O atendimento telefónico comercial continua a ser o principal canal de contacto dos consumidores com os comercializadores de electricidade e gás, revela o ComparaJá.
Em 2024, registou-se uma melhoria no tempo médio de espera e redução na percentagem de desistências, segundo o relatório anual da ERSE, Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos, divulgado recentemente.
Apesar dos avanços, apenas uma parte dos comercializadores cumpriu o padrão regulamentar, que exige que 85% das chamadas sejam atendidas em menos de 60 segundos. No conjunto dos comercializadores, o desempenho global foi de 77,1%, um aumento em relação aos 71,6% de 2023, mas ainda aquém do exigido.
Alguns destaques:
- A EDP Comercial melhorou de forma expressiva (de 70% para quase 80%), resultado de uma aposta em formação contínua e maior flexibilidade nas equipas de atendimento.
- A Iberdrola, em contraste, registou uma quebra no desempenho, agravando a distância para o cumprimento do padrão.
- A Endesa foi uma das empresas que mais subiu, aproximando-se dos valores regulamentares.
- Nos comercializadores com menos de 60 mil clientes, mais de 10 empresas alcançaram 100% de chamadas respondidas dentro do tempo.
A percentagem de desistências caiu ligeiramente para 11,2%, enquanto o tempo médio de espera baixou para 47,5 segundos, consolidando a tendência positiva. Ainda assim, existem falhas significativas, nomeadamente em operadores com aumento repentino de chamadas, como foi o caso da ENI Plenitude.
«Há um progresso visível, mas desigual. As empresas devem redobrar os esforços para assegurar um atendimento eficiente e acessível, de forma a assegurar a satisfação máxima do cliente», afirma José Trovão, head de Energia no ComparaJá.
Este relatório é parte de uma série de publicações que avaliam a qualidade de serviço comercial no sector energético em Portugal. A ERSE continuará a monitorizar o desempenho das empresas e admite rever os indicadores actuais para integrar novas tecnologias, como inteligência artificial.
