Nos últimos anos, a evolução dos Contact Centers tem sido marcada por uma forte aceleração da digitalização, e a Salesforce tem procurado apoiar as empresas neste percurso, através da implementação de agentes autónomos de inteligência artificial (IA). Estes agentes actuam em tempo real sobre os sistemas, dados e fluxos de trabalho, permitindo, segundo Márcia Machado, Service Cloud Account Executive da Salesforce Portugal, «uma verdadeira integração omnicanal» que assegura consistência, rapidez e personalização em todas as interacções, independentemente do canal escolhido pelo cliente. A responsável afirma que a plataforma unificada da Salesforce integra dados, aplicações e metadados, oferecendo uma visão 360º do cliente e uma resposta coordenada em qualquer ponto de contacto, o que se traduz numa experiência mais satisfatória para o cliente e numa maior eficiência operacional.

No apoio aos Contact Centers, as soluções de IA da Salesforce, como o Agentforce, têm vindo a assumir um papel central, sobretudo na automatização de tarefas repetitivas. Entre outros exemplos, Márcia Machado destaca a triagem de pedidos, as respostas a perguntas frequentes ou o agendamento de entregas, funções que libertam os agentes humanos para actividades de maior valor, como resolver casos complexos e reforçar a relação com os clientes. «Tal como os automóveis foram, no início, carruagens sem cavalos, também a IA é hoje usada para executar tarefas existentes de forma mais rápida, económica e eficaz», compara. Além disso, a responsável salienta que estes agentes autónomos podem resumir reuniões, escrever e-mails personalizados ou sugerir recomendações em tempo real, o que contribui para «uma experiência de cliente melhorada e maior produtividade nos Contact Centers».

O aumento do trabalho remoto e híbrido trouxe também novos desafios à motivação e produtividade das equipas de atendimento, sobretudo num ambiente cada vez mais digital. Para Márcia Machado, é fundamental «manter o envolvimento humano e a colaboração», mesmo quando muitas tarefas operacionais já são asseguradas por sistemas automatizados. A responsável defende que, neste contexto, deve haver um reforço das competências exclusivamente humanas, como a empatia, a adaptabilidade ou o pensamento crítico, lembrando que «mesmo com IA, os seres humanos continuam a ser essenciais para decisões éticas e para criar relações de confiança». Plataformas como o Agentforce ajudam ainda a monitorizar o desempenho e a alinhar os agentes com os objectivos da empresa, fomentando a responsabilidade individual e colectiva.

A crescente automação dos Contact Centers levanta receios sobre a perda do toque humano mas, paraMárcia Machado, o segredo está em encontrar o equilíbrio certo entre tecnologia e personalização. «Os agentes de IA permitem que os profissionais humanos distingam entre trabalho – o propósito estratégico – e tarefa – as tácticas para o concretizar», explica, sublinhando que os colaboradores continuam responsáveis pelo seu trabalho, enquanto delegam cada vez mais tarefas aos agentes digitais. Para garantir que a tecnologia não substitui a componente humana, é essencial criar barreiras claras: sempre que a situação exigir empatia ou análise de contexto emocional, o atendimento deve passar para um agente humano. Além disso, Márcia Machado defende que as empresas devem «promover uma cultura de transparência, ética e responsabilidade », assegurando que os clientes sabem quando interagem com IA e que têm sempre a opção de falar com uma pessoa. «A tecnologia deve amplificar a humanidade, não substituí-la», conclui.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Contact Centers” que foi publicado na edição de Julho (nº. 175) da Human Resources.

Disponível nas bancas e online, na versão em papel e na versão digital.

O sector dos contact centers atravessa uma transformação estrutural, assumindo um papel central na experiência do cliente, da aquisição à retenção e ao suporte. Com os consumidores a exigirem interacções fluídas, omnicanal, personalizadas e consistentes, os contact centers são agora activos estratégicos e, na perspectiva de Cândido Ferreira, brand leader da Manpower TBO, a sua missão vai além da resolução de pedidos: «trata-se de criar relações de confiança, reduzir fricções e antecipar necessidades». A empresa aposta numa abordagem centrada na tecnologia ao serviço da humanização, recorrendo a soluções como IVRs com linguagem natural, chatbots, RPA e análise de dados, com o objectivo de libertar os profissionais para o que realmente importa: «o factor relacional».

O foco deixa de estar nas tarefas repetitivas e passa para a escuta empática, a capacidade de adaptação e a criação de experiências emocionalmente relevantes. Como resume Cândido Ferreira, «o ROX — Return On Experience — é o novo ROI», e os contact centers deixam de ser vistos como centros de custos para se tornarem centros de fidelização e criação de valor duradouro.

Dando continuidade à ideia de que os contact centers se tornaram activos estratégicos na construção de relações duradouras, a Manpower TBO destaca-se no mercado pela forma como alia inovação tecnológica à valorização genuína das pessoas.

Num sector cada vez mais impulsionado pela automação e pela inteligência artificial, a empresa acredita que o verdadeiro diferencial está na «autenticidade, empatia e capacidade relacional». Para isso, desenvolveu o conceito de People Experience, que parte do princípio de que só equipas motivadas e emocionalmente seguras conseguem criar ligações significativas com os consumidores.

A Manpower TBO apresenta-se como a única empresa no mercado nacional com capacidade comprovada para operar de forma integrada em toda a jornada do cliente, assegurando uma experiência omnicanal coerente, desde os canais presenciais e remotos até às plataformas digitais. Esta integração não é apenas tecnológica, mas uma proposta estratégica: «automatizamos o que é repetitivo e padronizável», para que os profissionais se possam focar naquilo que mais fideliza – o factor relacional.

Além disso, posiciona-se como parceira de transformação, colaborando com os seus clientes no mapeamento de jornadas, identificação de pontos de fricção e desenho de soluções personalizadas. «Acreditamos que quanto mais automatizado for o mundo, mais crítica será a nossa capacidade de o humanizar», afirma o brand leader, sublinhando que é na convergência entre tecnologia e inteligência emocional que reside o seu verdadeiro valor.

Esta abordagem integrada e centrada nas pessoas estende-se a um vasto leque de sectores estratégicos onde a Manpower TBO actua como parceira de referência. A empresa apoia marcas que colocam a experiência do cliente no centro da sua proposta de valor, com presença activa em áreas como telecomunicações, energia, serviços financeiros e seguros, saúde, tecnologia, retalho e e-commerce, mobilidade, logística e administração pública.

Entre os serviços prestados incluem-se operações de customer care, vendas inbound e outbound, onboarding, retenção, cobranças especializadas, apoio técnico, helpdesk e backoffice digital. Em todos os contextos, o objectivo é comum: proporcionar experiências consistentes, memoráveis e verdadeiramente diferenciadoras.

TALENTO COM PROPÓSITO

Para sustentar a qualidade das experiências que entrega nos diversos sectores onde actua, a Manpower TBO aposta num modelo de recrutamento estratégico, centrado no talento com propósito. Mais do que preencher vagas, procura profissionais capazes de construir relações, interpretar contextos e representar a marca com autenticidade.

A selecção é criteriosa, com enfoque em competências como empatia, escuta activa, inteligência emocional e adaptabilidade. Segue-se um processo de integração personalizado, com programas de onboarding e formação que asseguram que cada colaborador compreende o seu papel na jornada do cliente.

Ciente das exigências do sector, a empresa investe em iniciativas de bem-estar, reconhecimento e desenvolvimento contínuo, promovendo uma cultura de orgulho, pertença e progressão interna. «Mais do que reter talento, o que procuramos é dar razões para que esse talento queira ficar e crescer connosco», sublinha, destacando a importância de uma liderança próxima e de um projecto com sentido.

Esse compromisso com o desenvolvimento do talento reflecte-se também na formação disponibilizada, que é encarada como um eixo estratégico e não apenas como parte do onboarding.

Este investimento contínuo na formação visa preparar perfis que respondam às exigências actuais do sector, onde as competências técnicas já não são suficientes. Na Manpower TBO, o perfil mais valorizado é o que alia inteligência emocional, empatia, escuta activa e capacidade de adaptação comunicacional.

A empresa defende que a humanização e a personalização do atendimento são hoje os verdadeiros factores de diferenciação. «Não faz sentido treinar pessoas para falar como robots, quando o valor está precisamente na sua individualidade », afirma, sublinhando a importância de tratar cada cliente de forma genuína e ajustada ao contexto.

Valorizam-se profissionais com autonomia, espírito crítico e flexibilidade, capazes de criar ligações humanas reais e de garantir experiências personalizadas e emocionalmente relevantes, tanto para o cliente como para o próprio colaborador, que passa a ter um papel mais pleno e gratificante.

Para que estes profissionais possam oferecer interacções personalizadas e autênticas, é essencial que compreendam a fundo as marcas que representam. Na Manpower TBO, essa representação vai muito além do domínio de scripts, é encarada como uma responsabilidade estratégica, que exige alinhamento com a identidade, os valores e o tom de comunicação de cada marca.

Esse alinhamento é assegurado através de um modelo de capacitação que integra imersão cultural, compreensão da jornada do cliente e adaptação do tom de voz. Desde o onboarding, os colaboradores recebem formação sobre o posicionamento, propósito e linguagem da marca, num processo construído em estreita articulação com o cliente.

Mais do que executar, a Manpower TBO trabalha em co-criação com as marcas na revisão de processos, identificação de pontos de fricção e desenho de experiências mais fluídas e humanas. Desta forma, os profissionais compreendem não só o “como”, mas também o “porquê” de cada contacto, garantindo uma comunicação mais próxima, coerente e com verdadeiro impacto.

LIDERANÇA PARA EQUIPAS RESILIENTES

Esta preparação cuidadosa das equipas, que começa na formação e se estende à compreensão profunda das marcas, é acompanhada por uma gestão que também evoluiu. Na Manpower TBO, liderar equipas de contact center é hoje uma função estratégica, que exige equilíbrio entre eficiência operacional e valorização humana.

Com a automação a assumir um papel crescente, as equipas ficam responsáveis pelas interacções mais exigentes – emocionais, complexas e imprevisíveis – o que obriga a uma maior preparação e autonomia. Ao mesmo tempo, os modelos híbridos ou remotos levantam desafios adicionais de proximidade, cultura e pertença, que a empresa enfrenta com práticas de liderança distribuída, contacto frequente e ferramentas integradas de comunicação.

A diversidade geracional e de expectativas dentro das equipas exige uma gestão centrada nas pessoas, que saiba «escutar, adaptar, valorizar e desenvolver». Problemas históricos como o burnout, o absentismo ou o turnover continuam presentes e requerem respostas estruturadas, assentes em bem-estar, equilíbrio e progressão interna.

Para Cândido Ferreira, «liderar não é apenas gerir recursos – é criar condições para que cada pessoa possa dar o melhor de si», construindo equipas resilientes e capazes de oferecer aquilo que nenhuma tecnologia substitui: relações humanas com valor acrescentado.

TECNOLOGIA E EXPERIÊNCIA HUMANA

Para responder aos desafios da gestão de equipas e à crescente complexidade das interacções, a Manpower TBO integra a tecnologia como aliada da experiência humana. A empresa defende que a inovação só cria valor quando está «ao serviço da experiência – do cliente, do colaborador e da marca».

A sua estratégia assenta num princípio claro: automatizar o que não exige empatia, libertando os profissionais para tarefas com verdadeiro impacto relacional. Nesse sentido, recorre a soluções como IVRs com linguagem natural, chatbots, tecnologias de speech-to-text, análise de sentimento e robotização de processos (RPA), integradas com sistemas de análise de dados que permitem antecipar necessidades e ajustar continuamente as operações.

Mais do que implementar ferramentas, o que distingue a Manpower TBO é a forma como conjuga estas tecnologias com equipas capacitadas, empáticas e orientadas para o cliente. «O nosso objectivo não é substituir pessoas, é amplificar o seu impacto», afirma, sublinhando que é na convergência entre inovação e autenticidade que reside o verdadeiro diferencial competitivo.

A empresa destaca-se por oferecer esta experiência integrada, desde o canal presencial, passando pelo remoto até ao digital. A sua visão de omnicanalidade com propósito é um ecossistema que acompanha o cliente em toda a sua jornada, valorizando o equilíbrio entre inovação tecnológica e empatia humana.

Continuando a reforçar a centralidade da experiência, a Manpower TBO mede a satisfação do cliente com rigor e enfoque na melhoria contínua, combinando indicadores clássicos e avançados que avaliam três dimensões essenciais: experiência do cliente, performance operacional e valorização das equipas.

Com modelos analíticos avançados que cruzam dados de canais digitais, remotos e presenciais, a Manpower TBO identifica padrões e actua de forma preditiva. «Só é possível entregar experiências memoráveis se formos capazes de as medir de forma inteligente e integrada», conclui o brand leader, destacando o compromisso com a excelência relacional.

Consolidando a sua visão integrada de tecnologia e talento humano, a Manpower TBO identifica quatro forças que vão moldar o futuro dos contact centers: a inteligência artificial como base operacional, a personalização em escala, a fusão entre canais físicos e digitais, e a valorização do factor humano em contextos complexos.

«O futuro será híbrido, exigente e profundamente relacional», afirma Cândido Ferreira. A Manpower TBO prepara-se para liderar esta nova era, construindo contact centers que não só resolvem, mas «encantam, fidelizam e criam valor duradouro», sempre com as pessoas no centro da revolução digital.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Contact Centers” que foi publicado na edição de Julho (nº. 175) da Human Resources.

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Presente em mais de 20 países, a Intelcia conta, em Portugal, com cerca de 7000 colaboradores dedicados ao desenvolvimento de soluções de atendimento ao cliente, gestão de processos e inovação tecnológica entre múltiplos sectores e áreas de actividade.

A empresa aposta numa estratégia focada na valorização humana, formação contínua e inovação para responder aos desafios de um sector em rápida transformação tecnológica. Para Miguel Azevedo, director de Operações da Intelcia, a verdadeira diferenciação está no equilíbrio entre a tecnologia e o factor humano, uma integração que permite construir jornadas de experiência ao cliente mais ágeis, empáticas e eficientes, alinhadas com as exigências do mercado, sem perder de vista o mais importante: o bem-estar das pessoas.

Numa sociedade cada vez mais automatizada, como é que a Intelcia mede e promove o equilíbrio entre eficiência operacional e empatia no atendimento ao cliente?

É com convicção que afirmamos que na Intelcia a inovação tem coração. A tecnologia serve o humano e não o contrário. Este equilíbrio entre eficiência operacional e empatia é especialmente crítico, pois estamos a lidar com pessoas, com diferentes emoções e culturas. Ao mesmo tempo, procuramos produtividade, agilidade e dados confiáveis. O facto de termos nas nossas equipas mais de 42 nacionalidades exige de nós este compromisso, seja perante as equipas ou com os clientes. Hoje temos nas mãos uma aliada poderosa: a inteligência artificial, uma ferramenta que potencia, facilita e transforma. Mas, no essencial, continua tudo a girar em torno do mais básico e do mais humano: formar com propósito, acompanhar com empatia, cuidar das nossas pessoas, apoiar com ferramentas, medir com inteligência, dar feedback com intenção… e recomeçar, sempre.

Que papel desempenham actualmente os dados na tomada de decisão e na melhoria contínua dos serviços prestados nos Contact Centers da Intelcia?

No nosso sector, o papel dos dados evoluiu significativamente. Passámos de uma abordagem intuitiva e baseada na experiência para uma prática orientada por evidências e análises em tempo real. A tecnologia facilita o acesso a muitos dados, permitindo decisões mais rápidas e mais preditivas. Em bom rigor, os dados, de uma forma ou de outra, sempre estiveram ao nosso dispor, mas existiam de uma forma mais limitada. Com todo o desenvolvimento que temos feito internamente, nomeadamente com equipas de reporting, de business analysts e analytics, somos mais profissionais, mais rápidos, mais eficazes e muito mais precisos, dando um passo importante na nossa relação com o cliente.

De que forma a Intelcia promove a motivação e bem-estar dos seus colaboradores num sector conhecido pela exigência e desgaste emocional?

Temos vindo a implementar uma abordagem estruturada, assente em vários programas internos que actuam em diferentes fases da jornada do colaborador. Estes programas estão organizados em três grandes eixos: Dar Voz, Formar e Inspirar. Com eles, garantimos não só uma escuta activa e participativa, oportunidades de desenvolvimento pessoal e profissional, mas também iniciativas que promovem o orgulho e o sentimento de pertença. Através do programa “Dar Voz”, realizamos regularmente inquéritos de clima e grupos de escuta activa, onde os colaboradores têm espaço para partilhar as suas ideias e preocupações, contribuindo directamente para decisões internas. Já no eixo “Formar”, destacamos os diversos programas de formação da Intelcia University que apostam no desenvolvimento de competências sociais e de liderança. No eixo “Inspirar”, iniciativas como o reconhecimento dos nossos High Potentials e High Performers, reforçando a motivação, o orgulho e o sentimento de pertença.

A Intelcia tem desenvolvido soluções específicas para sectores como saúde, telecomunicações ou banca, entre outras. Como se adaptam os colaboradores às particularidades de cada indústria?

A adaptação às particularidades de cada sector começa logo na base da pirâmide, com um processo de recrutamento criterioso, em que analisamos as competências, conhecimentos e experiências de cada candidato em função das exigências específicas de cada projeto. Esta combinação entre perfil e tarefa é essencial para garantir eficiência e qualidade na execução. Além disso, desenvolvemos formações específicas, tanto técnicas como comportamentais, com foco na inteligência emocional, na comunicação eficaz e na compreensão do contexto de cada sector, seja saúde, telecomunicações ou banca. Estas formações são essenciais para preparar as equipas para os desafios de cada indústria. Temos também programas de conversão e mobilidade de talentos, que nos permitem requalificar colaboradores e ajustar perfis a novas áreas de actividade.

O que diferencia a abordagem da Intelcia em outsourcing de Contact Centers face ao modelo in-house tradicional de algumas empresas?

A diferença está na capacidade de combinar especialização, tecnologia e foco em resultados, de forma integrada e contínua. Enquanto o modelo in-house tende a ser mais estático e centrado nos recursos disponíveis internamente, a abordagem da Intelcia é flexível, orientada à performance e alimentada por um know-how acumulado em múltiplos sectores e geografias. Trazemos uma visão externa que permite optimizar processos, reduzir riscos operacionais e acelerar a inovação. As empresas que colocam a inteligência artificial num papel de liderança não só avançam mais rápido, como crescem de forma mais inteligente. E é aí que a Intelcia se distingue: na capacidade de integrar tecnologia de forma estratégica, mas sempre equilibrada com o factor humano.

Como preparam os colaboradores para o aumento da procura por canais de atendimento digitais (chat, redes sociais, WhatsApp)?

A experiência do cliente já não se resume à eficiência: é feita de emoção, de conexão e de verdade. Num mundo cada vez mais digital e automatizado, a empatia tornou-se o nosso maior diferencial. Por isso, preparamos as nossas equipas com formações, que não só desenvolvem competências técnicas para canais como o chat, as redes sociais ou o WhatsApp, mas também trabalham a inteligência emocional, a escuta activa e a comunicação escrita, essenciais para um atendimento digital humanizado. O futuro não espera, mas podemos escolher estar prontos para ele, com alma, com coragem e com um compromisso inabalável com aquilo que nos torna verdadeiramente únicos: o factor humano.

Consideram que ainda há espaço para inovação dentro das equipas operacionais da Intelcia? Existem programas internos para que os colaboradores contribuam com ideias de melhoria?

Acreditamos que a inovação é um motor essencial, inclusive nas nossas equipas operacionais. Para fomentar essa cultura, temos programas específicos que incentivam os nossos colaboradores a contribuir activamente com ideias de melhoria e soluções inovadoras. Exemplo disso é o programa Develop’In, criado para identificar e desafiar os nossos High Potentials a pensar fora da caixa. Este programa não só os convida a mapear áreas com fragilidades ou com oportunidade de crescimento na empresa, como também promove a sua interacção e aprendizagem transversal com diferentes áreas de negócio da Intelcia.

Que iniciativas internas têm sido promovidas pela Intelcia para reforçar o sentimento de pertença e propósito entre os colaboradores de Contact Center?

Promovemos diversas iniciativas práticas, como as sessões regulares de integração onde os novos colaboradores são imersos nos valores e cultura da empresa desde o primeiro dia. Organizamos também eventos de team building que incentivam a colaboração e o espírito de equipa, além de campanhas internas que celebram conquistas individuais e colectivas. Paralelamente, o programa Brand Culture envolve workshops contínuos e actividades interactivas que ajudam a manter os valores vivos no dia-a-dia, garantindo que todos se sintam parte de uma missão maior. Estas acções criam um ambiente onde cada pessoa se sente valorizada, motivada e alinhada com a visão e missão da Intelcia, fortalecendo assim o sentimento de pertença e propósito.

Qual o papel da Inteligência Artificial generativa nas operações da Intelcia? Que aplicações práticas já estão a ser exploradas internamente?

A inteligência artificial generativa está a transformar profundamente a forma como operamos na Intelcia, impulsionando a eficiência, elevando a personalização e reinventando a experiência do cliente. Já implementámos soluções como chatbots inteligentes, que permitem respostas rápidas e precisas, melhorando a qualidade do atendimento. Além disso, a IA apoia a comunicação escrita, tornando-a mais rigorosa, clara e consistente, independentemente do idioma.

Quais os maiores desafios e oportunidades que a Intelcia antecipa para o sector dos Contact Centers nos próximos anos, e como está a preparar-se para os enfrentar?

O sector dos Contact Centers enfrenta a pressão constante de novas ferramentas de IA Para tirar o máximo partido destas inovações, as empresas precisam de equipas capazes de se manterem actualizadas e de integrar essas tecnologias de forma eficaz. A Intelcia já há algum tempo que deu esse passo importante, que nos diferencia no mercado através da nossa marca Evoluciona – Driven by Empathy. Powered by Technology, unindo empatia e inovação para preparar o futuro, garantir excelência operacional e continuar a proporcionar experiências memoráveis tanto para os colaboradores como para os clientes.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Contact Centers” que foi publicado na edição de Julho (nº. 175) da Human Resources.

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O mercado dos Contact Centers em Portugal tem vindo a transformar-se rapidamente, impulsionado pela digitalização e pela procura de soluções cada vez mais eficientes e personalizadas. A incorporação de tecnologias avançadas, como a Inteligência Artificial, está a permitir melhorias operacionais significativas, enquanto a experiência do cliente permanece no centro das estratégias das empresas. Para entender melhor estas dinâmicas e os desafios futuros, entrevistámos Marlene Fernandes, Sales & Operations Director – Operational Outsourcing, que partilha a visão da Randstad sobre o presente e o futuro deste sector.

Como avalia a evolução do mercado de Contact Centers em Portugal no último ano?
Houve algum segmento que tenha registado um crescimento ou transformação significativa? O mercado de contact centers em Portugal tem registado uma evolução significativa nos últimos anos, impulsionada por tendências como a digitalização, a automação de processos e a adopção crescente de tecnologias, como a inteligência artificial e os chatbots. Estas inovações têm optimizado o atendimento ao cliente e reduzido os custos operacionais. Observa-se também um aumento na procura por soluções que ofereçam experiências mais personalizadas, especialmente em sectores como a saúde, os serviços financeiros e o e-commerce. Estes sectores, agora mais do que nunca, requerem agentes altamente qualificados e com conhecimentos técnicos, capazes de lidar com interacções mais complexas e de oferecer um atendimento personalizado às necessidades específicas de cada cliente.

No actual cenário macroeconómico, a necessidade de crescimento das empresas tem impulsionado uma maior procura por serviços focados na promoção e venda de bens e serviços, como campanhas de outbound comercial e “service to sales”.

O nearshore continua a ser uma área de grande aposta em Portugal. Que desafios e oportunidades estão a surgir para manter a competitividade neste segmento?
O nearshore em Portugal continua a crescer graças à localização estratégica do País, à mão de obra qualificada e à sua competitividade em termos de custos. No entanto, enfrenta desafios, como a escassez de talento em áreas tecnológicas e a crescente necessidade de garantir segurança no tratamento de dados, além da qualidade natural do serviço prestado. É, portanto, essencial atrair e reter os melhores profissionais, além de investir e inovar, aproveitando o ecossistema tecnológico em expansão. As oportunidades estão presentes, sobretudo com a crescente digitalização, o outsourcing de processos e, acima de tudo, com a capacidade de Portugal em oferecer soluções de suporte multilíngue, beneficiando da proximidade cultural a mercados globais.

De que forma as novas tecnologias, como a Inteligência Artificial, têm impactado as operações dos Contact Centers? Pode dar exemplos concretos de inovação que já estejam em curso?
Os ganhos de eficiência nos contact centers não são um tema novo. Este sector tem demonstrado uma vocação notável para a experimentação e adopção de novas tecnologias que aumentam a eficiência do serviço e oferecem maior conveniência aos utilizadores. A Inteligência Artificial (IA) não é excepção, tendo sido integrada de forma natural como uma evolução das soluções de automação já existentes.

Um exemplo concreto dessa integração é o uso de chatbots e assistentes virtuais. Estes sistemas, movidos por IA, interagem autonomamente com os clientes, resolvendo questões simples como consultas de saldos, actualizações de conta ou agendamentos. Estas ferramentas não só melhoram a experiência do cliente, garantindo respostas rápidas e disponíveis 24/7, como também libertam os agentes humanos para lidarem com questões mais complexas.

No entanto, é no suporte às equipas operacionais que a tecnologia tem sido mais disruptiva. A IA tem transformado áreas como a Qualidade e a Melhoria Contínua, introduzindo mecanismos de monitorização em tempo real e feedback automatizado, algo impensável há alguns anos.

Por exemplo, através da análise de voz e texto em tempo real, os sistemas de IA conseguem avaliar o tom e a linguagem utilizados nas interacções com os clientes, identificando de imediato oportunidades de melhoria ou potenciais problemas. Isso permite uma actuação proactiva das equipas de qualidade, que podem corrigir falhas e ajustar estratégias de atendimento com maior rapidez.

Outra inovação relevante é o uso de assistentes virtuais para os agentes. Estes assistentes, integrados nas plataformas de atendimento, fornecem sugestões automáticas de resposta com base no histórico de interacções e nas melhores práticas definidas, ajudando os agentes a resolver as questões dos clientes de forma mais eficiente e precisa. Este tipo de suporte tem um impacto directo na redução do tempo de formação, no tempo de resolução de problemas e na melhoria da satisfação do cliente, já que as respostas são mais rápidas e consistentes.

Como é que os Contact Centers têm equilibrado o modelo híbrido de trabalho, e quais são os benefícios e desafios dessa adaptação?
O modelo híbrido de trabalho nos Contact Centers tem-se tornado cada vez mais popular, especialmente no período pós-pandemia. Embora a flexibilidade oferecida traga vários benefícios, existem desafios que precisam de ser cuidadosamente considerados. Um dos principais é garantir uma comunicação eficaz entre equipas remotas, de forma a construir pontes sólidas que combatam o isolamento e promovam a coesão da equipa. É também essencial estabelecer uma clara separação entre o trabalho e a vida pessoal, para evitar sobrecarga e stress. Este modelo exige, por isso, uma gestão mais próxima e atenta a todos os elementos da equipa.

Outro ponto crucial é o investimento em tecnologia robusta que assegure a eficiência, segurança e acessibilidade dos dados, o que se torna ainda mais importante num ambiente remoto. Superar estes desafios é fundamental para garantir o sucesso do modelo híbrido nos Contact Centers, e, nesse sentido, temos implementado diversas estratégias para equilibrá-lo de forma eficaz.

Em termos de satisfação dos colaboradores, quais são as estratégias que têm sido implementadas para reduzir a rotatividade no sector?
Este é, sem dúvida, um tema prioritário para as empresas, e temos observado um investimento crescente em estratégias que visam não apenas aumentar, mas também garantir o bem-estar e a satisfação dos colaboradores. A criação de ambientes de trabalho positivos, onde o reconhecimento é valorizado, e a realização de acções de feedback regulares são fundamentais para o desenvolvimento do talento. A flexibilidade tão procurada e apreciada, com a oferta de modelos híbridos e horários ajustáveis que facilitam a gestão da vida profissional e pessoal, também desempenha um papel importante.

Além disso, há um investimento em tecnologias que melhoram a comunicação e a promoção do desenvolvimento profissional através de formações específicas, mentoria e coaching. Momentos de união entre as equipas, como eventos temáticos, celebrações de sucessos e conquistas dos colaboradores, são igualmente valorizados e contribuem para uma cultura de trabalho mais positiva, onde todos se sentem importantes e reconhecidos dentro da empresa.

A formação e a capacitação dos profissionais continuam a ser áreas-chave para garantir a excelência no atendimento. Como tem evoluído o investimento nesta área e que novas competências são hoje mais valorizadas?
A formação e capacitação são essenciais para garantir a excelência no atendimento. As empresas têm investido cada vez mais em programas personalizados, focados em competências como comunicação, empatia, resolução de problemas, postura comercial e domínio das tecnologias digitais, especialmente em múltiplos idiomas. Este investimento é indispensável para enfrentar os desafios de uma indústria cada vez mais exigente e, sobretudo, visa construir equipas de alto desempenho, capazes de gerar mais valor para a parceria.

A relação entre automação e o contacto humano tem sido um ponto de destaque. Qual é o papel que a automação desempenha actualmente nos Contact Centers, e até onde poderá ir?
A automação não substitui o contacto humano nos Contact Centers; em vez disso, actua como uma ferramenta poderosa para complementar e melhorar o atendimento ao cliente. O segredo para o sucesso está em encontrar o equilíbrio perfeito entre as duas realidades, combinando a eficiência da tecnologia com a empatia e o toque humano. Dessa forma, os agentes humanos podem concentrar-se em tarefas que exigem maior compreensão e sensibilidade, resolvendo problemas mais complexos e personalizando o atendimento. Enquanto isso, a tecnologia cuida de tarefas simples, repetitivas ou de análise de dados — que são demoradas e onde a intervenção humana não acrescenta valor.

Quais são as principais expectativas das empresas cliente em relação aos Contact Centers? A prestação de um serviço mais eficiente e orientado para resultados continua a ser a prioridade?
As empresas, enquanto clientes da indústria dos contact centers, exigem cada vez mais um serviço eficiente, orientado para resultados e personalizado, com uma forte ênfase na experiência do cliente. Elas procuram soluções rápidas e eficazes, com tempos de espera reduzidos e um atendimento que considere as suas necessidades e preferências.

A integração dos diferentes canais de atendimento (voz, chat e outros aplicativos de mensagem) é essencial e altamente valorizada para proporcionar uma experiência unificada e consistente. Actualmente, espera-se que os Contact Centers estejam actualizados com as últimas soluções tecnológicas e sejam capazes de tirar o máximo partido dessa tecnologia.

Por outro lado, apesar da atractividade e dos benefícios das diversas soluções que estão a ser integradas no mercado, como a IA e o assistente de agente, o contacto humano continua a ser muito valorizado. A empatia e a capacidade de resolver problemas de forma eficiente são mais-valias que contribuem para uma boa experiência do cliente e, em muitos casos, continuam a ser factores de diferenciação no serviço prestado.

Como têm os Contact Centers em Portugal lidado com o aumento das exigências de protecção de dados e segurança da informação, especialmente num contexto de atendimento remoto?
Os contact centers em Portugal têm enfrentado o desafio da segurança de dados e da protecção de informações sensíveis por meio da implementação de políticas, protocolos e tecnologias avançadas. A formação e a sensibilização dos colaboradores sobre este tema, bem como a actualização contínua das medidas de segurança, são fundamentais para garantir a confiança dos clientes e proteger os seus dados, especialmente em um contexto remoto.

Quais são as tendências mais emergentes para o próximo ano? Podemos esperar uma maior integração de soluções tecnológicas, como a utilização de big data e IA, nos processos operacionais?
A integração de soluções tecnológicas, como o big data e a inteligência artificial (IA), nos processos operacionais está entre as tendências mais promissoras e emergentes para o próximo ano. O uso do big data, através de análises preditivas, permite uma melhor compreensão do comportamento dos clientes, facilitando a criação de soluções personalizadas. Já a IA contribui para a construção de uma experiência ao cliente excepcional. Estas tecnologias já estão a ser adoptadas e continuarão a ser uma alta prioridade para a indústria.

Por fim, qual é a visão da Randstad para o futuro dos Contact Centers em Portugal? Onde vê as maiores oportunidades de crescimento e quais serão os maiores desafios a enfrentar?
A Randstad antevê um futuro promissor para a indústria da experiência ao cliente em Portugal, com diversas oportunidades de crescimento impulsionadas pela digitalização, pela procura por experiências personalizadas e pela especialização em sectores específicos. A contínua introdução de soluções tecnológicas permitirá uma maior optimização de processos, melhorando a experiência do cliente, que continua a ser o principal foco para a prestação de um serviço de excelência. O nearshore permanecerá uma aposta relevante, oferecendo suporte multilingue especializado para mercados internacionais.

Por outro lado, os principais desafios incluem a escassez de talento qualificado, a necessidade de equilibrar a automação com a personalização do serviço ao cliente, e as questões de segurança da informação, num contexto de crescente digitalização das operações. Em última análise, o futuro dos Contact Centers exigirá das empresas maior agilidade e capacidade de adaptação a uma realidade em constante mudança, assegurando sempre uma experiência de cliente de qualidade que promova o crescimento sustentável do sector.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Contact Centers” publicado na edição de Outubro (n.º 166) da Human Resources.

Aproveitando naturalmente a Inteligência Artificial para acelerar actividades e produtividade, a Manpower TBO vai continuar a apostar nos humanos para tudo o que é relacional, usando os skills que apenas nós temos para valorizar as ligações entre colaboradores e clientes. Além disso, ao remover tarefas mais repetitivas e pouco atractivas, esperam melhorar a experiência e o bem-estar das suas pessoas, promovendo a sua motivação, como explica Cândido Ferreira, brand leader da empresa.

Como avalia a evolução do mercado dos Contact Centers em Portugal nos últimos anos? Houve algum segmento com crescimento mais acentuado?
O mercado tem-se mostrado relativamente estável em Portugal. Actualmente estamos a observar dois efeitos contrários que estão a fomentar esta tendência: por um lado, temos vindo a assistir ao crescimento das operações de nearshoring e de suporte ao e-commerce; por outro, existe uma redução na actividade, fruto da procura de maiores eficiências através da automação e digitalização.

A Manpower TBO trabalha com vários clientes internacionais. Quais são os principais desafios e vantagens competitivas ao operar neste cenário de nearshore?
O nosso país oferece muitas vantagens competitivas que nos permitem atrair novos clientes para Portugal. Em primeiro lugar, a maturidade e competência do sector de actividade de Contact Center e BPO face a outras geografias, o que permite oferecer as melhores práticas e soluções tecnológicas mais evoluídas, entregando um serviço de elevada eficiência e qualidade. Além disto, temos como factor diferenciador a literacia linguística, pois para além de apresentarmos uma grande quantidade de recursos com nível de inglês elevado, temos condições únicas de oferta de francês e espanhol, uma vantagem competitiva, por exemplo, face aos países de leste, historicamente competitivos.

Ainda assim, enfrentamos desafios, nomeadamente pela pequena dimensão do país, que limita a capacidade para dar resposta a uma procura linguística complementar mais alargada, para serviços globais, como é o caso do alemão, neerlandês e das línguas nórdicas. Temos conseguido suprir estas necessidades através das condições geográficas, culturais e sociais únicas do nosso país, que permitem atrair recursos nativos e complementar a nossa oferta.

Com o crescente impacto das tecnologias como a Inteligência Artificial e a automação, que inovações a Manpower TBO já incorporou nas suas operações de Contact Center? Temos em curso um ambicioso plano de transformação digital, que visa aumentar a eficiência, mas também melhorar a experiência de clientes e colaboradores. A transformação só acontece se se traduzir numa melhoria efectiva da experiência e redução do customer effort.

Nesse sentido, temos introduzido soluções de IVR com linguagem natural, mas também de IA com tecnologia speech-to-text e de chatbots, bem como a robotização de tarefas de front e back, que permitem acelerar actividades e a produtividade, eliminando as tarefas mais repetitivas e pouco atractivas para os trabalhadores e libertando-os para se focarem numa componente mais humana. É também uma das nossas principais preocupações poder melhorar a experiência e o bem-estar dos nossos colaboradores, promovendo a sua motivação e, por essa via, potenciando também uma melhor resposta e qualidade de serviço ao cliente.

O modelo de trabalho híbrido tem-se tornado uma tendência. Como é que os vossos Contact Centers têm ajustado este modelo, e quais têm sido os principais desafios? Actualmente, temos cerca de 50% das pessoas em regime remoto, de acordo com a sua autonomia e eficiência. Das restantes, cerca de 10% estão num regime híbrido, e 40% trabalham presencialmente, por preferirem trabalhar no escritório, ou porque acabaram de integrar a empresa, ou ainda porque precisam de um maior acompanhamento. O modelo presencial permite oferecer-lhes mais coaching e feedback, reforçando a sua autonomia e eficiência.

Apesar de esta ser uma solução que consideramos mais orientada para o worklife balance das pessoas, sentimos ser mais desafiante na integração dos colaboradores e no seu engagement com a organização. Por isso temos desenvolvido programas, através da nossa plataforma de engagement, uma ferramenta fundamental no reforço da relação com as nossas pessoas, permitindo-nos direccionar de forma personalizada formações, feedback, partilha de resultados ou mesmo pedidos de ajuda por chat ou videochamada. Para além disso, integra um módulo tipo rede social para promover a interacção entre as equipas. Paralelamente, temos ainda iniciativas pontuais que promovem a reunião das equipas na empresa, promovendo a comunicação e o sentimento de inclusão.

A satisfação e retenção de colaboradores é um tema crucial no sector. Que estratégias específicas a Manpower TBO tem implementado para reduzir a rotatividade? Desenvolvemos um conjunto de programas, estamos sempre atentos a temas como o absentismo, o turnover, o burnout, reconhecimento e engagement. Ao apoiarmos os colaboradores nestas matérias, reforçamos o nosso compromisso para com a sua carreira, valorizando o crescimento de cada elemento da equipa.

Tentamos que as pessoas percebam o valor que acrescentam, e por isso oferecemos prémios e recompensas. A título de exemplo, no programa We Are Legends premiamos os colaboradores que atingem um recorde num determinado indicador. A pessoa vai para o hall of fame e recebe um prémio, que incentiva uma competição saudável e evidencia aqueles que são exemplos de actuação e desempenho. Temos também programas de onboarding e gestão de felicidade, para garantir que cada profissional é acompanhado desde o recrutamento, à formação, integração na função e evolução na carreira, permitindo assim reduzir o turnover.

Que tipo de formação inicial e contínua é disponibilizada aos colaboradores, e como garantem que as equipas estão preparadas para os desafios do atendimento ao cliente? Temos, naturalmente, a formação inicial, fundamental para a transmissão da cultura e integração nas equipas. Por isso, é sobretudo presencial, e varia entre duas a nove semanas. Para funções mais técnicas, as formações tendem a ser mais longas, e garantimos que não só são desenvolvidas hard skills, como também soft skills. O aproveitamento destas formações é sempre avaliado mediante a realização de testes teóricos e práticos, que permitem aferir a capacitação para o exercício da função.

Promovemos ainda, ao longo do ano, formações complementares e ações de self learning para que os nossos colaboradores possam estar continuamente a adquirir novas competências. Apostamos, assim, numa formação contínua que é adaptada às necessidades de cada grupo ou individuo, e que pode ter como foco uma componente específica (comercial, técnica, entre outras), de forma a melhorar a eficiência das pessoas na sua atividade, desenvolvendo as suas competências técnicas e humanas.

A automação e a personalização estão em constante equilíbrio nos Contact Centers. Qual é o papel da componente humana nas operações da Manpower TBO, e até onde acreditam que a automação poderá chegar?
Acreditamos que a automação só faz sentido se melhorar a experiência do cliente e dos colaboradores. A componente humana deverá estar sempre no centro, servindo a automação como um acelerador para a eficiência e redução do esforço.

Estimamos que uma parte significativa das actividades (sobretudo as transaccionais) serão automatizadas ou disponibilizadas em soluções de AI e self-care. Inversamente, tudo o que é relacional manter-se-á sempre a cargo dos humanos e ganha ainda mais valor. É o caso das áreas comerciais e de reclamações, que exigem skills que apenas os humanos são capazes de desenvolver. Quanto maior for a penetração dessas soluções de AI e automação, maior vai ser a exigência do cliente nestes contactos, requerendo mais personalização e humanização dos serviços. Por isso acreditamos que, consolidada esta era de revolução digital, voltaremos a ter uma nova era do talento, onde o talento humano fará toda a diferença.

Que soluções inovadoras têm sido desenvolvidas para melhorar a experiência do cliente nos Contact Centers da Manpower TBO?
Numa era digital como a que vivemos, onde as soluções tecnológicas como AI, RPAs, Chatbots e Responsive IVRs proliferam e estão acessíveis a todos, consideramos que a solução mais diferenciadora é o conceito de People Experience desenvolvido por nós, cujo foco principal é colocar as pessoas, clientes e colaboradores, sempre no centro da nossa actividade. A personalização poderá ser a grande diferenciação das organizações face à sua concorrência. E é aqui que se deve dar a grande mudança de paradigma do Customer Experience para o People Experience. O foco deve ser transferido do processual e do transaccional para o emocional e relacional. Neste âmbito, os colaboradores são quem melhor conhece clientes, processos e sistemas, e são fulcrais para darmos continuidade a esta expectativa.

A chave do sucesso passa, assim, por permitir aos nossos colaboradores serem eles próprios, entregando-lhes mais autonomia na condução da relação com os clientes, aproveitando todo o potencial humano, e garantindo um atendimento mais próximo e personalizado. Desta forma entregamos uma melhor experiência aos clientes, mas também aos colaboradores, tornando a sua atividade mais diversificada e prazerosa. O resultado final já não é a eficiência da transação, mas a qualidade da relação.

Na sua visão, qual será o papel dos Contact Centers no futuro da comunicação entre empresas e consumidores, especialmente num mundo cada vez mais digital?
Numa era onde as empresas já não vendem apenas produtos ou serviços, mas toda a experiência de consumo e, onde o ROX (Return On Experience) já é considerado o novo ROI (Return On Investment), torna-se fundamental reequacionar a forma como as empresas abordam a customer experience. Acreditamos que passou a fazer parte da cadeia de valor dos produtos oferecidos pelas empresas e que a compra de um produto ou serviço é cada vez mais uma experiência completa, que vai desde o contacto comercial, ao unboxing e ao serviço após-venda. Termos em consideração toda a experiência do cliente, compreendermos os seus pain points e tentarmos ao máximo eliminar o seu esforço para que tenham uma experiência mais prazerosa, pode ser a grande diferenciação de uma organização neste mercado fortemente concorrencial. Por isso estamos certos de que, num mundo altamente digital, o game-changer vai mesmo ser o talento.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Contact Centers” publicado na edição de Outubro (n.º 166) da Human Resources.

Nos últimos anos, o mercado dos Contact Centers tem passado por uma transformação acelerada, impulsionada por mudanças tecnológicas, novas metodologias e alterações no posicionamento das empresas. Neste cenário, a adaptação ágil tornou-se crucial para que as organizações se mantenham competitivas.

Um dos pontos diferenciadores da Intelcia tem sido a sua capacidade de antecipar estas tendências e integrar soluções inovadoras nos seus processos. A visão ambiciosa da empresa, apoiada por um dos seus principais pilares, o “We Dream”, permite não só acompanhar as mudanças, mas também antever as necessidades do mercado. Segundo o Ricardo Salgado, director de Operações da Intelcia, esta abordagem proactiva permite à organização consolidar-se como «um parceiro de excelência, num mundo em constante evolução».

Com mais de 20 anos de experiência no sector dos Contact Centers, a Intelcia tem consolidado a sua posição de liderança graças a uma combinação de factores que a distinguem da concorrência. Segundo Ricardo Salgado, a chave para esse sucesso está na capacidade de entregar «soluções adaptadas ao projecto de cada cliente», utilizando recursos humanos qualificados e tecnologias inovadoras. A empresa foca-se também na implementação de metodologias rigorosas de processo e qualidade, o que reforça a sua oferta.

Outro factor essencial é o vasto conhecimento multissectorial que a Intelcia adquiriu ao longo dos anos, fruto da sua presença em várias geografias e em projectos diversificados. Esse conhecimento profundo permite que a empresa compreenda as necessidades específicas de cada cliente e mercado, proporcionando soluções personalizadas que garantem resultados eficazes.

A presença global da Intelcia, que opera em 16 países e conta com mais de 40.000 colaboradores, tem um impacto significativo na gestão e operação dos seus Contact Centers. Ricardo Salgado explica que essa abrangência permite à empresa «absorver e aplicar, nos seus projectos, tecnologias diferenciadoras e ferramentas de gestão inovadoras que já foram previamente testadas em diferentes mercados».

Essa experiência multissectorial não só enriquece a oferta da Intelcia, mas também permite que a empresa mantenha uma consistência nos serviços prestados. Assim, os clientes podem contar com uma metodologia uniforme, independentemente do país em que operam, enquanto a Intelcia ajusta as suas soluções às necessidades específicas de cada mercado. «Podemos oferecer aos nossos clientes a possibilidade de prestar o mesmo serviço, na mesma metodologia, em diferentes países, ajustando sempre às especificidades de cada contexto», sublinha o responsável.

Atendimento potenciado pela tecnologia
As novas tecnologias, como a inteligência artificial e a automação, estão a provocar uma verdadeira revolução no sector dos Contact Centers. Para estar na vanguarda da inovação, a Intelcia investe na E-voluciona, uma empresa do grupo dedicada à inovação e consultoria de soluções de Contact Center. Ricardo Salgado destaca que a E-voluciona «é o nosso braço armado nos processos de inovação que aplicamos nas operações».

O processo de incorporação de inovações começa com uma fase consultiva, realizada por consultores com experiência operacional e expertise no sector. Durante esta fase, são identificados o propósito e os desafios associados ao caminho proposto, assim como as soluções ideais para cada situação. «Os desafios de cada cliente são únicos, e a solução também o deve ser», afirma o director de Operações da Intelcia.

A E-voluciona distingue-se pela sua abordagem personalizada, definindo soluções únicas com base nas melhores ferramentas disponíveis no mercado e aplicando metodologias de gestão eficientes. Além disso, conta com profissionais experientes que garantem a implementação bem-sucedida dessas inovações nas operações da Intelcia, permitindo à empresa manter-se competitiva num ambiente em rápida evolução.

A redução dos tempos de espera é um dos principais desafios enfrentados pelos Contact Centers, e a Intelcia está comprometida em encontrar soluções eficazes para ajudar as empresas a gerir essa questão.

Uma das principais inovações que a Intelcia oferece aos seus clientes são os Assistentes Virtuais. Estes assistentes desempenham um papel crucial no atendimento ao cliente, pois fornecem informações contextuais que apoiam os agentes, sugerindo respostas e produtos ou serviços de interesse. «Além disso, os Assistentes Virtuais permitem sistematizar as notas das interacções e classificá-las corretamente», explica o responsável.

Graças a estas ferramentas, a empresa consegue reduzir os tempos médios de atendimento, o que, por sua vez, liberta mais agentes para atender as solicitações e diminuir os tempos de espera de cada cliente.

A reincidência de chamadas em Contact Centers, muitas vezes causada por problemas não resolvidos, representa um desafio significativo para as empresas. Para enfrentar esta questão, a Intelcia adopta uma abordagem multifacetada. Ricardo Salgado explica que, além das frentes de trabalho tradicionais, como a análise da jornada do cliente e a identificação dos processos que levam os clientes a reencaminhar chamadas, a empresa utiliza essas informações para definir «streams de inovação aplicacional e melhoria contínua dos processos operacionais». Esta estratégia permite reduzir a reincidência dessas chamadas.

Além disso, a Intelcia acredita que é fundamental investir na qualidade do atendimento prestado pelos agentes. Para isso, a utilização de Speech Analytics surge como uma ferramenta complementar valiosa. Esta tecnologia permite realizar auditorias de chamadas de forma estruturada e em grande escala, abrangendo uma percentagem significativamente maior do que o método tradicional, que depende da análise humana.

«Esta disponibilidade de dados permite ajustar os processos de feedback e formação de maneira mais precisa, garantindo um salto na qualidade do atendimento», destaca Ricardo Salgado.

Além da tecnologia, as pessoas
A rotatividade nos Contact Centers é uma preocupação constante, e a Intelcia tem adoptado diversas estratégias para reduzir essa questão, colocando o foco no engagement dos seus colaboradores. Ricardo Salgado explica que a abordagem da empresa é holística, começando por um onboarding diferenciado. «Trabalhamos continuamente para melhorar os momentos de integração dos nossos colaboradores, tanto nos processos formativos quanto na entrada em produção », afirma.

Além disso, a Intelcia reconhece a importância de fornecer ferramentas que ajudem a equilibrar a vida pessoal e profissional dos seus colaboradores. A empresa garante a todos a oportunidade de participar em um processo de feedback mútuo, promovendo a melhoria contínua. Para isso, realiza inquéritos de satisfação em vários momentos do ciclo de vida dos colaboradores, incluindo inquéritos de saída. «Esta informação permite às lideranças intermédias trabalhar esses momentos com os colaboradores».

Ainda sobre a elevada rotatividade nos Contact Centers, esta pode ser atribuída a vários factores. Ricardo Salgado salienta que, entre as principais causas, estão o crescente nível de complexidade das funções e a exigência do mercado em cumprir metas rígidas. «Na minha visão, a causa não é apenas uma; um posicionamento holístico por parte das empresas permitirá dar resposta à elevada rotatividade que existe no setcor», afirma.

Para mitigar esse problema, Ricardo Salgado recomenda que as empresas do sector continuem a investir em formação contínua, criando caminhos claros de desenvolvimento de carreira para os colaboradores. Destaca ainda a importância de implementar programas de bem-estar, como apoio à saúde mental. «Oferecer flexibilidade, como opções de trabalho remoto, e adoptar sistemas de reconhecimento frequente são estratégias eficazes para reduzir a rotatividade e promover a retenção», sugere.

A Intelcia tem se adaptado com eficácia aos novos modelos de trabalho, e Ricardo Salgado revela que o balanço, até agora, é bastante positivo. «Passámos de uma fase quase 100% remota, que era obrigatória, para um modelo híbrido», explica.

Para garantir a continuidade e a qualidade do serviço à distância, a empresa investiu em tecnologias que suportam essa transição, ao mesmo tempo que reforçou a formação e o suporte técnico aos seus colaboradores. «Passado algum tempo, o balanço tem sido positivo, com aumento da satisfação dos colaboradores, maior retenção de talento e melhoria da produtividade».

No que diz respeito à formação, a Intelcia quer preparar os seus colaboradores de Contact Center para um crescimento profissional robusto. Ricardo Salgado explica que o objectivo da formação é capacitar os colaboradores em diversas áreas, não se limitando apenas a ferramentas aplicacionais, produtos e serviços, procedimentos e soft skills. «Apostamos verdadeiramente no seu crescimento profissional», afirma.

Um exemplo é a formação “Grow In”, que utiliza a metodologia DISC. Nesta formação, os colaboradores aprendem a identificar o perfil de cada cliente, colega e superior, bem como as características associadas a esses perfis, permitindo-lhes comunicar e interagir de forma mais eficaz. «Consideramos que as nossas formações devem promover não só a capacitação dos colaboradores para a sua função actual ou futuras, mas também prepará-los como profissionais no mercado de trabalho», destaca Ricardo Salgado.

Por fim, o director de operações da Intelcia antecipa tendências significativas para o mercado dos Contact Centers, tanto a nível tecnológico quanto humano. A nível tecnológico, destaca que a Intelcia irá explorar o imenso potencial da inteligência artificial (IA) aplicada ao sector. «Esta tecnologia, seja no speech analytics, assistentes virtuais com IA generativa, self care, análise de Big Data, entre outras, permitirá catapultar a eficiência e a qualidade do serviço prestado no segmento dos Contact Centers».

Por outro lado, no que diz respeito ao lado humano, o responsável sublinha que, à medida que a tecnologia avança e permite ao cliente acessar múltiplos serviços sem interacção humana, a exigência no contacto humano aumentará significativamente. «Será necessário que as empresas invistam na formação e angariação de perfis que tenham a capacidade para efectuar atendimento multi-skill, com conhecimento mais abrangente e capacidade de comunicação ímpar», conclui.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Contact Centers” publicado na edição de Outubro (n.º 166) da Human Resources.

Nos últimos anos, o mercado português dos Contact Centers tem tido um crescimento notável, com dois segmentos distintos em foco: o nearshore, onde Portugal actua como ponto de apoio para outros países, e o mercado doméstico, que procura a eficiência dos resultados e, em simultâneo, a redução de custos. Em entrevista à Human Resources Portugal, Pedro Empis, executive business director outsourcing da Randstad Portugal, deu a sua perspectiva sobre a evolução dos Contact Centers, abordando ainda as tendências para o ano de 2023.
O executivo da consultora em Recursos Humanos ofereceu insights valiosos sobre as mudanças no mercado e as estratégias necessárias para manter a eficiência e a satisfação dos clientes. Primeiro, começou por destacar a dinâmica do sector dos Contact Centers em Portugal, explicando, em seguida, que se divide em duas áreas diferentes: nearshore, que envolve a prestação de serviços a partir de Portugal para outros países, e o mercado doméstico, que, embora mais limitado devido ao tamanho do país, está focado orientação para os resultados e na contenção de despesas.
O responsável enfatiza, também, o compromisso assumido pela empresa para agregar valor aos clientes por via da especialização, com um foco particular no sector de Banca e dos Seguros. Por outro lado, e mais numa visão sobre o mercado internacional, refere que a procura é elevada, sendo a aquisição de talento o factor mais relevante para o crescimento. E, nesse sentido, revela que a maior aposta da organização tem sido na diversidade e na diferenciação das fontes de recrutamento, assim como na estratégia de retenção de colaboradores.

IMPACTO DAS NOVAS TECNOLOGIAS
No que diz respeito às novas tecnologias, Pedro Empis realça que as pessoas ainda estão a começar a explorar o potencial destas novas ferramentas. «O potencial da tecnologia é muito grande e estamos ainda na ponta do icebergue no que diz respeito ao impacto que terá nesta actividade. À medida que chegam ao mercado soluções com aplicabilidade real, constata-se que a chave está na colaboração entre humanos e inteligência artificial, não sendo, ainda assim um tema que se esgota na automação total das tarefas, já que aí muito progresso foi feito e encontra-se já em exploração», explica.
Com base nesta premissa, afirma ainda que a tecnologia deve apoiar as pessoas nas suas interacções com os clientes, ao mesmo em que melhora a agilidade e a capacidade para a resolução de problemas. «A evolução vai no sentido de colocar a tecnologia a suportar os humanos na interação com clientes, criando experiências positivas junto dos consumidores.»

ROTATIVIDADE E TEMPOS DE ESPERA
Já sobre as estratégias para reduzir os tempos de espera, o executivo da Randstad começa por referir que a demora no atendimento pode ter vários motivos. Ainda assim, identifica a necessidade de soluções self-service a um planeamento adequado para melhorar a eficiência operacional. «A capacidade das empresas para proporcionarem soluções self-service é importante para aliviar a pressão sobre os Contact Centers. O planeamento também é fundamental, sendo que a articulação entre as várias áreas da empresa é crucial para preparar o impacto de medidas, projectos, campanhas ou outros eventos que possam pesar na procura dos clientes», detalha.
A título de curiosidade, e segundo os novos dados da SQM Customers Services QA Experts, 30% do volume de chamadas dos Contact Centers são sobre problemas anteriores não resolvidos. Sobre este aspecto, o profissional destaca a importância de valorizar os colaboradores e criar métodos que permitam à organização entender o feedback do cliente em tempo real. «Os casos de maior sucesso dão-se nas empresas que mais valorizam o seu Contact Center, dando voz aos seus responsáveis e criando os métodos e ferramentas que permitem que toda a organização entenda o cliente e qual o impacto que cada área tem na eficiência da operação.»
No que concerne à rotatividade das empresas de Recursos Humanos, o responsável afirma que houve uma estabilização em 2023, depois de um aumento natural nos anos pós-pandemia, em que houve várias vagas para trabalhar em Contact Centers. Já no que respeita aos principais motivos para existir tanta rotatividade nestes espaços, aponta a remuneração, o conteúdo funcional, o horário e o regime de teletrabalho, como sendo os principais motivos para a saída de profissionais.
Perante este cenário, impera-se a necessidade de serem desenvolvidas estratégias para impedir a saída de talentos da empresa. Nesse sentido, Pedro Empis admite que é obrigatório fazer «um trabalho de valorização desta função, sob pena de se manter a rotatividade alta e a capacidade de atracção diminuta». Esta valorização não passa apenas pela remuneração, mas sim pela «capacidade real dos profissionais para resolverem problemas, dando mais autonomia a quem atende os clientes». Isto é conseguido através «da aposta na formação, da confiança nas pessoas e do seu espírito crítico».

O TRABALHO REMOTO E AS NOVAS TENDÊNCIAS
Questionado sobre as tendências para o próximo ano, o executive business director outsourcing da Randstad Portugal antecipa um crescimento contínuo do sector, impulsionado pela demanda internacional e pela procura de soluções inovadoras no mercado doméstico. «As empresas que procuram estes serviços esperam que não nos limitemos a prestar o serviço tal como nos é confiado, mas que acrescentemos valor e eficiência, transformando os Contact Centers em unidades que geram valor comercial», ressalva.
Paralelamente, defende a necessidade de «serem utilizadas as melhores práticas de upselling, baseadas em metodologias que geram eficiência, seja pela automação de tarefas seja pela ligação do trabalho humano à inteligência artificial». Por outras palavras, o objectivo passa por garantir que o cliente é atendido com mais contexto, de forma mais rápida e com maior satisfação por parte dos clientes.
Pedro Empis aborda também a transformação do modelo de trabalho nos Contact Centers e destaca o equilíbrio entre o trabalho remoto e presencial e os benefícios dessa mudança. «O trabalho remoto veio para ficar, já que tem mais-valias evidentes para todos, seja a título individual ou colectivo. A redução de deslocações pendulares tem impactos ambientais, financeiros e na saúde mental dos colaboradores, que podem utilizar o tempo de forma distinta. Temos pessoas que passaram a fazer exercício físico, que aprenderam a tocar um instrumento musical ou que simplesmente têm agora mais tempo para estar com a família», deixa a ressalva.
Tudo somado, são factores que o responsável considera serem relevantes para a sociedade. Ainda assim, garante que é necessário um equilíbrio entre o trabalho remoto e presencial, dado que «as pessoas são seres de relação e o isolamento social tem efeitos que são notórios no longo prazo e que devem ser antecipados com uma política equilibrada, que não pode ser idêntica para todos, mas sim adaptada a cada indivíduo». No caso particular da Randstad Portugal, trata-se de «um desafio de liderança bem-sucedido e com bons resultados».

FORMAÇÃO INTERNA E NOVAS EXIGÊNCIAS
Num mercado cada vez mais competitivo, existe a necessidade de investir na capacitação e formação dos profissionais da empresa. Nesse sentido, Pedro Empis esclarece que a «formação tem como objectivo capacitar os colaboradores para realizarem um serviço de excelência». As ferramentas de formação e capacitação são bastante diferenciadas e variam em função do «tom de voz da marca na comunicação com os clientes; da especificidade dos produtos e serviços suportados; dos sistemas de informação utilizados; dos processos e procedimentos; da protecção de dados e segurança de informação; entre outras formações mais específicas».
Em síntese, o responsável conclui que as empresas clientes procuram, cada vez mais, parceiros que não queiram prestar apenas serviços, mas que também aumentem o valor e a eficiência das suas operações. Além disso, reforça a importância da resolução eficaz dos problemas dos clientes e da eficácia operacional, utilizando as ferramentas de automação e inteligência artificial de forma estratégica. Por último, e já com os olhos postos no futuro, antevê um aumento no recrutamento de profissionais com habilidades linguísticas e prevê, também, um ano de sucesso para o sector de Contact Centers.

Este artigo faz parte do Especial “Contact Centers” na edição de Outubro (n.º 154) da Human Resources, nas bancas.

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Fruto desta junção, nasceu o Einstein GPT, tecnologia de IA Generativa para CRM, que fornece conteúdo criado por IA em todos os serviços da empresa – Sales, Service, Marketing, Commerce e interação TI, em hiperescala.
Já em Setembro, no evento anual Dreamforce, a Salesforce fez um reforço da aplicação de IA Generativa conversacional em todas as aplicações do CRM, agrupando toda a oferta deste âmbito no mais recente Einstein 1. O Einstein Copilot é um assistente conversacional que utiliza IA Generativa e que está integrado em todas as aplicações Salesforce. O Einstein Copilot Studio permite que as empresas possam personalizar o Einsteins Copilot, para que este vá ao encontro das suas necessidades específicas.
Segundo a Gartner, 45% dos executivos estão a aumentar os investimentos em IA, e os primeiros a adoptarem serão também os primeiros a colher os seus benefícios, libertando, segundo a McKinsey, mais de 30% do tempo das suas equipas para se dedicarem a tarefas que potenciam o aumento de receita, redução de custos e experiências/interacções de alta qualidade. Em entrevista à Human Resources Portugal, Sérgio Órfão, Service Cloud Account executive da Salesforce Portugal explica os contornos da tecnologia aplicada ao CRM.

Para si, o que é a inteligência artificial Generativa e de que forma está a mudar o mercado de trabalho?
Todas as empresas estão ou irão passar por uma transformação de IA, para aumentarem a produtividade, impulsionarem a eficiência e proporcionarem melhores experiências aos seus clientes e equipas. Se podemos ter tecnologia a fazer o trabalho mais rotineiro e que nos consome mais tempo, libertando-nos para podermos estar dedicados a tarefas ou projectos onde realmente acrescentamos valor, parece-me que temos um excelente futuro pela frente com a ajuda da IA Generativa.
Claro está que é necessário prevenir questões de segurança, nomeadamente de dados, assim como questões de ética e confiança. Em Março, quando anunciámos a parceria com a Open AI, anunciámos ainda a criação de um fundo da Salesforce Ventures, o braço de investimento da empresa a nível global, no valor de 250 milhões de dólares, para ser utilizado para investir em startups com alto potencial, fortalecer o ecossistema e estimular o desenvolvimento de comunidades de IA responsável, confiável e segura.

E sobre os Contact Centers? Como podem ser aplicados os modelos de IA Generativa?
A IA generativa está prestes a levar as operações de serviço ao cliente a um próximo nível de eficiência e personalização. Com a IA generativa incorporada no Customer 360, teremos a capacidade de gerar automaticamente respostas personalizadas para que os agentes enviem emails ou mensagens rapidamente aos clientes. Seremos capazes de treinar a IA com base nos apontamentos e notas já escritas por todos os agentes da empresa para gerar automaticamente rascunhos de artigos para revisão humana, reduzindo drasticamente o tempo de criação de conhecimento e tornando mais fácil manter os artigos actualizados.
Além disso, a relevância e qualidade do conhecimento gerado vai transformar os portais de autoatendimento e chatbots, libertando os agentes humanos para dedicarem mais tempo ao envolvimento profundo com questões complexas e ao fortalecimento das relações com os clientes.
A actual onda de modelos generativos é muito poderosa, mas num pequeno número de casos, pode gerar resultados com preconceitos prejudiciais, bem como factos inventados (aos quais chamamos “alucinações”). É por isso que é importante manter a força humana no loop, seja um agente de serviço ou um especialista na área em questão. Dadas as extensas oportunidades e desafios relacionados com a IA Generativa, a Salesforce publicou recentemente as cinco diretrizes para o desenvolvimento de IA generativa de confiança e explicou o potencial da IA generativa na tecnologia empresarial, e como equilibrar esta tecnologia transformadora com a realidade e os riscos, assim como com o conhecimento e experiência humana.

Quais os limites da IA Generativa nos Contact Centers, e quais os possíveis aspectos negativos que pode ter? E positivos, que vantagens pode trazer a IA Generativa nos Contact Centers?
Tudo se pode resumir à palavra confiança. A forma como os dados são utilizados pelas plataformas de IA Generativa, assim como os novos dados que geram, têm de ser de confiança e tem de haver trabalho concreto desenvolvido para prevenir más utilizações, assim como a criação de novos conteúdos com defeitos ou preconceitos.
Construir uma IA Generativa de confiança requer uma base sólida desde o início e a Salesforce publicou uma visão geral das suas cinco directrizes para o desenvolvimento ético de IA Generativa, que se baseiam nos nossos Princípios de IA Confiáveis e Política de Uso Aceitável de IA. As directrizes estão concentradas em torno da precisão, segurança, transparência, capacitação e sustentabilidade – ajudando os engenheiros de IA da Salesforce a criar IA Generativa ética desde o início.

O excesso de informação pode ser apontado como um obstáculo à utilização da IA Generativa?
Muito pelo contrário, o excesso de informação pode ser mais facilmente gerido com a ajuda da IA Generativa, seja na análise de conteúdos gerais, seja na análise de uma ficha de cliente, histórico de interacções, intervenções já feitas ou outros. Claro está que a IA Generativa é útil quando os dados são precisos e estão correctos, e funciona melhor com a informação que está a digerir é alvo de uma certa curadoria.

De que forma é que as ferramentas, como o DALL-E ou o ChatGPT, estão a revolucionar o mercado de trabalho em geral e, em particular, os Contact Centers?
A disponibilização de IA Generativa e de toda a sua capacidade em todas as soluções da plataforma Customer 360 da Salesforce é verdadeiramente impulsionadora da produtividade.
A Salesforce começou a investir e a inovar com soluções IA desde 2014. Lançou o Einstein, o primeiro produto de IA da empresa, em 2016, e começou a trabalhar em grandes modelos de linguagem (LLMs) em 2018.
Este ano, lançámos uma série de novos produtos Einstein para ajudar as empresas a aproveitarem ao máximo a nova tecnologia generativa de IA. Estes produtos são especialmente eficazes pela base de todos os produtos Salesforce: CRM, dados e confiança.
Basicamente, o CRM trata da organização de grandes quantidades de dados para ajudar as empresas a conectarem-se com seus clientes de uma forma mais personalizada. A Salesforce tem sido pioneira neste mercado, há quase 25 anos, inovando e construindo produtos que aproveitam dados conectados como ninguém consegue – e com a confiança no centro da operação.
O Salesforce Data Cloud, que conecta e harmoniza todos os dados dos clientes para conseguir fornecer insights em tempo real, fornece uma base de dados completa e de confiança, para que estas possam recolher os benefícios de uma IA mais precisa. Já o Data Cloud está profundamente integrado no núcleo da plataforma Salesforce, que é orientada por metadados, que vem permitir às empresas processar rapidamente todos os seus dados de qualquer fonte, com IA, automação e análise em aplicações de vendas, serviços, marketing e até comércio.

A IA Generativa não classifica ou prediz, cria um conteúdo próprio e consegue fazê-lo com um comando de linguagem parecido com o dos humanos…
Esta afirmação é correcta, e utilizando LLMs mais amplos, a base de aprendizagem é maior, assim como é maior a ajuda que pode fornecer e o conhecimento que pode gerar. Estes modelos levantam, no entanto, questões de confiança, pelo que é fundamental que os LLMs, assim como a base a partir da qual vão gerar novo conteúdo, tenham dados sólidos, reais, de confiança e autorizados.

Por outro lado, também há quem considere que a IA é incapaz de ter ideias criativas, tendo vários problemas, como cópias de trabalho com direitos de autor ou enviesamento de dados.
Na Salesforce, estamos a utilizar a IA Generativa para retirar trabalho mecânico, repetitivo e moroso aos seres humanos, deixando a capacidade criativa, analítica e de gestão para o nosso cérebro. O poder de IA Generativa está precisamente aqui, em retirar-nos as tarefas menos entusiasmantes, para que nos possamos focar onde efectivamente fazemos a diferença.

Como podem as empresas usar a IA generativa de forma ética e responsável?
Os líderes empresariais querem adoptar IA generativa, mas desconfiam dos riscos – as preocupações com alucinações, toxicidade, privacidade, parcialidade e data governance estão a criar falhas de confiança. Uma nova pesquisa da Salesforce apurou que 73% dos colaboradores acredita que a IA generativa introduz novos riscos de segurança, e quase 60% dos que refere planear a utilização da tecnologia, não sabe como manter os dados seguros.
A Salesforce está a ajudar a preencher essa lacuna de confiança com o novo Einstein Trust Layer, que ajuda a evitar que os grandes modelos de linguagem (LLMs) retenham informações confidenciais de dados do cliente, por exemplo. Essa separação de dados confidenciais do LLM ajuda as empresas a manterem o controlo de data governance enquanto ainda tira partido do imenso potencial da IA Generativa. O Einstein Trust Layer define um novo padrão do sector para IA Generativa segura para as empresas.

Quais as tendências para o mercado dos Contact Centers em 2023?
Sabemos que 84% dos líderes de TI entrevistados num estudo recente da Salesforce dizem que a IA Generativa vai ajudar as suas empresas a atenderem melhor os seus clientes, e ficamos a conhecer quase todos os dias novas empresas e líderes que estão entusiasmados com o potencial da IA Generativa para contact centers. No entanto, apenas 24% estão realmente a usar a tecnologia. Qual o obstáculo? 66% afirma que faltam competências entre a equipa para colocar a IA Generativa em utilização com sucesso. A maior tendência passa assim pela formação, para aplicação de software e para a sua correcta utilização.

E sobre a IA Generativa que novidades se podem esperar?
Ao adicionar IA Generativa a um contact center, as empresas estão a aproveitar ao máximo cada interacção de serviço. Os seus agentes realizam mais tarefas com menos trabalho e seus clientes obtêm uma solução rápida e fácil para os seus problemas, ao mesmo tempo em que desfrutam de uma experiência personalizada. Qual é a melhor maneira de se prepararem para o sucesso com IA Generativa? Comecem devagar e desenvolvam o seu programa de IA de contact center à medida que melhoram as competências da equipa.

Este artigo faz parte do Especial “Contact Centers” na edição de Outubro (n.º 154) da Human Resources, nas bancas.

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Apesar desta evolução, a Intelcia lembra que se mantém o desafio de lidar com volumes substanciais de interacções, cada uma com complexidades únicas. Neste âmbito, a estratégia é clara: integrar cada vez mais tecnologia para apoiar agentes e clientes na sua jornada e no seu relacionamento com a organização.
Na Intelcia, existe uma área dedicada a enfrentar este desafio, denominada E-voluciona by Intelcia. Esta divisão actua como uma consultora especializada, que avalia os diversos projectos, no sentido de propor soluções de integração tecnológica relacionadas com áreas de inteligência artificial (IA), Automação de Processos Robóticos (RPA) e Análise de Fala (Speech Analytics). O objectivo é tornar as operações mais eficientes.
Zeinul Jamal, Sales & Business Development director da Intelcia, acredita que a diferenciação da Intelcia face ao mercado «reside na incorporação dos nossos valores no nosso comportamento diário. O nosso valor core, “We Care”, reflecte a necessidade de considerar todos os stakeholders nas nossas acções quotidianas. “We Dream” expressa a nossa capacidade de nos reinventarmos para responder às necessidades do mercado, enquanto “We Do” representa a nossa agilidade operacional. A presença desses valores no ADN das nossas equipas, que chamamos de Intelcianos, tem sido, sem dúvida, a receita do nosso sucesso».
O facto de a Intelcia actuar como uma organização global, com presença em 16 países e mais de 40 mil colaboradores, permite à empresa aproveitar as melhores práticas vindas diariamente dos diversos mercados. Zeinul Jamal explica que «a nossa capacidade de adaptar essas soluções às necessidades de diferentes projectos e geografias tem possibilitado uma evolução contínua dos nossos métodos. No entanto, não aplicamos uma abordagem única a todas as situações; em vez disso, seguimos a mesma metodologia, que consiste em avaliar cada projecto e cliente como únicos, a fim de compreender as suas necessidades específicas».

TECNOLOGIA E CONTACT CENTERS
Desde sempre a tecnologia tem vindo a ser um parceiro natural na área dos Contact Centers. Dado que esta área funciona como um barómetro da evolução das necessidades dos consumidores, a introdução de novos canais de comunicação, como o WhatsApp para simplificar as interacções, ou a análise em larga escala de dados (Big Data) para antecipar as necessidades dos clientes são, entre tantas outras, práticas essenciais no universo dos Contact Centers. Mas, cada vez mais, é preciso ter em conta que a tecnologia por si só não marca a diferença, como refere Zeinul Jamal: «o que realmente acrescenta valor é a forma como utilizamos essa mesma tecnologia que está cada vez mais acessível».
Actualmente, os tempos de espera estão cada vez mais associados à expectativa de imediatismo dos consumidores em relação à resolução das suas questões. Por isso, «acreditamos que a ampliação dos canais de contacto, a digitalização de processos, a introdução de opções de atendimento Self-Care e a automação de processos mais simples representam a abordagem adequada para enfrentar esse desafio».
Um dos problemas com que os Contact Centers são confrontados é a reincidência de contactos que, de acordo com o Sales & Business Development director da Intelcia, «pode ter várias causas, incluindo a qualidade da formação fornecida aos agentes, a maneira como a informação é disponibilizada a todas as partes interessadas e a eficácia do design de processos e da tecnologia que os suporta. No final do dia, a mitigação desse tipo de contactos começa com a harmonização da jornada do cliente em todos os pontos de contacto, assegurando uma comunicação simples e eficaz. Além disso, fundamentalmente envolve a adopção de uma cultura centrada numa boa experiência de cliente em toda a organização, não se limitando apenas às áreas que interagem directamente com os clientes».

ROTATIVIDADE
No estudo de benchmark relativo a 2022, o sector de Contact Centers relatou um aumento na rotatividade em comparação com 2021. No entanto, na Intelcia, a média de permanência dos colaboradores é significativamente alta, demonstrando uma tendência de estabilização em valores abaixo da média do mercado em 2023.
Zeinul Jamal afirma que «a rotatividade nos Contact Centers está sempre associada a diversos factores. Actualmente, a taxa relativamente baixa de desemprego exerce pressão sobre todos os sectores. A actividade dos Contact Centers, sem dúvida, é exigente e pode levar a um certo desgaste. Por outro lado, as necessidades do sector, que combinam eficiência com qualidade, podem desencorajar algumas pessoas a apostar numa carreira num sector que, na realidade, oferece oportunidades de crescimento profissional significativas, como temos na Intelcia, onde eu próprio, bem como os nossos directores de operações, fizemos a nossa carreira dentro do sector evoluindo de agentes para funções de senior management».
Para contrariar a rotatividade, «a chave reside na proximidade com as equipas, de forma a entender os seus desafios e, assim, possibilitar um apoio eficaz para superá- los. Na Intelcia, desenvolvemos diversas iniciativas, entre as quais destaco duas: o Intelcia Journey, que avalia a satisfação dos colaboradores desde o primeiro contacto connosco, e o programa de formação GrowIn, projectado para apoiar os nossos líderes a gerir as suas equipas com maior eficiência».

EVOLUÇÃO
As transformações dos últimos anos tiveram impacto, de uma forma geral, no sector de Contact Centers. De acordo com Zeinul Jamal, «adoptámos um modelo híbrido que se baseia nas necessidades dos projectos, bem como nas expectativas dos colaboradores. Cada projecto tem necessidades específicas, e nosso compromisso é encontrar sempre a melhor solução para ambas as partes. Isso leva-nos a ter colaboradores em três modalidades distintas: presencial em tempo integral, remoto em tempo integral e uma parte em formato híbrido. No entanto, consideramos fundamental manter a proximidade e criar momentos de interacção presencial para preservar a cultura e a identidade da nossa empresa».
Igualmente importante para a evolução do sector é a formação dos colaboradores, que na Intelcia compreende diversos conteúdos essenciais. Inicialmente, é prestada formação sobre a empresa, no qual se transmitem informações detalhadas sobre a empresa, incluindo a sua missão e funcionamento. De seguida, os colaboradores recebem formação em comunicação, abrangendo módulos que visam identificar as diferentes “personas”, garantindo assim uma adaptação eficaz na comunicação.
O responsável da Intelcia acrescenta que «oferecemos uma formação técnica que se concentra em aspectos directamente relacionados com o projecto específico em que o colaborador estará envolvido. Ao longo da jornada do colaborador, promovemos diversos momentos formativos adicionais, garantindo um contínuo aprimoramento e desenvolvimento profissional».
Esta formação é essencial num cenário empresarial em constante evolução, em que os clientes procuram cada vez mais parceiros genuínos que possam agregar valor a cada interacção com os consumidores finais, refere Zeinul Jamal. A capacidade de inovar e oferecer soluções ágeis que integrem tecnologia e a flexibilidade na gestão tornaram-se os principais impulsionadores das escolhas dos clientes. Naturalmente, o custo do serviço, como em qualquer relação comercial, também desempenha um papel importante na decisão final.

TENDÊNCIAS DE FUTURO
Para o responsável da Intelcia, o sector de relacionamento com clientes continua a mostrar um desempenho saudável e um crescimento constante. «A necessidade de ter especialistas em relacionamento com clientes tornou-se cada vez mais comum, independentemente de o Contact Center ser gerido internamente ou por um parceiro. A profissionalização deste sector é incontestável e tem contribuído de forma muito positiva para a nossa economia, empregando mais de 100 mil profissionais».
Zeinul Jamal reforça ainda que «a tecnologia e a inovação terão um papel cada vez mais preponderante para gerir as actividades mais transaccionais, deixando as interacções de maior complexidade para profissionais cada vez mais especializados cuja actuação garantirá a entrega de valor em cada contacto. Este é um sector que se adapta facilmente à necessidade de se reinventar constantemente, a fim de corresponder às necessidades de um mundo em constante evolução. Estou certo de que continuará a adicionar valor às organizações e acredito que a importância e o reconhecimento deste sector estão destinados a crescer, o que oferece boas perspectivas para o futuro dessa indústria».

Este artigo faz parte do Especial “Contact Centers” na edição de Outubro (n.º 154) da Human Resources, nas bancas.

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