Gestão de processos contribui para colaboradores mais dinâmicos

Três quartos das empresas (74%) afirmam que a gestão de processos aumenta a satisfação dos colaboradores, ajudando a reduzir a duplicação de tarefas e a melhorar a organização interna, o que conduz a uma força de trabalho mais feliz e dinâmica. Por exemplo, os processos manuais numa empresa de serviços financeiros são uniformizados e informatizados, podendo melhorar drasticamente a produtividade e a motivação dos colaboradores. Estes benefícios significam que, apesar das restrições orçamentais, mais de metade das empresas (56%) estão a antecipar o aumento do investimento na maximização da relação interna custo-eficácia, ao longo dos próximos 12 meses. Estas são algumas das principais conclusões do Relatório Global de Business Process Management publicado, hoje, pela Capgemini.

O estudo conclui, ainda, que, face à situação económica e financeira atual, as empresas estão focadas na melhoria dos processos internos que permitam alavancar as respetivas margens, eficiência e produtividade. Nesse sentido, os executivos acreditam que o Business Process Management[1] (BPM) pode ser a solução que permita reduções de custos substanciais para se conseguir margens saudáveis. Além disso, de uma forma global, o interesse no BPM está a aumentar: mais de metade dos gestores (68%) afirma que, se o clima económico permanecer difícil, o investimento em BPM vai ser incrementado.

“Cada vez mais, as pressões internas nas empresas, como o custo e a eficiência, estão a ser contrabalançadas por pressões externas de modo a tornar as empresas mais flexíveis, compliant e focadas no cliente. O BPM está, rapidamente, a tornar-se uma parte crucial da lista de aplicações essenciais de negócio nos diversos sectores. Com orçamentos mais limitados, os CIO necessitam de ter um papel ativo na definição da estratégia de BPM para as suas organizações. As empresas com visão de futuro estão, cada vez mais, focadas nesta solução e em alavancar as novas tecnologias, enquanto as empresas que não se envolverem correm o risco de ser deixadas para trás”, considera Bob Scott, Líder do Business Process Management Global Service Line da Capgemini.

O estudo, que incluiu mais de mil decisores seniores de negócio e de Tecnologias de Informação de todo o mundo (incluindo CEO e CIO), revela que, no atual clima económico, o BPM é visto, cada vez mais, como um elemento core, dado que as empresas se focam nos processos internos, com o objetivo de melhorar as suas margens, eficiência e produtividade. Mais de 60% dos inquiridos acreditam que o BPM deve ser gerido diretamente pelo conselho executivo.

O relatório revela que o BPM é particularmente importante na banca, seguros e private equities, onde os recentes aumentos de regulamentação, como a MiFID e a Basel III, significam que a compliance é fundamental. Mais de três quartos (78%) dos inquiridos do setor de serviços financeiros identificaram a compliance como um fator-chave para o seu negócio, enquanto 48% afirmaram que vão investir mais no próximo ano para responder à regulamentação. Esta necessidade está a contribuir para o interesse no BPM, uma vez que este oferece soluções para a gestão da compliance e, ao mesmo tempo, aumentar o valor do negócio. Num ambiente económico conturbado, o BPM pode ajudar a proporcionar uma maior agilidade ao negócio, a otimizar o time-to-market e a responder de forma mais ágil às mudanças do mercado: 4 em cada 5 dos inquiridos (78%) relataram um impacto positivo após a implementação do BPM para melhorar a flexibilidade da sua organização. A gestão de processos também pode ter um papel importante na melhoria da uniformização, automatização e monitorização da atividade dos colaboradores, fator especialmente preocupante, sobretudo, após a sequência de vários incidentes de colaboradores desonestos no sector financeiro: 79% dos inquiridos que introduziram o BPM para melhorar a transparência e a gestão do desempenho relataram um impacto positivo no negócio.

Um outro fator impulsionador do BPM é o seu aumento exponencial em redes sociais, como o Twitter, para interagir com os clientes. Mais de metade (56%) identificam o aproveitamento de oportunidades e a gestão de ameaças dos social media como um driver importante para o negócio, podendo estes desafios ser abordados através de soluções de BPM. Para as empresas que lidam com o consumidor, o CRM é, cada vez mais, implementado sobre soluções de gestão de processos: 78% dos inquiridos que implementaram o BPM para melhorar o CRM e a interação com o cliente relataram um impacto positivo.

Mas, se por um lado, muitas organizações estão a assimilar a importância da gestão de processos, por outro, existem ainda melhorias a serem feitas. Uma preocupação é a falta de entendimento quanto a quem deve ter a responsabilidade do orçamento para o BPM. O inquérito revela que a gestão financeira do BPM está dividida entre a área de TI (16 %), gestão empresarial sénior (18%), operações (13%), unidades de negócio (13%) e unidades dedicadas à gestão de processos (12%). Esta realidade, no limite, pode comprometer a sua eficácia. Os resultados também são variados, com apenas uma em cada cinco empresas (18%) a afirmar terem obtido uma otimização dos seus processos. Um terço (32%) está a falhar na avaliação eficaz do ROI da gestão de processos. A maioria (55%) destaca que a principal barreira nas organizações se deve ao facto das pessoas estarem a trabalhar em silos, impedindo a colaboração.