Gonçalo Consiglieri, Visor.ai: «A digitalização é um meio que permite a valorização dos trabalhadores»

A Visor.ai usa a inteligência artificial para automatizar as interacções mais comuns com o cliente e equipa, em chat, email e voz. De acordo com Gonçalo Consiglieri, cofundador da empresa, isto garante uma taxa de resolução de problemas comunicacionais de 70%. «Desta forma, torna os assistentes de contact center cada vez mais focados em tarefas de maior valor acrescentado e a operar como no-code data scientists» no processo de aprendizagem das soluções de inteligência artificial», referiu em entrevista à Human Resources.

Por Sandra M. Pinto

 

A ideia da empresa revolucionar o sector dos contact centers e a requalificar postos de trabalho precários. de que forma o pretendem conseguir foi o ponto de partida para esta conversa.

Como surgiu a Visor.ai?
A Visor.ai surgiu da união de três amigos de infância, o Gianluca Pereyra, o Bruno Matias e eu, que nos juntámos com o objectivo de revolucionar o sector dos contact centers, que, até ao momento, estava estagnado num modelo que já não reflectia as suas necessidades actuais. Depois de uma primeira experiência juntos numa startup anterior, que acabou por não ter sucesso, mas que serviu de rampa de lançamento para o que é hoje a Visor.ai, decidimos unir a nossa experiência, tanto em gestão como tecnologia, para arranjar uma solução que fosse benéfica para grandes empresas.

E quando nasceu a empresa?
A Visor.ai nasceu em 2016. Após toda a aprendizagem que fizemos na nossa primeira startup, decidimos que queríamos aplicar todo esse conhecimento numa nova oportunidade. Arregaçámos as mangas e repensámos toda a nossa estratégia para que a base fosse a resolução de problemas em grandes empresas. Este pensamento objectivo e racional permitiu-nos criar uma solução que hoje em dia é utilizada por multinacionais como o Millennium BCP e o Grupo Generali Seguros, entre vários outros grupos.

Que objectivo presidiu à sua criação?
Tínhamos como objectivo encontrar uma solução a um determinado problema. Não tínhamos um sector em mente, fomos apenas à procura de um problema que pudéssemos resolver. Assim encontrámos o sector dos contact centers, onde sentimos que ainda havia muito trabalho para ser feito, nomeadamente na automatização de processos conversacionais.

Tendo em conta o mercado onde actua qual é a vossa missão?
A nossa missão é, sem dúvida, a eficácia. Queremos que os nossos clientes tenham o máximo de output possível com o mínimo de input. Se conseguirmos automatizar interacções repetitivas em contact centers, acabamos por valorizar os trabalhadores, fazendo com que invistam apenas em interações complexas, e ainda por rentabilizar investimentos às empresas que escolhem utilizar a nossa solução ao optimizar a sua operação.

Falam em revolucionar o sector de Contact Centers. De que forma o pretendem fazer?
Através da implementação de soluções de inteligência artificial que permitam automatizar as interacções mais comuns em sistemas de atendimento ao cliente. Por exemplo, em seguradoras, um pedido bastante comum é a segunda via da carta verde, algo que por vezes entope os canais de assistência ao cliente. Com a solução de chat da Visor.ai, o próprio agente de conversação inteligente detecta qual é o pedido que é feito, valida o utilizador através da apólice e outros dados e emite a segunda via, efectivamente resolvendo o problema sem interacção de um assistente humano.

É importante requalificar os postos de trabalho precários?
Considero que sim. Hoje em dia a digitalização é um processo inevitável na transformação de uma empresa e, por isso, a adaptação através da requalificação faz parte deste processo. Postos de trabalho precários podem e devem ser requalificados, tendo como objectivo melhorar as capacidades dos trabalhadores para que reflitam as necessidades do mercado de trabalho. É algo tão benéfico para a empresa como para o colaborador. Através da Visor.ai é isso que fazemos: desenvolvemos soluções que podem ser utilizadas por assistentes de contact centers que não tenham nenhuma formação académica em código e tecnologia, são o que nós chamamos de “No Code Data Scientists”.

Será esse o caminho para fazer desaparecer a imagem menos boa dos contact centers?
Não diria que é um caminho certo, mas que poderá ajudar a que o sector dos contact centers seja visto como benéfico para o crescimento individual de cada um dos seus trabalhadores e não apenas como um centro de contratação precária.

Está em processo a digitalização do mercado de trabalho. De que forma olham para estas mudanças?
Olhamos para estas mudanças de uma forma bastante positiva. Isto é, garante que estes são liberados de funções repetitivas que podem ser feitas através de soluções de inteligência artificial, o que os deixa bastante livres para atacar problemas mais complexos, dignos da sua formação.

Na sua opinião, terão elas sido impulsionadas pela pandemia?
Penso que sim, tudo o que é digital foi fortemente impulsionado pela pandemia. O mercado de trabalho e a consequente requalificação de trabalhadores, não foram excepção.

Seria algo inevitável, então?
Sem dúvida, com ou sem pandemia, o processo de digitalização já estava a afectar vários setores, esta apenas veio aumentar a necessidade de implementar políticas de transição digital.

Como serão os assistentes de contact center no futuro?
O que eu chamo de “No Code Data Scientists”. Isto é, colaboradores que, devido à implementação de programas de IA que vêm automatizar alguma parte do seu trabalho, têm de aprender a utilizar as plataformas e conseguem atuar como “programadores”, sem ter qualquer formação académica de programação ou de engenharia informática. De certa forma, este tipo de soluções são o futuro dos assistentes de contact center, ao incentivarem uma requalificação de postos de trabalho precários, como referi anteriormente.

Para que isso aconteça, que skills terão de ser aperfeiçoadas?
A beleza dos “No Code Data Scientists” é que não é preciso qualquer formação académica, apenas vontade de aprender a utilizar estas plataformas, que apesar de terem como base código, não necessitam de conhecimento de programação para serem utilizadas. Claro que, é importante ter como base algumas competências digitais, tais como, saber utilizar o e-mail, ou plataformas de videochamada, que se tornaram indispensáveis durante a pandemia.

É aqui que entra a inteligência artificial? De que forma?
Sim, estas plataformas no code, que permitem a automatização de interações repetitivas, são construídas através de inteligência artificial, que tem a capacidade de prever o comportamento do cliente final e consegue dar resposta às suas necessidades sem intervenção humana, para além da supervisão, claro.

Em que sectores actuam de momento?
Hoje em dia, actuamos maioritariamente no sector da banca e dos seguros, apesar de também termos vários clientes em outros sectores. A nossa prioridade é adquirir clientes de uma grande dimensão e com potencial de crescimento internacional.

E para tal com quantos colaboradores contam?
Actualmente contamos com 30 colaboradores, em que mais de metade são engenheiros informáticos, dedicados ao desenvolvimento da nossa solução de conversação inteligente.

Tencionam continuar a recrutar? 
Sem dúvida, ao longo do ano temos recrutado uma média de um colaborador por mês e iremos continuar nesse registo ao longo dos próximos meses ou até mesmo aumentar, já que a procura continua também ela a aumentar bastante.

Na sua perspectiva como vai ser o mercado laboral do futuro?
O mercado laboral caminha para ser muito mais flexível e mais focado nos resultados do que propriamente nas horas trabalhadas. Isto são óptimas notícias para os bons profissionais que entregam valor às empresas para as quais trabalham e assim ficam também com mais tempo para dedicar às suas famílias e interesses pessoais.

Nesse caminho quais serão os maiores desafios?
Neste momento, o maior desafio é ao nível da legislação que continua muito pouco adaptada para esta nova realidade em que vivemos hoje em dia.

Estão as empresas nacionais preparadas para os enfrentar e, mais importante, ultrapassar?
As empresas nacionais vieram provar que estão preparadas para os novos desafios, prova disso foi a rapidez com que agiram no início da pandemia em que tiveram de passar de um modelo 100% físico, para um modelo quase 100% remoto literalmente de um dia para o outro. É um processo que se fosse planeado demoraria anos a ser implementado.

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