Por: Marlene Fernandes, Sales & Operations director da área Operational Talent Solutions, da Randstad Portugal

O panorama do mercado de trabalho e o tecido empresarial global atravessam, hoje, um período de profunda reconfiguração, exigindo das lideranças uma capa cidade de adaptação sem precedentes. Num contexto fortemente marcado pela imprevisibilidade económica e por desafios estruturais na gestão de pessoas, a externalização de serviços (vulgarmente conhecida como outsourcing) deixou de ser uma mera ferramenta administrativa para se assumir como um pilar central de sobrevivência, inovação e crescimento sustentado. Este artigo analisa as tendências que definem o sector, sustentando-se na visão estratégica da Randstad e nos dados mais recentes do mercado.

A escassez de talento e a evolução para a parceria estratégica

Entre os desafios contemporâneos, a escassez de talento actua como um catalisador decisivo e inegável para a externalização. As organizações, independentemente do seu sector de actividade, deparam-se com dificuldades crescentes e cada vez mais complexas na atracção e na retenção de perfis altamente especializados. De acordo com os dados projectados pelo “Randstad Workmonitor 2026”, assistimos a um desfasamento estrutural profundo entre a procura incessante de competências especializadas, de modo muito particular em áreas vitais como a digitalização e os serviços partilhados, e a real disponibilidade de profissionais devidamente qualificados no mercado de trabalho.

Perante este cenário de escassez crónica, o outsourcing afirma-se não como uma alternativa secundária, mas como um verdadeiro acelerador estratégico. Esta abordagem permite às organizações mitigar de forma substancial o seu risco operacional, ao transferir para um parceiro especializado toda a responsabilidade inerente à atracção, ao upskilling (ca pacitação e desenvolvimento contínuo) e à retenção de perfis que são críticos para a operação. Esta metodologia não assegura apenas um acesso imediato a competências de topo que o mercado interno da própria empresa demoraria tempo a captar; ela permite também que as empresas ganhem uma agilidade crucial numa economia pautada pela volatilidade. Ao optarem por integrar modelos avançados de Managed Services ou ao estabelecerem centros de Serviços Partilhados, as organizações conseguem transformar a rigidez característica das suas estruturas internas em modelos operacionais altamente elásticos. Neste ecossistema, a garantia da excelência, a qualidade e a continuidade ininterrupta do serviço são asseguradas por KPI rigorosos, criando assim um escudo protector em torno do core business contra as inevitáveis flutuações do mercado de trabalho.

Observamos uma transição clara, definitiva e estrutural de um modelo que era puramente transaccional para um paradigma assente numa verdadeira lógica de parceria estratégica. Se, num passado recente, o foco primordial e quase exclusivo das organizações residia na redução de custos fixos, a realidade contemporânea dita que as empresas procuram agora no outsourcing ganhos tangíveis de eficiência. Estes ganhos são alcançados não através de cortes cegos, mas sim através da reengenharia pro funda de processos, da implementação de tecnologia e da consequente melhoria da experiência do cliente.

Neste intrincado xadrez corporativo, parceiros de excelência como a Randstad actuam como um motor que injecta inovação e agilidade nas veias das organizações. Esta elevação do parceiro de outsourcing a um patamar estratégico é vital, na medida em que permite que a liderança do cliente se liberte da pesada carga operacional, podendo assim focar–se de forma exclusiva e incisiva nas decisões vitais que geram valor directo ao seu core business.

Tecnologia, inteligência artificial e os novos critérios de sucesso

Uma das tendências mais marcantes e disruptivas da actualidade prende-se com a redefinição daquilo que pode ou não ser externalizado. Hoje, verificamos uma tendência crescente na externalização de funções de elevadíssima complexidade que, outrora, seriam consideradas intocáveis. Áreas nevrálgicas como a Cibersegurança, a Análise de Dados Avançada e a Gestão de Infra-estruturas Tecnológicas estão a ser progressivamente entregues a parceiros especializados, juntamente com o recrutamento especializado e o RPO (Recruitment Process Outsourcing).

Mais uma vez, o contexto de escassez de talento evidenciado pelo estudo “Randstad Workmonitor 2026” ajuda a explicar este fenómeno. A função de aquisição de talento tornou-se de tal modo complexa, exigente e competitiva que muitas organizações optam deliberadamente por externalizar a totalidade do seu ciclo de recrutamento. O objectivo central desta manobra é garantir o upskilling contínuo das equipas e assegurar o matching cultural, elementos que são absolutamente necessários à preservação da competitividade empresarial. A necessidade imperiosa de actualização constante nestas áreas de especialização torna a sua gestão interna não apenas excessivamente onerosa, mas também demasiado lenta para o ritmo do mercado. Esta realidade tem levado as empresas a optar, de forma pragmática, por parceiros externos que lhes garantam o acesso directo à vanguarda tecnológica, bem como o cumprimento rigoroso de todas as exigentes normas de compliance.

Com a sofisticação do mercado, a selecção de um parceiro de outsourcing evoluiu de uma simples análise de propostas financeiras para uma complexa avaliação de robustez e de alinhamento estratégico. Actualmente, os decisores empresariais baseiam a sua escolha em quatro pilares fundamentais, estruturantes para o sucesso da parceria:

1. A capacidade de escalabilidade e a agilidade operacional, essenciais para transformar custos fixos em custos variáveis.

2. A maturidade tecnológica e a inegável capacidade de inovação do parceiro, com especial destaque para o domínio da Inteligência Artificial (IA) e da automação.

3. A segurança, o compliance e a gestão criteriosa do risco regulatório, vitais num mundo crescentemente legislado.

4. A expertise comprovada na gestão e retenção de talento, que é a pedra basilar para garantir a estabilidade da operação num mercado caracterizado por uma elevada volatilidade.

Paralelamente, a própria forma de medir o triunfo destas operações sofreu uma mutação. A avaliação de desempenho evoluiu das tradicionais métricas operacionais para métricas de verdadeiro impacto no negócio. Embora os SLA (Service Level Agreements) operacionais continuem a ser monitorizados, as empresas priorizam hoje o NPS (Net Promoter Score) como o indicador máximo da satisfação do utilizador final. Adicionalmente, o FCR (First Contact Resolution) assumiu-se como a principal medida de eficácia processual. De forma igualmente crucial, as taxas de retenção de talento dentro da própria equipa de projecto são minuciosamente avaliadas, partindo do princípio irrefutável de que a retenção e o bem-estar da equipa são directamente proporcionais à qualidade do serviço que é, em última análise, entregue ao cliente.

A revolução digital não deixou os Recursos Humanos incólumes. A Randstad, posicionando-se na linha da frente desta revolução, integra de forma activa modelos de IA generativa e ferramentas de LLM (Large Language Models) com o propósito claro de aumentar a produtividade e a precisão das suas operações. A utilização pragmática destas ferramentas ocorre sobretudo no screening inicial e na análise de grandes volumes de dados de candidatos. Esta capacidade analítica massiva permite um matching extraordinariamente mais assertivo entre o perfil do candidato e as exigências específicas da função. Contudo, importa salientar que esta integração tecnológica visa, primordialmente, reduzir o tempo de resposta aos clientes, optimizando os processos sem desvirtuar a natureza da actividade. O foco humano não é substituído; pelo contrário, é mantido e altamente valorizado na etapa mais crítica do processo: a avaliação comportamental profunda e a decisão final de contratação.

Resiliência, diversidade e o contexto português

Longe de ser uma mera tendência passageira, a Equidade, Diversidade e Inclusão (ED&I) estabeleceu-se como um requisito estratégico e contratual incontornável nas operações de outsourcing. O tecido empresarial reconhece, com base em evidências, que equipas diversas apresentam uma capacidade significativamente maior de resolução de problemas, aliada a uma maior adaptabilidade perante cenários adversos. Em resposta a esta exigência do mercado, empresas como a Randstad incorporam, na sua génese, práticas de recrutamento estritamente inclusivo. Além disso, monitorizam de forma constante os indicadores de diversidade, uma vez que estes dados são frequentemente auditados pelos próprios clientes, integrando as métricas e os compromissos inadiáveis de responsabilidade social corporativa dessas organizações.

Ao projectar o futuro imediato, é evidente que a principal tendência a emergir com força no mercado é a hiper-especialização, aliada ao conceito de Smart Sourcing. Observamos que o mercado está a afastar-se a um ritmo acelerado dos modelos operacionais genéricos, convergindo para a adopção de soluções modulares e tecnologicamente muito avançadas. A adaptação a esta nova realidade faz-se através da criação de centros de competências altamente especializados e de uma profunda digitalização de todos os processos envolvidos. Este grau de sofisticação garante que as soluções de outsourcing apresentadas sejam suficientemente flexíveis para responder afirmativamente a ciclos de mercado que são, nos dias de hoje, cada vez mais curtos, imprevisíveis e exigentes.

No contexto macroeconómico, o papel do parceiro externo ganha ainda mais relevância. O outsourcing tem a capacidade ímpar de conferir às organizações a elasticidade estritamente necessária para enfrentar períodos de incerteza e volatilidade económica. Ao potenciar a transformação de custos historicamente fixos em custos variáveis, as empresas conseguem ajustar a sua dimensão e a sua capacidade operacional com uma rapidez surpreendente, sem incorrer nos pesados custos financeiros e nos riscos sistémicos que estão habitualmente associados à gestão pesada de infra-estruturas e de pessoal interno. No final de contas, esta agilidade estrutural revela-se fundamental e decisiva não apenas para a preservação das margens de lucro, mas sobretudo para a garantia incontestável da continuidade do negócio mesmo nos cenários mais adversos.

Lançando um olhar analítico sobre a evolução do sector no panorama nacional, antecipa-se com forte convicção que Portugal se consolide firmemente como um verdadeiro pólo de excelência no fornecimento de serviços partilhados e na prestação de serviços de outsourcing de alto valor acrescentado. O futuro a médio e longo prazo deste sector vital passará, indubitavelmente, por uma simbiose perfeita entre a automação tecnológica avançada e a valorização do talento altamente qualificado, mantendo sempre um foco crescente, rigoroso e inegociável na sustentabilidade e na ética digital.

A suportar esta visão auspiciosa estão os dados concretos extraídos do “Workmonitor 2026”, os quais indicam, de forma inequívoca, que 72% do talento que actualmente opera em Portugal confia plenamente nas suas próprias capacidades para utilizar ferramentas de inteligência artificial no seu quotidiano. Simultaneamente, estes mesmos profissionais valorizam de forma muito forte e vincada a existência de um verdadeiro equilíbrio entre a sua vida pro fissional e a sua vida pessoal (o tão desejado work-life balance). É exactamente nesse sentido estratégico que o mercado, liderado por entidades como a Randstad, continuará a investir massivamente: não apenas na capacitação contínua e incansável das suas equipas, mas também na implementação de tecnologias que assegurem operações substancialmente mais digitais. O grande objectivo final culmina na consolidação de modelos de trabalho inovadores que privilegiam, em igual medida, a flexibilidade operacional indispensável às empresas e o bem-estar holístico dos profissionais que lhes dão vida.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Outsourcing”, publicado na edição de Abril (nº. 184) da Human Resources.

Disponível nas bancas e online, na versão em papel e na versão digital.

Por: Paula Guedes, Industry & Logistics manager da Manpower TBO

No mercado de trabalho actual, as empresas procuram parceiros capazes de não só suprir necessidades imediatas de recursos, mas também potenciar talento e inovação. É neste contexto que a Manpower TBO se posiciona, oferecendo soluções de outsourcing que vão além da gestão de mão-de-obra, integrando profissionais nas equipas dos clientes, promovendo uma colaboração contínua e estratégica. Em entrevista à Human Resources, Paula Guedes, Industry & Logistics manager da Manpower TBO, explica como a evolução do outsourcing está a redefinir modelos de gestão de pessoas, exigindo maior flexibilidade, especialização e integração entre equipas internas e externas.

Como tem evoluído o papel do outsourcing nas estratégias de gestão de pessoas das empresas nos últimos anos e de que forma essa evolução se reflecte nas necessidades actuais das empresas?

O outsourcing tem evoluído de forma significativa, deixando de ser visto apenas como um instrumento de eficiência operacional ou redução de custos, para assumir um papel estratégico nas organizações. Hoje, ganha maior relevância quando permite acesso a competências escassas e de elevada procura, agilidade na execução de projectos, tecnologia avançada, talento global e modelos híbridos de trabalho, enquanto o outsourcing puramente transaccional e administrativo perde peso.

Há vários factores a contribuir para esta mudança, que podemos elencar. Primeiro, a escassez de talento faz com que recorrer a parceiros externos seja uma forma rápida de aceder a competências que não estão disponíveis internamente ou cuja contratação seja demorada. Depois, a adopção crescente de IA e de automação tem impulsionado modelos de outsourcing mais especializados, integrados tecnologicamente e orientados para resultados, enquanto reduz o espaço para serviços puramente transaccionais.

Além disso, a procura por maior flexibilidade e por novas fontes de talento, especialmente no sector tecnológico, leva as empresas a recorrer a plataformas de freelancers e a modelos e no quais a força de trabalho está distribuída, embora sempre com atenção reforçada a temas de compliance e governança. Finalmente, a tendência de reshoring faz com que o outsourcing se esteja a desenvolver num contexto de maior proximidade geográfica, com maior controlo, capacidade de gestão de riscos geopolíticos e resiliência operacional.

Esta evolução reflecte-se nas necessidades das empresas, que hoje procuram parceiros capazes de compreender pro fundamente os seus processos, oferecer soluções flexíveis e à medida, e integrar profissionais nas equipas internas com alinhamento em segurança, eficiência e melhoria contínua. O outsourcing configura, assim, uma alavanca para ganhar agilidade, acelerar a execução de projectos e reduzir o tempo de lançamento para o mercado, enquanto permite mitigar riscos operacionais e garantir continuidade em períodos de maior exigência produtiva.

Paralelamente, o outsourcing passou a ser um facilitador de transformação. Muitas organizações utilizam-no para integrar novas competências em áreas como automação, digitalização, análise de dados e melhoria contínua, sem necessidade de investimento estrutural imediato em recursos internos.

No fundo, o outsourcing deixou de ser apenas uma solução operacional: é hoje um meio de acesso a talento, tecnologia, flexibilidade e resiliência, capaz de gerar valor sustentável, apoiar a competitividade, a inovação e a adaptação das organizações a um mercado em constante mudança.

Que critérios devem as empresas considerar ao decidir externalizar determinadas funções ou processos?

A decisão de externalizar funções ou processos deve ser cuidadosamente analisada e enquadrada na estratégia global da organização. Mais do que uma questão operacional, trata-se de avaliar de que forma o outsourcing pode contribuir para a eficiência, competitividade e foco no core business.

Um dos primeiros critérios passa por perceber se a função está directamente ligada às competências-chave da empresa ou se pode ser executada de forma mais eficiente por um parceiro especializado. Funções críticas para a diferenciação tendem a ser mantidas internamente, enquanto actividades mais padronizadas ou que exigem competências específicas podem beneficiar da externalização.

É igualmente fundamental analisar o impacto em termos de custos totais, não apenas numa lógica imediata, mas considerando o valor gerado a médio e longo prazo, incluindo ganhos de produtividade, qualidade e flexibilidade operacional. Na indústria, isto é particularmente relevante em áreas como manutenção, logística ou apoio à produção, onde a capacidade de adaptação a variações de volume é crítica.

Outro aspecto fundamental é a avaliação dos riscos. Questões como confidencialidade da informação, dependência de terceiros, continuidade do serviço e alinhamento com normas de segurança e qualidade, especialmente em ambientes industriais, devem ser cuidadosamente consideradas. A escolha do parceiro certo, com experiência no sector e capacidade comprovada, é determinante para mitigar estes riscos.

Quais são hoje as áreas onde o outsourcing tem maior procura e porquê?

Actualmente, em Portugal, o outsourcing concentra-se sobretudo em áreas onde se verificam três necessidades estruturais: escassez de talento, necessidade de escala e flexibilidade, e aceleração digital. Os contact centers continuam a liderar em volume e maturidade. Trata-se de um sector já bem estabelecido, que continua a crescer de forma sustentada, muito impulsionado pela capacidade multilingue existente no país, pela qualificação dos profissionais e pela competitividade de Portugal no panorama europeu.

Por outro lado, é na área tecnológica que se tem verificado a evolução mais significativa em termos de valor acrescentado. A falta de perfis especializados, nomeadamente em Inteligência Artificial, Cloud ou Cibersegurança, leva as empresas a recorrer a outsourcing como forma de garantir acesso rápido a competências críticas. Neste campo, Portugal tem vindo a afirmar-se como destino privilegiado de nearshoring, sobretudo para organizações europeias.

Em paralelo, funções ligadas a marketing, vendas e e-commerce têm ganho espaço, numa lógica de resposta rápida a necessidades de crescimento e adaptação a mercados cada vez mais voláteis. Já em sectores como a indústria, logística ou operações, o outsourcing mantém um papel essencial na gestão de picos de actividade, limitações ao nível da mão-de-obra e controlo de custos. Ao mesmo tempo, e face à crescente automação e transformação digital, aumenta também o recurso ao outsourcing, nestes sectores, como forma de garantir o acesso das empresas a competências técnicas especializadas.

Adicionalmente, temos assistido à expansão dos Business Service Centers, o que mostra a valorização crescente de factores como a proximidade geográfica, a estabilidade e a disponibilidade de competências especializadas, enquanto reforça o posicionamento do nosso país enquanto hub europeu de talento qualificado.

De que forma garantem consistência na qualidade e alinhamento cultural dos profissionais alocados aos clientes?

Na Manpower TBO, a consistência na qualidade e o alinhamento cultural dos profissionais em outsourcing são as segurados através de uma abordagem integrada, que começa logo nos processos de recrutamento e se prolonga ao longo de todo o ciclo de colaboração. Desde a fase inicial, é aplicado um processo rigoroso de recrutamento e selecção, não só com foco nas competências técnicas, especialmente relevantes em contexto industrial, mas também na avaliação de soft skills e da adequação ao ambiente e cultura do cliente. O objectivo é garantir que os profissionais não apenas “sabem fazer”, mas que se adaptam eficazmente ao contexto onde irão operar.

Asseguramos, igualmente, um onboarding estruturado, que inclui não só a vertente operacional, mas também a assimilação da cultura organizacional do cliente, das suas normas de segurança, valores e formas de trabalho. Este alinhamento cultural é essencial para promover uma verdadeira integração das equipas e garantir uma colaboração eficaz e sustentável.

A formação contínua é outro pilar essencial da nossa actuação. Para além da componente técnica, há um forte investimento em áreas como segurança no trabalho, qualidade, melhoria contínua e boas práticas operacionais, garantindo que os nossos profissionais estão alinhados com os standards exigidos, particularmente em ambientes industriais mais exigentes.

O acompanhamento próximo no terreno é igualmente determinante. As nossas equipas de coordenação e supervisão asseguram uma monitorização contínua do desempenho, promovem feedback regular e actuam rapidamente sempre que necessário. Este acompanhamento permite-nos, não só garantir consistência na qualidade, mas também reforçar o engagement e a motivação das equipas.

Finalmente, a definição clara de indicadores de desempenho (KPI), alinhados com os objectivos do cliente, é fundamental para nos permitir medir de forma objectiva a qualidade do serviço e identificar oportunidades de melhoria ao nível das competências e actuação dos colaboradores.

Como têm evoluído as expectativas dos profissionais que trabalham em modelos de outsourcing?

As expectativas dos profissionais em modelos de outsourcing evoluíram de forma bastante significativa nos últimos anos, acompanhando as transformações do mundo do trabalho e a crescente valorização da experiência profissional. Hoje, estes profissionais procuram muito mais do que estabilidade contratual.

Existe uma procura clara por oportunidades de desenvolvimento contínuo, nomeadamente acesso a formação técnica, certificações e participação em projectos desafiantes que permitam adquirir novas competências, algo particularmente relevante em contextos onde a evolução tecnológica é constante, como é o caso da indústria ou do sector tecnológico.

Para além disso, o reconhecimento e a valorização do seu contributo são factores determinantes. Os profissionais esperam ser tratados como parte integrante das equipas onde estão inseridos, com uma verdadeira integração no dia-a-dia operacional, acesso a boas condições de trabalho e uma cultura organizacional alinhada com princípios de segurança, respeito e colaboração.

O equilíbrio entre a vida pessoal e profissional continua a ganhar importância, mesmo em ambientes industriais mais exigentes, sendo valorizadas práticas como horários previsíveis, gestão adequada de turnos e atenção ao bem-estar.

De que forma a tecnologia – nomeadamente automação e inteligência artificial – está a impactar os serviços de outsourcing?

Um dos impactos mais evidentes sente-se na automatização de tarefas mais rotineiras. Processos que antes eram frequentemente externalizados – como o tratamento de dados, o atendimento de primeira linha ou tarefas administrativas – estão a ser, cada vez mais, assegurados por soluções de Robotic Process Automation (RPA) e Inteligência Artificial. Isto reduz a relevância dos modelos de outsourcing mais assentes em volume e custo, colocando pressão sobre o Business Process Outsourcing (BPO) mais tradicional, já que muitas destas actividades deixam de exigir intervenção humana contínua.

Ao mesmo tempo, esta evolução tecnológica está a levar o outsourcing para funções de maior valor acrescentado. À medida que as tarefas repetitivas são automatizadas, os prestadores de serviços passam a focar-se em áreas mais complexas, como análise de dados, gestão da experiência do cliente ou desenvolvimento tecnológico. O outsourcing deixa assim de estar centrado apenas na execução e passa a ter uma dimensão mais especializada e consultiva.

Este movimento é particularmente visível nos contact centers, onde não se verifica uma substituição total das pessoas, mas sim a criação de modelos híbridos. A tecnologia assume as interacções mais simples, enquanto os profissionais se dedicam a situações mais complexas e que exigem maior empatia e capacidade de resposta.

Por outro lado, o recurso crescente à IA traz também novos desafios ao nível de governance, ética e transparência. A utilização de algoritmos em processos sensíveis, como o recrutamento ou o apoio ao cliente, exige garantias de explicabilidade, controlo e alinhamento com princípios éticos, o que torna a escolha de parceiros de outsourcing ainda mais crítica.

Que indicadores utilizam para medir o sucesso de um projecto de outsourcing?

O sucesso de um projecto de outsourcing é hoje avaliado através de um conjunto alargado de indicadores, que vão muito além dos tradicionais níveis de serviço. Naturalmente, o cumprimento de SLA (Service Level Agreements) continua a ser um ponto de partida essencial, garantindo que os objectivos operacionais acordados são atingidos em termos de prazos, qualidade e performance.

No entanto, existe uma crescente preocupação com indicadores de valor acrescentado. A qualidade do serviço prestado é analisada de forma contínua, muitas vezes através de métricas específicas do contexto industrial, como níveis de defeito, eficiência operacional, cumprimento de planos de produção ou indicadores de segurança.

A satisfação do cliente é, também, um pilar fundamental, não só numa perspectiva de feedback directo, mas também através da evolução da relação ao longo do tempo, da continuidade dos projectos e da capacidade de expansão da parceria.

Adicionalmente, são considerados indicadores ligados às pessoas, como a retenção de colaboradores, o absentismo e a integração das equipas, factores críticos para garantir estabilidade e consistência na operação.

Destacar ainda que, sendo a produtivi dade e a eficiência global métricas-chave, são cada vez mais avaliadas numa lógica de optimização contínua e não apenas de redução de custos. Neste sentido, mede–se também o contributo do parceiro para a melhoria de processos, inovação e introdução de soluções tecnológicas.

Quais são hoje os principais riscos – legais e operacionais – associados ao outsourcing, e como é que os antecipam e gerem na prática?

Actualmente, os projectos de outsourcing enfrentam um conjunto alargado de riscos, tanto legais como operacionais, que exigem uma abordagem cada vez mais estruturada e preventiva por parte das organizações.

Do ponto de vista legal, destacam-se riscos relacionados com o cumprimento da legislação laboral, nomeadamente no que respeita à correcta gestão de vínculos contratuais, prevenção de situações de cedência ilícita de mão-de-obra e cumprimento das normas aplicáveis em matéria de segurança e saúde no trabalho, particularmente críticas em ambientes industriais. A protecção de dados e a confidencialidade da informação são também áreas sensíveis, sobretudo quando há acesso a sistemas internos ou informação estratégica.

Ao nível operacional, os principais riscos prendem-se com a possível perda de controlo sobre processos críticos, falhas na qualidade do serviço e desalinhamento entre equipas internas e externas. Em contexto industrial, acrescem ainda riscos associados à segurança operacional, continuidade da produção e cumprimento de standards técnicos exigentes.

Para antecipar e mitigar estes riscos, adoptamos uma abordagem estruturada desde o início. Na Manpower TBO, uma gestão eficaz passa por processos contínuos de monitorização e acompanhamento, com indicadores de desempenho bem definidos, auditorias regulares e canais de comunicação transparentes entre todas as partes. A integração das equipas, a formação contínua especialmente em segurança e procedimentos operacionais e o alinhamento com as políticas internas do cliente são igualmente factores críticos sobre os quais actuamos para garantir consistência e reduzir riscos.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Outsourcing”, publicado na edição de Abril (nº. 184) da Human Resources.

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Por: Zeinul Jamal, Sales & Business Development director da Intelcia Portugal

Era visto como um mecanismo pontual para aliviar pressões imediatas sobre a operação, sem um olhar mais amplo para a sua função dentro da organização. Porém, este paradigma tem vindo a evoluir de forma significativa.

Num contexto de transformação acelerada, marcado por mudanças tecnológicas disruptivas, pressão crescente sobre o talento qualificado e exigências cada vez mais elevadas por parte dos clientes, o outsourcing deixou de ser apenas uma decisão operacional ou um recurso pontual. Hoje, ele representa uma escolha estrutural e estratégica que pode definir a competitividade de uma organização. Empresas que compreendem esta mudança estão a utilizar o outsourcing não apenas para transferir tarefas, mas para redesenhar de forma estratégica cadeias de valor inteiras, gerando impacto real nos resultados do negócio.

A essência desta transformação reside na percepção de que externalizar funções elementares permite às organizações ganhar algo que vai muito além da simples eficiência operacional: foco, agilidade e capacidade de adaptação. Quando bem implementado, o outsourcing liberta as equipas internas para se concentrarem em iniciativas de maior valor, como inovação, experiência do cliente e desenvolvimento de novos mercados. É uma forma de reorganizar recursos de modo a responder com mais rapidez e assertividade às mudanças do mercado.

Contudo, existe um ponto que ainda é frequentemente subvalorizado: outsourcing não significa abdicar do controlo. Pelo contrário, significa redefini-lo. Modelos organizacionais mais evoluídos, como os que incorporam departamentos de gestão de serviços partilhados, os chamados Shared Services, evidenciam precisamente esta mudança de paradigma. O objectivo não é simplesmente centralizar processos ou transferir responsabilidades para terceiros, mas criar ecossistemas operacionais inteligentes, onde tecnologia, dados e talento trabalham de forma integrada e colaborativa, beneficiando todas as partes envolvidas.

Neste novo contexto, o outsourcing deixa de ser um fornecedor externo isolado e passa a ser uma extensão estratégica da própria organização. No entanto, muitas empresas continuam presas a modelos antigos, olhando para o outsourcing apenas como um centro de custo e não como um catalisador de valor. É nesta decisão, entre encarar o outsourcing como despesa ou como investimento estratégico, que muitas organizações ganham ou perdem vantagem competitiva.

O valor real do outsourcing não reside na execução em si, mas no impacto que essa execução gera para a organização. E esse impacto depende de dois factores críticos: integração e especialização.

O primeiro factor, integração, é determinante. Um outsourcing eficaz é quase invisível: não cria fricções entre equipas internas e externas, opera de forma harmoniosa e funciona como uma extensão natural da organização. A integração profunda garante que processos, cultura e objectivos estão alinhados, evitando redundâncias, erros de comunicação e desperdício de recursos.

O segundo factor, especialização, ganha cada vez mais relevância num mercado de talento escasso e altamente competitivo. Recorrer a parceiros especializados permite às empresas acesso imediato a competências avançadas que demorariam meses ou anos a desenvolver internamente. Além disso, a especialização reduz riscos operacionais e custos associados a erros de execução, permitindo uma resposta mais ágil a desafios complexos.

Adicionalmente, o outsourcing pode actuar como um acelerador tecnológico permitindo às empresas acesso imediato a infra-estruturas de inteligência artificial, automação de processos e análise de dados que dificilmente seriam escaláveis internamente de forma isolada. Esta simbiose permite que a organização não só execute melhor o presente, mas antecipe tendências, transformando dados operacionais em insights estratégicos que alimentam a inovação contínua.

Implementar outsourcing de forma estratégica exige maturidade organizacional. Requer clareza estratégica, capacidade de gestão de parceiros e, acima de tudo, uma cultura que aceite modelos híbridos de operação, onde recursos internos e externos coexistem de forma sinérgica. Empresas que conseguem integrar estas dimensões transformam o outsourcing num verdadeiro acelerador de valor.

Em última análise, o sucesso desta jornada reside na transição de uma mentalidade de “prestação de serviços” para uma de “co-criação de valor” em prol de um objectivo comum: a resiliência e a liderança num mercado em permanente reinvenção.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Outsourcing”, publicado na edição de Abril (nº. 184) da Human Resources.

Disponível nas bancas e online, na versão em papel e na versão digital.

Por: Catarina Fernandes, business unit manager, outsourcing, Randstad Portugal

É impensável, hoje, escrever sobre o sector dos contact centers e dos serviços de atendimento sem abordar a inteligência artificial (IA), a introdução de bots, o machine learning e outras inovações. Mas inevitavelmente surge a questão: “E o papel dos humanos neste cenário?”; “E o futuro do outsourcing e dos contact centers quando as máquinas forem capazes de fazer tudo tão bem – ou melhor – do que nós?”

É inegável que, nos últimos anos, em particular com o surgimento da Inteligência Artificial Generativa, representada pelo famoso ChatGPT, os líderes empresariais passaram a integrar estas tecnologias como parte fundamental das suas estratégias. Todos os estudos o comprovam. A título de exemplo, e citando aqui a Forrester Consulting, um estudo encomendado pela Zendesk e publicado em 2024 afirma que «70% dos líderes de experiência do cliente estão a reavaliar completamente a jornada do cliente com base na IA». Este número, embora expressivo, suscita reflexão face aos 30% que não o consideram, e isso também nos obriga a pensar. Será assim tão simples reestruturar a jornada do cliente para integrar a IA? É assim tão fácil de fazer aprovar um investimento deste tipo com um esperado retorno a curto prazo? E como conciliamos também a regulação legislativa actual da relação com o cliente neste tipo de dimensão?

Os profissionais do sector reconhecem a celeridade como um desafio constante, em que o real time assume uma dimensão de risco de perdas e/ou ganhos substanciais, e em que não é viável interromper o processo para efectuar alterações. A dinâmica operacional caracteriza-se pela continuidade e pela elevada velocidade. É precisamente por esta razão que, na minha perspectiva, e recorrendo a uma expressão popular, a introdução da IA ainda se encontra numa fase inicial.

Se por um lado todos os líderes procuram, sem excepção, reduzir custos, minimizar esforços e maximizar a eficiência, também sabem que a experiência do cliente é fundamental e desafiadora. Por outro, manter um foco e investimento constantes na qualidade do atendimento é crucial, pois clientes insatisfeitos não apenas impactam negativamente a receita, mas também geram custos adicionais com reclamações, devoluções e a necessidade de resolver problemas. Portanto, é essencial equilibrar a eficiência operacional com uma experiência de atendimento superior para garantir a satisfação dos clientes e, ao mesmo tempo, proteger a rentabilidade do negócio.

A verdade é que a automação, a inteligência artificial (IA) e o machine learning entraram em cena para revolucionar o sector, mas ao mesmo tempo e especialmente após a pandemia, os clientes também ficaram ainda mais exigentes e com menos tempo disponível, interagindo com as marcas para exporem tipicamente problemas mais complexos que não conseguiram resolver sozinhos. E agora entram por todos os canais! Querem que exista comunicação das suas informações em real-time numa loja e/ou no contact center, compram online, compram ao telefone, compram presencialmente e querem desligar/devolver/reclamar exactamente de todas as mesmas formas, fazendo com que a maior parte das empresas ainda se esteja a “erguer” desta mudança de paradigma de relacionamento.

Assim, embora o mundo esteja a avançar rapidamente em termos de implementação de IA e automação, em Portugal muitos contact centers ainda estão a lidar com sistemas e problemas mais tradicionais. As empresas em Portugal têm-se mostrado mais conservadoras na implementação dessas tecnologias, principalmente devido à necessidade de desenvolvimento e investimento nas suas infraestruturas, na necessidade de customização e manutenção desses novos sistemas e também, talvez, devido aos pain points históricos e à desconfiança em soluções que prometem automação a curto prazo!

No entanto, isso não significa que o futuro esteja estagnado. À medida que as empresas começam a perceber os benefícios da Inteligência Artificial Generativa, como aponta o estudo da Forrester Consulting, que revela que 83% dos líderes que utilizam IA generativa já reportam retorno positivo sobre o investimento, os ganhos tangíveis da automação, especialmente no aumento da eficiência e na redução de custos operacionais, deverão impulsionar sua adopção em Portugal.

Com a automação de processos mais simples nos contact centers, ficará cada vez mais espaço para que sejam resolvidos os problemas complexos ou que exigem decisões estratégicas, como, por exemplo, realizar uma compra.

Estes são temas que ainda carecem de capacidades exclusivas dos seres humanos, como empatia, criatividade e relacionamento interpessoal. Estamos, portanto, numa encruzilhada de gestão complexa e de decisões difíceis porque a cada passo dado o risco de prejuízo, quer de um lado da balança quer de outro, é real e substancial. Assim, aquele contact center e/ou serviço de atendimento que era no passado visto por muitas empresas como um departamento de menor importância ou apenas um centro de custos, passou a ser o centro de controlo crucial da estratégia da marca, da forma como é vista pelos seus clientes e, portanto, assim potenciador do valor que se gera em importante escala de receitas e custos. Por todo este contexto também os lugares das direcções destas áreas passaram a ter de ser ocupados por profissionais cada vez mais capazes e multifacetados com formações académicas relevantes e experiência comprovada e além disso, a adaptação dos colaboradores a estas novas realidades não é algo que se deva subestimar. A introdução de novas tecnologias e de toda a nova complexidade requer uma mudança de mentalidade e uma requalificação constante dos profissionais.

É exactamente nesta responsabilidade e complexidade, que junta vários factores muito céleres e em que todos os segundos contam, que se accionam os especialistas. Este é um sector com elevada exposição directa ao cliente, que junta ao minuto e em tempo real a gestão de processos, de vendas e campanhas, de pessoas e das suas escalas, das jornadas de clientes finais, e ainda da tecnologia e que que assim desafia as empresas a recorrerem a parcerias de outsourcing aproveitando a especialização destas empresas na gestão de vários desafios semelhantes com vários dos seus clientes. Os parceiros partilham e implementam as melhores práticas e adoptam em conjunto as estratégias de gestão mais eficientes, minimizando assim o risco de falhar em algum ponto deste ecossistema. As empresas confiam nos seus parceiros de outsourcing, agora cada vez mais pela necessidade de acesso a know-how e especialização e experiência combinada com tecnologia.

O outsourcing, que começou como uma solução estratégica para redução de custos e ganhos de flexibilidade, transformou-se, pela sua especialização neste contexto cada vez mais complexo, numa poderosa ferramenta de rápida inovação e adaptação aos desafios. Enquanto o parceiro de outsourcing está focado na gestão eficiente do dia a dia, focando-se na gestão dos colaboradores e garantindo a boa execução das tarefas, a empresa está focada na gestão da jornada do seus clientes, na procura de soluções para os problemas identificados pelos mesmos e na busca pela inovação nas abordagens e produtos que captem a sua atenção e lhe permitam concretizar ainda mais comercialmente. É claramente um win-win de partilha de riscos e de desdobramento de atenção que capitaliza o melhor de cada um e produz efeitos mais rápidos e sustentáveis no tempo.

Com o evoluir das empresas de outsourcing e do próprio sector, num contexto de escassez de talento, as empresas começaram a perceber que o outsourcing não se trata apenas de delegar funções, mas de integrar a empresa de outsourcing e os seus profissionais como parte da sua cultura organizacional. As parcerias de sucesso com maior sustentabilidade na Randstad são aquelas em que os clientes ouvem a nossa experiência, aproveitam os case studies para tomarem decisões em seu benefício e potenciam o nosso envolvimento na sua marca e nos seus desafios internos.

A evolução da tecnologia e a crescente complexidade dos serviços de atendimento já trazem consigo um desafio monumental para as empresas: garantir uma transição eficiente entre a implementação de novas tecnologias e a manutenção de uma experiência de cliente imbatível. Este é um desafio grande, sem dúvida, e é aqui que entra a necessidade de contar com um parceiro de outsourcing experiente, capaz de garantir que o “carro” não para, mesmo enquanto a empresa se adapta às novas exigências, sejam elas tecnológicas ou do cliente.

A capacidade de um parceiro de outsourcing manter a operação contínua, sem interrupções, enquanto as empresas ajustam seus processos internos à automação, é crucial para garantir que o serviço de atendimento continue a funcionar de forma fluida e eficiente. Isto implica não apenas na utilização de ferramentas avançadas, mas também em saber como equilibrar a tecnologia com a intervenção humana de forma estratégica. A experiência do parceiro é essencial para ajudar a minimizar riscos e garantir que não haja “buracos” operacionais durante o processo de transição.

Adicionalmente, um bom parceiro de outsourcing vai além da mera execução de tarefas. Ele estará comprometido em integrar-se na cultura e nas estratégias da empresa, trazendo inovações constantes e práticas que ajudem a empresa a melhorar a experiência do cliente a cada dia. Isto inclui a adaptação e evolução das equipas de atendimento, garantindo que os colaboradores humanos estejam sempre preparados para lidar com as situações mais exigentes, enquanto a tecnologia os apoia nas tarefas rotineiras.

A Randstad tem sido pioneira em criar soluções que não apenas asseguram a performance, mas também garantem que os profissionais se sintam parte do todo. Como garantir que quem está a trabalhar no projecto de um cliente se sente parte da missão global do mesmo? A resposta passa por um investimento maior em estratégias de comunicação, partilha de objetivos e, claro, criação de ambientes de trabalho colaborativos. Desde a formação contínua até ao feedback constante, a estratégia é clara: criar equipas bem integradas, onde todos, independentemente do seu local de trabalho, partilham uma visão e propósito comum.

O futuro dos contact centers será, sem dúvida, marcado por uma colaboração estreita entre a inteligência artificial e a interacção humana. No entanto, a complexidade deste equilíbrio exige mais do que apenas tecnologia avançada. Portanto, se tivesse de enumerar o que fazer para avançar, colocaria em primeira instância:

1 Rodear-me dos parceiros certos quer de outsourcing, quer de tecnologia;

2 Adaptar a jornada do cliente à sua extrema complexidade e exigência actual;

3 Prever a necessidade de constante upskill dos recursos e a supervisão humana-treino e validação de todos os automatismos e dos bots que se forem adicionando em busca da eficiência.

Assim, a verdadeira questão não reside em determinar se os humanos têm ou não um papel nos contact centers do futuro. A questão fundamental é: de que forma os humanos e a tecnologia colaborarão para garantir uma experiência do cliente excelente, verdadeiramente omnicanal e sem gerar desperdício de tempo e de recursos. A automação desempenha um papel relevante, mas, para situações complexas, a presença humana continuará a ser indispensável. Portanto, na minha perspectiva, o futuro promissor dos contact centers passará por alicerçar-se em parceiros de excelência, combinando o melhor da inteligência artificial com a experiência, criatividade e empatia dos seres humanos.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Outsourcing”, que foi publicado na edição de Abril (nº. 172) da Human Resources.

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Por: Carla Gama, directora de Pessoas da Allianz Portugal

Ser reconhecida, pelo segundo ano consecutivo, como uma das melhores empresas para trabalhar pelo GPTW é um orgulho enorme. Mais do que um título, é a prova de que estamos a construir, dia após dia, um ambiente positivo, inclusivo e focado no crescimento das nossas pessoas. Este reconhecimento não acontece por acaso. É o reflexo de uma cultura forte, resiliente e, acima de tudo, autêntica, onde o bem-estar e o desenvolvimento dos nossos colaboradores estão sempre no centro de tudo o que fazemos.

Na Allianz, acreditamos que uma cultura organizacional sólida faz toda a diferença. Vivemos num mundo em constante mudança, e a nossa capacidade de nos adaptarmos sem perder a nossa identidade é essencial. Construímos uma cultura que nos une em torno de um mesmo propósito e valores, criando um ambiente onde todos sentem que fazem parte de algo maior.

Tudo começa com a confiança. Quando confiamos nas nossas pessoas, nos nossos valores e no nosso propósito, crescemos juntos. Criamos um ambiente onde cada um se sente respeitado e valorizado, onde a troca de opiniões é bem-vinda e onde há espaço para inovar. Prova disso é que 91% dos nossos colaboradores dizem sentir-se seguros para falar quando percebem um erro. E essa abertura para aprender e melhorar faz toda a diferença. Mantemos um diálogo contínuo com as nossas equipas ao longo do ano, culminando num grande momento de reflexão através do questionário de clima organizacional. Este feedback é essencial para ajustarmos e aprimorarmos as nossas iniciativas, garantindo que cada equipa tem as ferramentas certas para evoluir.

Cuidar das nossas pessoas significa cuidar da sua saúde física e mental. O bem-estar não é um extra; é uma prioridade. As nossas Semanas da Saúde são um exemplo disso: promovemos rastreios, workshops e actividades focadas na nutrição e no equilíbrio entre vida pessoal e profissional. Para incentivar um estilo de vida saudável, temos um ginásio nas nossas instalações, disponível gratuitamente para os colaboradores. E no que toca à saúde mental, criámos os “Mental Health Days”, um momento dedicado ao autoconhecimento e à gestão do stress, com temas como ansiedade, terapia do riso e harmonia entre trabalho e vida pessoal.

O nosso modelo de trabalho flexível também foi desenhado a pensar no bem-estar. Para 97% dos nossos colaboradores, essa flexibilidade faz toda a diferença, permitindo equilibrar melhor as exigências do trabalho e da vida pessoal. Criámos ainda um espaço de refeições que oferece opções saudáveis a preços acessíveis e a possibilidade de levar jantar para casa, ajudando a ganhar mais tempo para o que realmente importa: a família.

Vivemos num mundo em constante evolução, e garantir que os nossos colaboradores têm acesso à aprendizagem contínua é essencial. Apostamos em formação para desenvolvimento de competências tecnológicas e de liderança, especialmente em áreas estratégicas como Data e IT. E os resultados estão à vista: 89% dos nossos colaboradores reconhecem que a Allianz lhes dá oportunidades de aprendizagem para crescer. A Allianz University é um dos nossos grandes investimentos nesse sentido. Disponibilizamos conteúdos acessíveis a qualquer momento e de qualquer dispositivo, permitindo que cada um aprenda ao seu ritmo. Mais do que isso, promovemos uma cultura de experimentação, onde errar faz parte do processo de aprendizagem.

Uma boa liderança faz toda a diferença. Na Allianz, acreditamos que os nossos líderes devem ser mais do que gestores: devem ser mentores, inspiradores e facilitadores do crescimento das suas equipas. A inclusão é também um valor central para nós. 92% dos nossos colaboradores sentem que trabalham num ambiente onde todos têm oportunidades, independentemente do género, idade, origem ou condição física. Sabemos que a diversidade não é apenas uma questão de representatividade; é uma mais-valia para a inovação e o crescimento.

Tudo isto cria um ciclo virtuoso: quando os nossos colaboradores estão motivados, sentem-se valorizados e reconhecidos, e isso traduz-se num ambiente de trabalho mais produtivo e positivo. Esse engagement reforça a nossa cultura, impulsiona a nossa estratégia e fortalece a nossa empresa. Por isso, este reconhecimento do GPTW é mais do que um título. É um incentivo para continuarmos a evoluir. Não vemos este momento como um ponto de chegada, mas sim como um marco que nos motiva a ir ainda mais longe. Queremos continuar a crescer, inovar e construir um futuro onde cada um dos nossos colaboradores tenha todas as ferramentas para prosperar.

Com um propósito claro – We Secure Your Future – vamos seguir em frente, garantindo que a Allianz é, e continuará a ser, um lugar onde todos podem evoluir, aprender e, acima de tudo, sentir-se parte de algo maior.

Este artigo faz parte do Especial “Great Place To Work” que foi publicado na edição de Abril (nº. 172) da Human Resources.

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Num contexto em que a transformação digital e a necessidade de maior eficiência operacional estão a redefinir as prioridades das empresas, o outsourcing afirma-se como uma ferramenta estratégica para responder com agilidade às exigências do mercado. A Intelcia, com uma abordagem centrada na integração de soluções e na personalização da experiência do cliente, tem procurado afirmar-se como parceira de longo prazo para diferentes sectores. Em entrevista à Human Resources, Zeinul Jamal, Sales & Marketing Director da empresa, reflecte sobre os desafios do sector e as principais tendências que estão a moldar o futuro do outsourcing.

Como define a abordagem da Intelcia ao outsourcing e o que a diferencia no mercado?
A proposta de valor da Intelcia consiste em disponibilizar soluções integradas de outsourcing, orientadas para a entrega de resultados concretos e melhoria contínua dos processos dos clientes.

Isto é alcançado através de uma combinação de recursos humanos qualificados, tecnologias inovadoras, instalações adequadas, e metodologias de processos e qualidade.

Esta abordagem é possível pelo profundo conhecimento dos vários sectores em que actuamos, bem como nas múltiplas geografias onde estamos, o que nos permite um entendimento detalhado das necessidades específicas de cada cliente/ mercado e a capacidade de oferecer soluções diferenciadoras.

Adicionalmente, o nosso foco em estabelecer parcerias de longo prazo com os clientes, em estreita colaboração para perceber as suas necessidades e desenvolver soluções que agreguem valor real e duradouro.

Que factores as empresas devem considerar na escolha de um parceiro de outsourcing?
A escolha de um outsourcer deve obedecer a critérios rigorosos de avaliação que passam não apenas pela capacidade técnica do parceiro ou pelo preço dos serviços, mas também pela capacidade do mesmo em entender as necessidades, cultura e valores da empresa cliente, sendo capaz de evoluir em conjunto. Diria que a adaptabilidade e flexibilidade são dois factores chave para a escolha do parceiro ideal.

Que sectores recorrem mais frequentemente aos serviços de outsourcing da Intelcia e porquê?
Os sectores que mais procuram os nossos serviços têm como génese uma base de clientes alargada com os quais necessitam de interagir de forma estruturada e cada vez mais flexível e profissional. Os mais tradicionais são as verticais de telecomunicações, utilities, banca e seguros, retalho e e-Commerce. No entanto, as áreas da saúde, luxo ou media são cada vez maiores utilizadores dos nossos serviços, procurando um parceiro que tenha uma oferta integrada no relacionamento com clientes.

De que forma a automação e a digitalização estão a transformar o sector de outsourcing?
A transformação digital sempre fez parte do universo do outsourcing, tendo como objectivo a integração de soluções que permitissem tornar as operações mais eficientes. O momento que vivemos actualmente é encarado como mais uma oportunidade para valorizar as operações, tanto do ponto de vista da eficiência como das actividades desempenhadas pelos colaboradores, que se tornam mais interessantes.

Quais as principais tendências que estão a moldar o futuro do outsourcing?
As principais tendências deste mercado assentam na necessidade de acompanhar e antecipar as necessidades dos consumidores. A introdução de novos canais de comunicação, como o WhatsApp para simplificar as interacções, ou a análise em larga escala de dados (Big Data) para antecipar as necessidades dos clientes são, entre outras, as tendências que vão certamente marcar a agenda dos próximos tempos.

A retenção de talento é um desafio no outsourcing. Que estratégias adoptam para garantir equipas motivadas e produtivas?
Na nossa visão, a estratégia passa por trabalhar constantemente a proximidade com os nossos colaboradores. Esta actuação tem uma abordagem holística, iniciando num onboarding diferenciador, e mantendo-se durante a jornada dos colaboradores, através de uma iniciativa a que chamamos Intelcia Journey, que avalia a satisfação dos colaboradores desde o primeiro contacto connosco.

Disponibilizamos as ferramentas necessárias às nossas lideranças, como o programa GrowIn, que integra a Intelcia University, projectado para apoiar os nossos líderes a gerir as suas equipes com maior eficiência.

Como é que a empresa equilibra a necessidade de flexibilidade para os clientes com a estabilidade para os colaboradores?
A palavra-chave, neste aspecto, é planeamento. A capacidade de antecipar as necessidades dos nossos clientes e também dos nossos colaboradores permite-nos planear com antecedência e garantir respostas em tempo útil do ponto de vista da dimensão e disponibilidade das equipas, capacitando as equipas para responder a situações onde as necessidades oscilam.

De que forma a Intelcia promove a inovação nos seus serviços de outsourcing?
Desenvolvemos internamente uma área totalmente dedicada à inovação, a Evoluciona, uma empresa do grupo que combina uma visão consultiva com a experiência operacional utilizando tecnologia disponível no mercado. A nossa abordagem integra na mesma equipa elementos operacionais que em conjunto com as equipas técnicas possibilitam a entrega de soluções eficientes, cujos resultados são atingidos muito rapidamente.

Como avalia a evolução do mercado de outsourcing em Portugal e quais as tendências para o futuro?
Para o futuro, acreditamos que a IA generativa, a automação inteligente, a personalização da experiência do cliente e a análise preditiva serão tendências-chave que transformarão os nossos serviços e soluções. A crescente integração de tecnologia conversacional e agentes virtuais avançados também desempenhará um papel fundamental na evolução do atendimento ao cliente, tornando-o mais ágil, eficiente e personalizado.

Nesse contexto, a Evoluciona, empresa do grupo Intelcia focada na inovação e transformação digital, desempenha um papel estratégico ao impulsionar a adopção dessas tecnologias de forma ágil e eficaz. Através dela, desenvolvemos soluções inovadoras que não apenas optimizam operações, mas também garantem que a inovação esteja sempre alinhada às reais necessidades dos clientes e das equipas.

No entanto, para nós, a tecnologia deve sempre estar alinhada com o factor humano. A empatia, a compreensão das necessidades dos clientes e a capacidade de criar conexões genuínas continuam a ser elementos essenciais na construção de experiências enriquecedoras. Acreditamos que o futuro do atendimento será uma combinação poderosa de inovação tecnológica e interacção humana, onde a tecnologia potencializa a eficiência e a personalização, enquanto o toque humano assegura que a experiência do cliente seja realmente significativa e personalizada.

A Intelcia tem uma presença global. Que aprendizagens internacionais aplica ao mercado português?
A nossa abordagem passa por uma combinação de inovação global e adaptação local. Cada mercado tem desafios e necessidades únicas. Para uma melhor resposta utilizamos análises avançadas de dados que nos permitem entender o comportamento do consumidor em cada região. Além disso, como trabalhamos com equipas locais, garantimos que as soluções são culturalmente relevantes e eficazes.

Que planos estratégicos têm para reforçar a presença da Intelcia no sector de outsourcing?
Por um lado, o nosso investimento contínuo em tecnologias e soluções digitais flexíveis permite-nos continuar a responder às necessidades do nosso mercado tradicional. Por outro, acreditamos que o alargamento da nossa oferta de serviços nas áreas dos Shared Service Centers o do IT irá permitir estabelecer parcerias mais completas e integradas, agregando cada vez mais valor para os nossos clientes.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Outsourcing” que foi publicado na edição de Abril (nº. 172) da Human Resources.

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Se a resposta for “não”, o mais provável é que esteja a contratar perfis errados, a gastar tempo com integrações frustradas e a adiar resultados que dependem, cada vez mais, de boas experiências digitais.

Nos últimos anos, o talento em User Experience (UX) tornou-se um dos mais procurados – e um dos mais difíceis de avaliar e integrar correctamente. Muitos departamentos de RH enfrentam longos processos de recrutamento, com perfis que não correspondem ao que as equipas precisam. E, quando recorrem a outsourcing, recebem soluções generalistas, geridas por quem não percebe verdadeiramente o que é trabalhar com UX.

Na Hyphen, acreditamos que o outsourcing de UX só faz sentido se for feito por quem conhece esta área por dentro. E é isso que nos distingue: somos especializados em UX e em pessoas.

UX não é um perfil técnico, é uma competência estratégica
A maioria dos fornecedores de outsourcing opera com um modelo orientado para perfis de IT, o que funciona para programadores, mas não para profissionais de UX. UX não é sobre código, é sobre comportamento humano, contexto, linguagem, emoção. Tratar um UX Designer como se fosse apenas “mais um recurso técnico” é um erro comum – e dispendioso.

As empresas contratam perfis errados, que não se adaptam às equipas ou não entregam o valor esperado. O resultado? Projectos que derrapam, produtos que não convencem e utilizadores que desistem.

Escolher um parceiro que percebe mesmo de UX
A Hyphen faz parte do grupo Tangível, que é especialista nesta área há 20 anos, e por isso reconhecemos que a excelência em UX requer mais do que apenas competências técnicas. É fundamental compreender as nuances da interacção humana com a tecnologia. Por isso, adoptamos um modelo de outsourcing especializado e humanizado, que é diferente dos outros porque:

Somos especialistas: conhecemos profundamente o universo do UX e, por isso, conseguimos perceber melhor que competências são necessárias em cada contexto. Isso permite-nos fazer a ligação certa entre o desafio da empresa e os profissionais mais adequados para o concretizar.

Entregamos com qualidade e rapidez: por estarmos ligados à comunidade de UX, conseguimos atrair o melhor talento e responder com mais agilidade aos desafios que os nossos clientes nos colocam.

Acompanhamos de perto: estamos próximos tanto dos nossos clientes como dos nossos consultores. Damos formação contínua – muitas vezes através da nossa própria escola, a Tangível Academy, mas não só – e garantimos que cada profissional tem as condições certas para contribuir com impacto real no projecto.

Para os nossos clientes, isto significa:

Menos tempo perdido a filtrar candidatos.

Mais confiança nas decisões de contratação.

Perfis alinhados com o desafio, o contexto e a cultura da equipa.

Equipa interna mais satisfeita – porque trabalha com profissionais que acrescentam valor desde o primeiro dia.

Caso de sucesso: Cofidis – UX com direcção e impacto
A Cofidis Portugal procurava criar uma equipa forte de UX, e precisava de ajuda para definir a sua estrutura, e ter acesso ao talento certo. A Hyphen ajudou a montar essa equipa de raiz — desde a contratação do UX Lead à definição da composição ideal.

Ao longo do tempo, a nossa colaboração estendeu-se à prestação de serviços de UX Research, acesso ao nosso UX Lab e apoio estratégico. Resultado: mais qualidade nos produtos digitais, mais eficácia nas equipas e maior retorno do investimento.

RH também desenha experiências, ao saber quem as cria
Se a experiência do utilizador é crítica para o sucesso da sua organização – e é – então o talento de UX deve ser tratado com o mesmo nível de exigência que qualquer função estratégica. E essa exigência começa muitas vezes nas mãos de quem gere talento.

Ao escolher um parceiro que realmente percebe de UX, os profissionais de RH estão a fazer mais do que preencher uma vaga: estão a contribuir activamente para a criação de produtos melhores, equipas mais eficazes e organizações mais preparadas para o futuro digital.

A Hyphen não é um fornecedor de outsourcing genérico. Somos especialistas numa área que exige conhecimento profundo, proximidade humana e capacidade de adaptação. Porque UX é demasiado importante para ser tratado como um perfil técnico. E porque quem escolhe bem quem desenha experiências, também está a desenhar o sucesso da sua organização.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Outsourcing” que foi publicado na edição de Abril (nº. 172) da Human Resources.

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O mercado de outsourcing tem vindo a transformar-se profundamente nos últimos anos, deixando para trás a imagem de uma mera ferramenta de corte de custos para se afirmar como uma solução estratégica que combina eficiência, inovação e acesso a talento especializado. Quem o afirma é Tiago Baldaia, business director da Gi BPO, unidade de Business Process Outsourcing da Gi Group Holding. Num cenário económico em constante mutação, o outsourcing revela-se não só uma resposta às exigências operacionais das empresas, mas também um motor de adaptação às tendências do mercado de trabalho.

Tiago Baldaia destaca uma mudança significativa no papel desta prática nas organizações. «Nos últimos anos, o outsourcing evoluiu de uma estratégia puramente de redução de custos para um modelo mais estratégico, focado em eficiência, inovação e acesso a talento especializado», explica. Esta transição reflecte a necessidade crescente das empresas de se manterem competitivas num ambiente globalizado, onde a flexibilidade e a capacidade de resposta ganham relevância ao lado da gestão financeira.

Entre as tendências que mais se destacaram neste período, Tiago Baldaia aponta «a logística, Shared Services, o crescimento do Business Process Outsourcing (BPO) e BTO (Business Transformation Outsourcing)». Estes elementos indicam uma evolução no sector, com foco na optimização de processos e na adaptação às demandas do mercado.

Porquê o outsourcing?
Mas o que leva, actualmente, as empresas a recorrer ao outsourcing? Segundo Tiago Baldaia, os motivadores são múltiplos e vão além da simples economia financeira. «As empresas recorrem ao outsourcing principalmente para aumentar a eficiência operacional, reduzir custos fixos, ter acesso a expertise especializada e garantir maior flexibilidade na gestão de recursos humanos», afirma. Estes factores atendem às necessidades de um mercado dinâmico, onde agilidade e qualidade são essenciais.

Além disso, outros elementos pesam na decisão, como «compliance regulatório, rapidez na resposta a picos de trabalho e capacidade de inovação». Num ambiente de regras laborais e fiscais mais complexas, o outsourcing oferece uma solução prática para lidar com variações na demanda e introduzir melhorias sem sobrecarregar as estruturas internas das empresas. A capacidade de inovação trazida é um benefício adicional, frequentemente acompanhado de novas tecnologias e métodos.

Sectores e soluções à medida
A Gi Group tem consolidado a sua presença em vários sectores, como a banca e serviços financeiros, indústria, logística, tecnologias de informação, retail e atendimento ao cliente. Os mesmos procuram soluções de outsorcing para garantia de continuidade operacional dentro dos níveis de serviço desejados, adaptando-se a desvios produtivos devido a factores como a sazonalidade e beneficiando das melhores práticas de mercado adoptadas por empresas do sector.

A Gi BPO destaca-se pela capacidade de oferecer soluções adaptadas às necessidades específicas de cada cliente, seja na gestão de centros de contacto ou na optimização de cadeias de abastecimento. Este enfoque personalizado reforça o seu papel como parceiro estratégico nos sectores em que actua.

O crescimento nacional do BPO
«A adopção do Business Process Outsourcing (BPO) tem crescido em Portugal, especialmente em funções alvo de padronização ou com carácter pontual», observa Tiago Baldaia. Este aumento reflecte uma procura por soluções que oferecem flexibilidade em resposta às pressões do mercado.

Entre os benefícios mais valorizados pelos clientes portugueses, o business director da Gi BPO destaca «eficiência operacional, optimização de custos, escalabilidade e acesso a tecnologia de ponta». A escalabilidade permite ajustar rapidamente os recursos às necessidades da empresa. Já o acesso a tecnologias avançadas, frequentemente providenciadas pelos fornecedores de outsourcing, reduz a necessidade de grandes investimentos em infra-estrutura própria.

Desafios da integração cultural
Com a evolução do mercado de trabalho, as empresas têm demonstrado uma preocupação crescente em integrar os profissionais de outsourcing na sua cultura organizacional. Tiago Baldaia confirma esta tendência: «Sim, há uma crescente preocupação em integrar os profissionais de outsourcing na cultura da empresa». Para alcançar esse objectivo, as organizações recorrem a iniciativas como «comunicação transparente, formação contínua e envolvimento nos valores e missão da organização».

No entanto, este processo não está isento de obstáculos. «Os desafios envolvem a construção do sentimento de pertença e o alinhamento com as práticas internas», reconhece Tiago Baldaia. Estes aspectos requerem esforços para assegurar que os trabalhadores externos se sintam parte da organização, promovendo coesão e compromisso.

Formação e motivação em acção
Para garantir o desenvolvimento contínuo e a motivação dos profissionais em regime de outsourcing, a Gi Group aposta numa abordagem estruturada, «em programas de formação contínua, acompanhamento próximo por parte dos gestores, planos de carreira e reconhecimento do desempenho», detalha Tiago Baldaia. Além disso, incentiva «um ambiente de trabalho colaborativo» e oferece «benefícios que promovem o bem-estar dos profissionais». Estas estratégias visam aumentar a satisfação dos trabalhadores e, ao mesmo tempo, melhorar a qualidade do serviço prestado aos clientes, gerando benefícios mútuos.

Tecnologia e flexibilidade como aliadas
«A inteligência artificial e o machine learning são e vão continuar a ser tecnologias cada vez mais utilizadas, sobretudo em contextos de trabalho altamente padronizados », sublinha Tiago Baldaia. «As máquinas têm a capacidade de aumentar a produtividade e de reduzir significativamente os erros», trazendo ganhos operacionais.

A empresa desempenha um papel activo junto dos clientes. «Nos sectores onde estes modelos são mais comuns, apoiamos também os nossos clientes na integração destas ferramentas mostrando-lhes as mais valias da automação de determinadas tarefas, deixando para as pessoas aquelas em que podem acrescentar verdadeiramente valor», explica o business director. Este modelo contribui também para uma maior eficiência das operações, «o que é também um dos nossos grandes objectivos junto dos nossos clientes».

A pandemia acelerou a adopção de modelos de trabalho remoto e híbrido, e a Gi Group adaptou-se a esta nova realidade. «A empresa disponibiliza soluções que facilitam a gestão de equipas remotas, incluindo ferramentas de monitorização de desempenho, plataformas digitais para comunicação e acompanhamento, e suporte na adaptação das políticas de trabalho híbrido», afirma Tiago Baldaia. Estas soluções atendem à crescente necessidade de flexibilidade nas organizações.

Horizontes de desafios e oportunidades
Olhando para os próximos anos, Tiago Baldaia identifica tanto desafios como oportunidades para o outsourcing em Portugal. «Os principais desafios incluem a adaptação às mudanças regulatórias, a gestão eficaz de talento num mercado competitivo e a necessidade de maior personalização dos serviços», enumera. Por outro lado, as perspectivas são positivas: «As oportunidades passam pelo crescimento da automação, pelo aumento da procura por soluções flexíveis e pela internacionalização de serviços».

Como mede a Gi Group o sucesso dos seus serviços? Para Tiago Baldaia, os indicadores-chave são claros: «Os principais KPIs incluem eficiência operacional, redução de custos, tempo de resposta na colocação de profissionais, satisfação do cliente, retenção de talento e melhoria da produtividade das equipas». Estes critérios reflectem o compromisso da empresa em alcançar resultados mensuráveis para os seus parceiros.

A Gi Group posiciona-se como um parceiro estratégico, capaz de antecipar tendências e oferecer soluções que combinem inovação, eficiência e proximidade com os seus clientes e profissionais. O futuro reside num equilíbrio entre tecnologia e humanidade, ao serviço das empresas e das pessoas.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Outsourcing” que foi publicado na edição de Abril (nº. 172) da Human Resources.

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Os serviços de outsourcing prestados pela Randstad são uma resposta às cada vez mais evidentes exigências e necessidades do mercado e dos seus clientes. Apostando na diversificação de portefólio, na tecnologia e numa relação de proximidade e confiança com os seus clientes, a empresa especializada em Gestão de Pessoas assume um papel de destaque nesta área. Para contextualizar o trabalho da Randstad, Pedro Empis, Outsourcing Solutions Executive Business director, fala-nos das vantagens dos serviços de outsourcing, do sucesso alcançado até ao momento e da forma como encaram o futuro desta área.

Como é que a Randstad olha para a evolução do sector de outsourcing? Há mais ou menos empresas a recorrer a este regime?
O outsourcing é uma ferramenta cada vez mais utilizada como forma das empresas ganharem competitividade e acesso a know-how especializado em diversas áreas, pelo que tem evoluído significativamente ao longo do tempo. A introdução de tecnologia veio alterar a natureza, transformando as relações entre empresas num ecossistema de especialização, sendo que, para cada desafio, existe uma combinação de soluções ideal.

Que importância tem o serviço de outsourcing na estratégia da Randstad?
Os serviços de outsourcing prestados pela Randstad são uma resposta às necessidades do mercado e dos seus clientes, e têm um papel fundamental na estratégia de diversificação de portefólio seguida pela empresa, que permite oferecer diferentes soluções aos clientes e gerir os ciclos típicos da indústria de forma mais sustentável.

Em que contextos as empresas recorrem aos serviços de outsourcing da Randstad? Do vosso lado, sentem que são necessidades pontuais ou poderá o outsourcing servir de teste a uma futura integração nas empresas?
O outsourcing pode responder a necessidades pontuais, mas tipicamente as empresas procuram parceiros de longo prazo, em que o investimento na transferência de conhecimento é devidamente rentabilizado e maximizado com os ganhos de produtividade que advêm de um período contratual mais longo.

Da vossa experiência, o que é que as empresas pretendem validar nos candidatos num período de outsourcing?
Num modelo de outsourcing, as empresas avaliam a qualidade do serviço prestado pelo outsourcer e não a prestação individual dos seus colaboradores, contudo, as actividades são desenvolvidas por pessoas que acabam por ter exposição do seu trabalho junto dos decisores dos clientes, o que, muitas vezes, pode levar a uma futura contratação. Temos muitos clientes que já foram nossos colaboradores.

Que vantagens, além da financeira, podem as empresas obter ao optar pelos serviços de outsourcing da Randstad, tendo em conta o mercado empresarial português?
A Randstad actua no mercado de forma transversal, o que garante uma evolução permanente no que diz respeito a práticas e tecnologia aplicada. As empresas não ficam fechadas em si próprias e têm acesso a uma vasta experiência, intra e inter sectorial, que lhes permite uma evolução contínua e que lhes confere competitividade.

Quais são os sectores ou indústrias que mais recorrem aos serviços de outsourcing da Randstad?
Prestamos serviços aos mais variados sectores de actividade, como banca, seguros, telecomunicações, energia, transportes, retalho, entretenimento, saúde, viagens e turismo, tecnologia, administração pública, automóvel, entre outros.

Como é que a Randstad ajuda a promover a colaboração e integração entre os profissionais de outsourcing e a equipa interna dos seus clientes?
A Randstad utiliza um modelo de governance alinhado com a estrutura de cada cliente, adaptando-o à natureza do serviço a prestar. Isso garante uma comunicação constante, clara, previsível e com visibilidade dos resultados da parceria aos vários níveis: operacional, táctico e estratégico, envolvendo diferentes decisores em cada fase. Isto permite não só avaliar constantemente os resultados, mas também corrigir qualquer problema em tempo útil e numa lógica de melhoria contínua.

De que forma é que a Randstad avalia o sucesso dos seus serviços de outsourcing até ao momento? E até onde pretendem chegar?
Temos uma base de clientes sólida e com uma antiguidade média muito elevada. Avaliamos a satisfação dos nossos clientes periodicamente, estabelecendo planos de acção sempre que existem pontos de melhoria. Além da opinião dos nossos clientes, desafiamos os nossos colaboradores a analisarem o negócio dos clientes, de modo a que consigamos proactivamente trazer oportunidades de melhoria aos nossos clientes.

O que tem a Randstad de diferenciador nos seus serviços de outsourcing face à concorrência?
Tiramos partido da nossa experiência e pegada mundial para prestar os serviços mais inovadores e com as melhores práticas de cada sector, utilizando como base a nossa matriz de recursos humanos, que confere uma experiência única aos nossos clientes. Somos especialistas nos processos que recebemos dos nossos clientes e temos como objectivo melhorá-los, conferindo maior eficiência e satisfação dos clientes, assegurando sempre a conformidade com o enquadramento legal aplicável.

Que parâmetros definem uma boa parceria entre a Randstad e as empresas que recorrem a este serviço?
A comunicação entre as partes, o alinhamento de objectivos, a partilha de ganhos, a gestão de risco inteligente, as melhores pessoas, a busca contínua pela perfeição, traduzida na atitude de melhoria contínua perante os processos.

Do lado dos colaboradores, como acompanham a sua evolução e que mecanismos utilizam para avaliar a sua satisfação ou futura integração?
As pessoas são a vertente central do nosso serviço e têm um lugar no centro, a par dos clientes. Medimos a sua satisfação e compromisso todos os meses, actuando com planos de acção que visam melhorar a sua experiência e capacitação para responderem aos desafios que os clientes e o mercado lhes colocam.

No futuro, é possível que as empresas recorram mais a outsourcing por via de novas profissões, ligadas a machine learning e inteligência artificial, onde as competências estão a evoluir muito rapidamente e para as quais os candidatos precisam de skills tão específicas e constantemente actualizadas?
Acreditamos que o recurso ao outsourcing vai acompanhar a evolução da tecnologia e a digitalização das profissões.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Outsourcing” publicado na edição de Abril (n.º 160) da Human Resources.