Contact Centers deverão passar a ter um a dois terços dos colaboradores em teletrabalho
O futuro dos Contact Centers vai, tendencialmente, passar por ter em trabalho remoto um a dois terços dos seus colaboradores. Uma certeza partilhada pelos consultores que participaram no sexto webinar da Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC).
Nesta conferência online subordinada ao tema «As Soluções dos Consultores para os Desafios dos Contact Centers em Teletrabalho» foi consensual entre os oradores que este “novo normal”, que concilia trabalho remoto com trabalho presencial veio mesmo para ficar.
Esta iniciativa, que contou com o apoio da GMtel, teve como oradores Francisco Cal, Associate partner da Deloitte Portugal; Jorge Simões, Project manager da everis; Hermínia Moutinho, CEO da GMtel; Manuel Alçada, managing director da Happy Work e Rui Santos, general manager da InPar.
Na opinião dos intervenientes neste webinar, se é certo que a actual pandemia serviu de catalisador para implementar o trabalho remoto, mais certo é que agora já não há retorno. O trabalho a partir de casa vem, de forma indiscutível, marcar o início de uma nova era, constituindo uma disrupção nos modelos de trabalho tradicionais. Agora, a questão é perceber como é que esse modelo poderá vir a ser implementado, de forma definitiva, nomeadamente a nível processual, no que diz respeito à supervisão dos colaboradores, dos horários e da própria gestão dos Contact Centers.
Também no inquérito online feito aos participantes neste webinar, quando questionados sobre o qual o peso ideal do teletrabalho na gestão de um Contact Center, 48% fez saber que apenas parte da equipa deve estar em teletrabalho e 45% respondeu que apenas alguns dias da semana devem ser em trabalho remoto. Nenhum dos inquiridos optou pela opção 100% trabalho presencial e só 7% respondeu 100% em teletrabalho.
Neste inquérito, foi possível saber também que 38% dos Contact Centers tem, neste momento, entre 67 a 99% dos colaboradores em teletrabalho, 29% tem 100%, 21% tem entre 34 a 66% e apenas 12% tem 1 a 33% dos trabalhadores em regime de trabalho remoto.