Employee ou Customer Centricity?

“O que deveria vir primeiro?”, a pergunta parecia desvendar outra resposta, ainda que ambas as áreas sejam assumidamente importantes. Este foi o foco principal dos resultados do Barómetro Human Resources.

Por TitiAna Amorim Barroso

Criar ambientes de trabalho em que o colaborador está no coração da estratégia da organização é o novo mantra da Gestão de Pessoas. A isto habitualmente se denomina “Employee Centricity”, que coloca o colaborador no centro. Uma área que acaba também por melhorar o “Employee Experience”, ou seja, a jornada do colaborador dentro da organização. Uma viagem onde o foco habitual passa do cliente para o colaborador, também designado por cliente interno. O “Employee Centricity” está posicionado com uma das prioridades da área de Gestão de Pessoas, de acordo com alguns estudos, nomeadamente o último “Global Human Capital Trends”, da Deloitte.

Mas ainda há muitas empresas que têm uma estratégia puramente centralizada no cliente, “Customer Centricity”. Neste último caso o foco não é apenas oferecer um excelente serviço ou produto ao cliente, significa proporcionar-lhe também uma boa experiência desde a fase de angariação, passando pelo processo de compra até finalmente ao processo de pós-venda. É uma estratégia que coloca o cliente em primeiro lugar e no núcleo do negócio.

Há muitas empresas, que seguem ambas as estratégias, já que defendem que uma não sobrevive sem a outra, sendo de certa forma complementares.

Conheça a análise completa do Barómetro Human Resources na edição de Julho/ Agosto, onde pode ler os testemunhos de:

Ana Sofia Portela, partner da Neves de Almeida | HR Consulting

Maria Roman, directora de Recursos Humanos do Lidl

Ricardo Parreira, CEO da PHC