector de Contact Center tem que continuar a adaptar-se a uma nova forma de interagir com os consumidores», defende a empresa.
O sector deve assumir as seguintes mudanças:
Automatização e digitalização do conhecimento. Embora 80-85% das interacções actuais continuem a ser feitas entre o consumidor e um operador em tempo real, existem pedidos muito repetitivos cuja resolução pode ser digitalizada e posta à disposição do canais de suporte, como páginas web, fóruns, YouTube, gravações, etc., que os consumidores podem consultar a qualquer momento. Nos contactos pessoais, o êxito de um Contact Center depende quase exclusivamente da preparação e disposição dos agentes. Contudo, nos casos em que o utilizador não está disposto a realizar uma chamada, o sucesso dependerá, em grande parte, da monitorização por parte da empresa dos seus canais digitais, local onde o utilizador irá expor as suas dúvidas ou queixas e onde espera ser atendido rapidamente.
«“O desafio para as empresas de Contact Center reside em desenvolver a capacidade de gerar conteúdos digitais multicanal adaptados às necessidades dos consumidores, da mesma forma que foi capaz de gerar esse conhecimento nos agentes que prestam o serviço nos nossos centros durante anos», comenta Arturo Fernández, Business Unit director na Transcom Ibéria.
O segundo aspecto que mudará as interacções é a influência das relações P2P, ou seja, as que são feitas em rede entre os próprios consumidores e não com as empresas. A grande maioria dos utilizadores consulta opiniões de outros consumidores relativamente a vários temas, como um hotel para passar férias, um restaurante ou a comparação entre dois telefones. Esta realidade representa uma mudança substancial de poderes nas relações entre as empresas e consumidores (B2P), uma vez que a empresa deixa de as “gerir” para poder apenas conhecer e influenciar as várias relações P2P que se fazem diariamente na web, se for esse o caso. Para uma empresa é fundamental conhecer o que os consumidores dizem sobre um produto ou serviço para poder melhorar os seus defeitos e desenvolver os produtos que realmente são desejados. Desta forma, é cada vez mais frequente participarem nas relações B2P com um papel mais activo nos fóruns e chats onde são feitas estas interacções.
Arturo Fernández conclui: «O sector de Contact Center necessita de ampliar as suas capacidades para gerir este novo modo de relação, de forma a poder ajudar as empresas neste processo de “conhecer e influenciar” as relações de P2P. Na Transcom estamos a trabalhar neste aspecto pois consideramos que estes novos canais são o futuro do nosso sector».