Por João Filipe Torneiro, orador, conselheiro estratégico e autor
Quanto vale um “obrigado” proferido pelo colaborador adequado, no momento oportuno, ao cliente certo?
Numa empresa têxtil de Guimarães, com 90 pessoas, o facto de se associar parte do bónus anual ao prazo de resposta aos retalhistas europeus e ao eNPS (NPS de Colaboradores), teve como consequência que, seis meses depois, a satisfação interna subiu 13 pontos percentuais e o NPS de clientes cresceu 8%. Uma demonstração de que o compromisso dos profissionais é um pilar determinante de uma cultura de centralidade no cliente.
O exemplo vem de cima
O compromisso é contagioso e nasce no topo da organização. Se a liderança ignora reclamações internas, por que razão a linha da frente deverá escutar o cliente? Um CEO que, em público, se empenhe na resolução de um erro de logística legitima o cuidado e a atenção em toda a cadeia.
Quando foi a última vez que a comissão executiva da sua empresa visitou o help-desk ou o call-center?
A boa fórmula da experiência: CX = f (EX)
A equação é simples: uma melhor experiência de colaborador (EX) implica melhores experiências de cliente (CX) e mais valor. As equipas suportadas por processos ineficazes ou objectivos contraditórios não geram encanto. E ninguém vende bem o que não compraria. A propósito: os seus colaboradores comprariam aquilo que vendem?
O que é isso de “vestir a camisola”?
“Vestir a camisola” não é decorar valores de um cartaz. É muito mais saber que cada escolha e atitude afectam algum cliente do outro lado. Todos na organização, do jurídico à manutenção, cuidam ou beliscam momentos e pontos de contacto com os clientes. Se a marca da sua empresa desaparecesse amanhã, quem contaria a história ao jantar?
O caso IKEA: compromisso que monta histórias
A IKEA é uma referência nesta dimensão de centralidade no cliente. Cada colaborador sugere alternativas antes de dizer “não temos” e fazem-no porque acreditam na missão de “criar um melhor dia-a-dia para a maioria das pessoas”. O resultado traduz-se num NPS elevado, mas começa nos bastidores: um eNPS robusto e um índice residual de rotação de pessoal.
Começar em casa
Cuidar do cliente requer primeiro arrumar a casa e estabelecer KPI alinhados e visíveis a todos os níveis da organização: eNPS e sentimento interno; taxa de retenção de talento; tempo médio de resolução de pedidos; churn (taxa de abandono) de clientes por segmento; adesão a programas de reconhecimento; e outros.
No entanto, KPI sem reconhecimento são apenas ruído: distinguimos quem vive os valores da organização ou apenas quem alcança a meta de vendas? Em Portugal, temos tendência a elogiar pouco e é hora de premiar aqueles que conseguem transformar detractores em promotores.
Métricas que contam histórias
Quando a retenção sobe 5% após um programa de reconhecimento semanal, a narrativa muda e o departamento de Pessoas deixa de ser considerado um centro de custos e passa a ser visto como o motor de receita. Métricas claras, recompensas visíveis e narrativas partilhadas convertem a satisfação interna em crescimento sustentável.
É esta abordagem que sustenta Rota de Valor, livro que alicerça este artigo e onde se aprofundam ferramentas como o referencial estratégico CC Loop®, que liga propósito, desempenho e sustentabilidade através das Pessoas e do Employee Branding.
O que podemos fazer amanhã para que, antes de proporem um produto a um cliente, todos e cada um dos colaboradores se orgulhem de dizer “esta é a minha marca”? A boa resposta certamente que impactará nas próximas reviews online, na reputação da marca e na robustez do negócio a longo prazo.
