Por Ana Leonor Martins | Fotos Nuno Carrancho

Há três anos na liderança do Turismo de Portugal – instituição que integrou em 2007 –, Carlos Abade abraçou o desafio com sentido de missão e com a ambição de tornar o País uma «referência mundial do desenvolvimento turístico», com a consciência de que isso «é muito mais do que uma questão de métricas económicas», de número de visitantes ou receitas geradas. Aí, temos batido recordes, mas hoje o maior desafio é outro: garantir que o crescimento se faz com pessoas mais qualificadas e carreiras mais atractivas, num sector cada vez mais sofisticado e no qual estão a emergir novas funções. Fala do impacto da inteligência artificial (IA), dos desafios demográficos, da necessidade de integrar trabalhadores migrantes e de valorizar os profissionais seniores. Sempre com a mesma premissa: capacitação, «o investimento mais rentável que as empresas podem fazer».

Numa óptima mais macro, Carlos Abade repete que o Turismo em Portugal precisa de crescer em valor, existir durante todo o ano e em todo o território, garantindo que esse crescimento é bom para as pessoas. E é isso que o mantém motivado desde o primeiro dia, saber que trabalha «numa área que pode ser ainda mais importante, quantitativa e qualitativamente, para a melhoria da vida das pessoas».

É presidente do Turismo de Portugal desde 2023, mas já conhecia bem a instituição. Como encarou esta responsabilidade e que balanço faz destes três anos?

Encarei-a como uma honra e um grande sentido de missão, até pela enorme importância socioeconómica que o Turismo tem em Portugal. O balanço é muito positivo. Foram três anos de crescimento consecutivo. Tivemos sucesso em matérias decisivas como a diversificação de mercados e de produtos, conseguimos tornar o Turismo menos sazonal e, sobretudo, conseguimos crescer mais em valor do que em volume, fruto de uma estratégia que privilegia a criação de segmentos turísticos de valor acrescentado, como o enoturismo, a gastronomia, o surf ou a atracção de grandes eventos internacionais.

O Turismo é, hoje, um motor que cria emprego, atrai investimento e dinamiza territórios que, sem ele, teriam muito mais dificuldade em fixar pessoas e actividade económica. Mas há um princípio que orienta tudo o que fazemos: só é verdadeiramente positivo se for bom para a vida das pessoas, tanto para quem trabalha no sector, como para as comunidades e para as regiões que recebem quem nos visita.

Os recordes sucessivos de dormidas, hóspedes e receitas são importantes, mas o caminho que temos estado a fazer, e pretendemos acelerar cada vez mais, é o de crescer de forma cada vez mais equilibrada, mais distribuída ao longo do ano e do território, num modelo focado sobretudo na gestão inteligente do crescimento.

E quais têm sido os maiores desafios?

São vários os desafios, mas dado o foco desta revista, destaco o da qualificação e da valorização dos profissionais do Turismo. Qualificar pessoas e profissões e, dessa forma, qualificar toda a oferta turística nacional.

A aposta na formação e a criação de condições para a valorização dos profissionais do sector, e para a promoção do talento, são prioridades para o Turismo de Portugal convictos de que estamos de que estes são dos mais importantes factores para o crescimento sustentável do Turismo.

Como estamos nessa matéria?

Há sinais muito encorajadores – os salários já estão a crescer acima da média nacional –, mas sabemos que ainda há um longo caminho a percorrer. Atrair talento e desenvolvê-lo, oferecendo percursos de carreira atractivos e condições de trabalho dignas, é o grande desafio de Gestão de Pessoas no sector. E é um desafio que diz respeito a todos, ao Estado, às empresas e às próprias pessoas.

Com mais de 25 anos de experiência, quais as principais evoluções que destacaria no sector?

Evoluímos muitíssimo e as métricas e os recordes sucessivos, ano após ano, estão aí para o provar. No entanto, a ambição de tornar Portugal uma referência mundial do desenvolvimento turístico é muito mais do que uma questão de métricas económicas.

Isto porque os nossos principais activos turísticos são as pessoas, quem faz a actividade turística a cada dia, com paixão e dedicação. Se algum segredo temos é a autenticidade dos sorrisos de quem recebe os turistas, a genuinidade da hospitalidade e a excelência em cada interacção.

Foi com esta convicção enraizada que o Turismo de Portugal lançou a campanha “O Turismo é feito de pessoas”, cujo objectivo é homenagear todos os que, nos bastidores ou na linha da frente, transformam uma simples viagem a Portugal numa memória inesquecível. É um reconhecimento merecido e uma forma de dignificar as inúmeras profissões que são a espinha dorsal de um dos pilares mais importantes da economia nacional.

E o que é mais urgente fazer ou mudar?

É urgente consolidar três movimentos, em simultâneo: crescer em valor; ter turismo todo o ano e em todo o território, combatendo a sazonalidade e as assimetrias regionais; e garantir que este crescimento é bom para as pessoas.

Queremos um turismo que equilibre aquilo que importa para os turistas com aquilo que importa para os trabalhadores e para os empregadores e, ainda, com aquilo que importa para as comunidades e para a coesão territorial. Esse equilíbrio não acontece por acaso, exige estratégia, gestão e a participação de todos. Essa é a mudança mais urgente e estruturante.

Deduzo então que não concorde quando se diz, não só em relação a Portugal mas a vários países europeus, que há uma saturação do turismo…

Em Portugal, não há turismo a mais. Pelo contrário, precisamos de mais turistas ao longo de todo o ano e em todo o território nacional. Temos regiões inteiras – sobretudo no interior – com enorme capacidade instalada e enorme potencial por aproveitar, para as quais o turismo é um instrumento decisivo de desenvolvimento e de coesão territorial.

Claro que há algumas regiões que, em determinadas alturas do ano, estão mais pressionadas em termos de carga turística. Mas estamos a falar de casos concretos e localizados – e, relativamente a esses casos, o que é preciso é gerir melhor os fluxos e gerir melhor os territórios, para conseguirmos mais equilíbrio na carga turística.

A resposta não é menos turismo, é melhor turismo, melhor distribuído no tempo e no espaço. E é por isso que a nossa estratégia assenta no crescimento em valor e não em número de turistas. Queremos, sim, que fiquem mais tempo, gastem mais, conheçam mais território e gerem mais benefícios para as comunidades.

Onde a marca Portugal tem maior potencial de crescimento? Por exemplo enquanto país para investir, para trabalhar…

O maior potencial de crescimento da marca Portugal está precisamente na aposta de crescer em valor. Há apostas já consolidadas e reconhecidas internacionalmente, mas há segmentos com enorme potencial por explorar, como o turismo literário ou o turismo industrial, por exemplo.

Estes produtos têm uma virtude adicional, distribuem o turismo pelo território e ao longo do ano, e projectam Portugal não apenascomo destino de férias, mas como país de cultura, de criatividade, de inovação e de qualidade de vida. E essa projecção alimenta as outras dimensões da marca, como a atractividade para investir, para trabalhar, para estudar e para viver. O turismo é, nesse sentido, a melhor montra da marca  Portugal no mundo.

Qual é a maior vantagem competitivade Portugal?

Sem qualquer dúvida, as nossas pessoas e a forma como recebemos quem nos visita, com autenticidade e a genuinidade. São valores que nos distinguem positivamente em qualquer comparação internacional. E são esses activos que precisamos de continuar a valorizar. Nenhum concorrente consegue copiar a hospitalidade portuguesa.

E o maior “calcanhar de Aquiles”?

É o reverso da mesma moeda: se as pessoas são o maior activo, qualquer insuficiência na sua qualificação, valorização e retenção é a nossa maior vulnerabilidade. É por isso que a formação e a valorização das profissões turísticas são prioridades absolutas, porque protegem precisamente aquilo que nos torna únicos.

As Escolas de Hotelaria e Turismo têm desempenhado um papel fundamental na formação de profissionais. Mas não chegará para dar resposta às necessidades…

As nossas Escolas são, de facto, a espinha dorsal da formação no sector, mas tem razão, não chegam sozinhas. Por isso, a nossa estratégia tem vindo a alargar-se para além delas. Hoje, actuamos em três níveis complementares: a formação inicial, nas Escolas de Hotelaria e Turismo; o programa Formação + Próxima leva formação à medida a municípios e empresas, de forma descentralizada; e o programa Integrar, dirigido a migrantes e beneficiários de protecção internacional, combina a formação nas nossas escolas com estágios em empresas do sector.

Esta evolução, de um modelo centrado nas escolas para um ecossistema de formação que vai ao encontro das pessoas e das empresas, é, a meu ver, uma das transformações mais importantes dos últimos anos no sector.

Há falta de pessoas, falta de competências ou falta de pessoas com as competências necessárias a querer trabalhar em Turismo?

O sector precisa, de facto, de pessoas para trabalhar, esse é um dado objectivo. Mas a resposta não pode ser apenas constatar a escassez, tem de ser qualificar e atrair. E é isso que estamos a fazer, com estas várias frentes.

Quais as funções e competências mais procuradas no sector? E quais as mais difíceis de encontrar?

Um turista mais consciente e mais exigente obriga a profissionais mais qualificados. E isso transforma as competências que o sector mais valoriza e mais dificuldade tem em encontrar: línguas, competências digitais, sustentabilidade, gestão de dados, criação de experiências e, claro, a excelência no serviço.

E estão a surgir novas funções, mais qualificadas? Quais?

Sem dúvida. O Turismo está a sofisticar-se e isso é visível na natureza das funções que as empresas procuram. Há várias áreas onde estão a emergir funções novas e mais qualificadas.

Na área dos Dados e da Tecnologia, funções como revenue managers, analistas de dados turísticos, gestores de e-commerce e de canais de distribuição digital, ou especialistas em marketing digital e gestão de reputação online. Na Sustentabilidade, gestores de sustentabilidade e ESG [Environmental, Social and Governance], responsáveis por certificações ambientais e por eficiência energética e hídrica, funções que há 10 anos praticamente não existiam nas empresas turísticas e que, hoje, são condição de competitividade. Na área da Experiência, designers de experiências turísticas, curadores de produtos de nicho, guest experience managers e profissionais especializados em segmentos de valor acrescentado.

E, naturalmente, com o advento da IA, começam a surgir perfis para gestão de ferramentas de automatização, personalização da experiência do cliente ou gestão da interoperabilidade de dados. O denominador comum é claro: são funções mais qualificadas, mais bem remuneradas e que mostram que o Turismo é, hoje, um sector de carreiras sofisticadas e de futuro.

Apesar da evolução, o sector é ainda associado a exigência de horários, a salários pouco competitivos, funções pouco qualificadas, um sector de passagem e não para construir carreira… Essa percepção está a mudar?

Sim. E os números acompanham essa mudança. A remuneração média no alojamento e na restauração está a crescer acima da média nacional, mas ainda há caminho a percorrer. A percepção como “sector de passagem” só se inverte definitivamente com a valorização das profissões turísticas e é para isso que trabalhamos todos os dias. Queremos que os milhares de alunos que entram todos os anos nas nossas escolas de Hotelaria e Turismo entrem num percurso de carreira, não num emprego temporário.

Mas é verdadeiramente atractivo? Num sector que vive da experiência do cliente, como se pode melhorar a experiência do colaborador?

É um sector cada vez mais atractivo, mas ainda com margem de progressão. O que refere é uma verdade simples que repito frequentemente: não há boa experiência do cliente sem boa experiência do colaborador, sem pessoas motivadas, qualificadas e reconhecidas.

A imigração será condição para a sustentabilidade do sector?

A imigração é, e será, parte importante da resposta às necessidades de recursos humanos do sector, como o é, aliás, em toda a economia portuguesa, num período marcado por desafios demográficos evidentes. O verdadeiro desafio não é a imigração em si, é garantir que ela acontece com qualificação, com integração e com dignidade. E é exactamente isso que estamos a fazer, nomeadamente com o programa Integrar, que já referi.

A segunda edição traz novidades importantes. O período de estágio foi alargado de um pa ra três meses; o financiamento aos participantes foi  reforçado, passando do equivalente a 4 IAS [Indexante dos Apoios Sociais] para 7 IAS, graças à entrada do IEFP [Instituto do Emprego e Formação Profissional] como novo parceiro estratégico, que se junta ao Turismo de Portugal, à AIMA [Agência para a Integração, Migrações e Asilo] e à Confederação do Turismo de Portugal; a componente de línguas foi reforçada; e foram introduzidos um módulo de literacia financeira e uma componente de promoção da empregabilidade, O programa inclui ainda apoio personalizado, com bolsa, transporte e alimentação, e uma nova plataforma de inscrição.

Preparar o sector para a escassez de mão-de-obra e para os desafios demográficos que referiu poderá passar também por olhar para faixas etárias mais seniores e não só para os jovens? 

A preparação para a escassez de mão-de-obra faz-se, antes de mais, com aquilo que tenho vindo a sublinhar ao longo desta conversa: formação, formação, formação. É essa a nossa grande alavanca.

Mas concordo que a resposta tem de ser cada vez mais abrangente. O talento não tem idade e, num país com a evolução demográfica que conhecemos, seria um erro olhar apenas para os jovens. Os profissionais seniores trazem experiência, maturidade relacional e um conhecimento da hospitalidade que é precioso num sector de pessoas para pessoas.

A requalificação e a actualização de competências – nomeadamente digitais – de profissionais com mais experiência, bem como a criação de condições de trabalho compatíveis com diferentes fases da vida, fazem parte do caminho. O futuro do emprego no Turismo será necessariamente plural: jovens, seniores, migrantes, pessoas em reconversão de carreira. A todos devemos oferecer qualificação e percursos de valorização.

Já aqui falou da IA e tem-se referido a ela como sendo um dos grandes desafios do sector. Que impacto prevê? Já começa a ser visível?

Sim, já é visível e vai sê-lo cada vez mais. A IA, a gestão de dados e a interoperabilidade dos dados constituem um tema absolutamente crucial, que temos de saber gerir na óptica do desenvolvimento tecnológico e digital que importa garantir para nos mantermos na vanguarda do desenvolvimento turístico.

O impacto far-se-á sentir em toda a cadeia de valor, na promoção e na personalização da experiência do visitante, na gestão de fluxos turísticos e dos territórios, na eficiência operacional das empresas, na previsão da procura e na gestão de receitas. Quem souber recolher, tratar e partilhar dados de forma inteligente – e é por isso que falo tanto de interoperabilidade – terá uma vantagem competitiva decisiva.

Portugal tem todas as condições para estar na linha da frente desta transformação e é esse o nosso objectivo.

Mas acha que a IA vai substituir postos de trabalho? Ou sobretudo irá criar novas oportunidades?

Haverá tarefas – sobretudo as mais repetitivas e administrativas – que serão progressivamente automatizadas, como processos de reserva, check-in, atendimento de primeira linha ou tarefas de back-office. Mas, em contrapartida, surgirão novas oportunidades, em áreas como a análise de dados, a personalização de experiências, a gestão de sistemas inteligentes e a criação de produtos turísticos inovadores.

O que precisamos é de desenvolver a IA no sentido de que ela ajude ao desenvolvimento da actividade turística — tanto para facilitar a vida aos turistas e enriquecer a experiência turística, como para melhorar a vida dos trabalhadores do sector e das comunidades que recebem os turistas.

Se a IA libertar os profissionais das tarefas rotineiras para se concentrarem naquilo que nenhuma máquina substitui – o acolhimento, a empatia, o sorriso genuíno, a hospitalidade –, então será uma aliada da valorização das pessoas e não uma ameaça.

Empresas e pessoas estão preparadas para essa mudança?

A capacitação das equipas é o investimento mais rentável que as empresas  podem fazer, não um custo. E muitas já o estão a fazer. Vemos grupos hoteleiros a criar as suas próprias academias internas de formação e programas estruturados de desenvolvimento de talento e de liderança; empresas a investir em ferramentas digitais e de IA para gestão de reservas, revenue management e personalização do serviço, formando as suas equipas para as utilizar; e cada vez mais empresas a apostar na certificação em sustentabilidade, o que implica também formar pessoas nessas competências. Na restauração, multiplicam-se as parcerias com escolas e os programas de aprendizagem em contexto de trabalho.

O nosso papel é garantir que nenhuma empresa fica para trás por falta de acesso a formação qualificada. Mas este é um trabalho de equipa entre o sector público e o sector privado. A boa notícia é que essa consciência está, hoje, muito mais enraizada nas empresas do que estava há uma década.

Em conversa recente, o responsável de uma cadeia hoteleira defendeu que se ia assistir a uma inversão da valorização das funções do Turismo, com as funções operacionais a ser cada vez melhor pagas, ao contrário das “de escritório”, tipicamente vistas como de mais “prestígio”, mais qualificadas e melhor pagas. Concorda com esta visão?

É uma mudança que muita gente preconiza com o advento da IA. E é uma reflexão que faz sentido. À medida que a tecnologia automatiza tarefas administrativas e analíticas, aquilo que é insubstituivelmente humano tende a ganhar valor relativo. E essa valorização das funções operacionais seria, aliás, uma evolução justa, porque são essas pessoas que estão na linha da frente da experiência turística.

Temos estado a falar no geral, mas a realidade dos grandes hotéis será consideravelmente diferente da restauração, por exemplo. Nomeadamente ao nível das lideranças… Qual a sua perspectiva?

São realidades distintas, na dimensão das estruturas, na capacidade de investimento e na profundidade das equipas de gestão. Um grande grupo hoteleiro tem recursos para academias internas e planos de carreira estruturados, um pequeno restaurante familiar enfrenta os mesmos desafios com muito menos meios. E é por isso que instrumentos como o Formação + Próxima são tão importantes, levam qualificação a quem não tem escala para a criar sozinho.

Mas sou um optimista, creio que as várias áreas de actividade saberão adaptar-se às novas realidades como sempre souberam. Temos vindo a melhorar, mesmo perante desafios tão grandes como uma pandemia ou uma guerra, que desregularam o sector das viagens e as cadeias de distribuição. Um sector que resistiu e se reinventou perante choques dessa dimensão saberá certamente adaptar as  suas lideranças – grandes e pequenas – aos desafios da tecnologia, da sustentabilidade e da Gestão de Pessoas.

Como espera que evolua a importância do Turismo no PIB nacional?

O Turismo é um dos grandes motores da economia nacional, nas exportações, no emprego, no investimento e na dinamização dos territórios. E é importante que consigamos continuar a crescer, como até aqui, ano após ano. Mas, insisto, não nos interessa apenas mais peso no PIB, interessa-nos melhor peso.

A expectativa é que este crescimento contribua também para ajudar a desenvolver outros sectores de actividade, da agricultura à cultura, do comércio à indústria criativa, da construção à tecnologia. Um turismo forte deve ser alavanca de uma economia mais forte e mais diversificada, e não um fim em si mesmo.

Tem mandato até 2030. Que objectivos gostaria de alcançar?

Gostaria de deixar um Turismo na vanguarda da sustentabilidade e da inovação tecnológica, capaz de liderar pelo exemplo. E um Turismo que seja, cada vez mais, um pilar do desenvolvimento económico e da coesão social do País.

O que mais o motiva naquilo que faz, a nível profissional?

Motiva-me saber que trabalho numa área que pode ser ainda mais importante, quantitativa e qualitativamente, para a melhoria da vida das pessoas. O Turismo é, na sua essência, uma actividade de pessoas para pessoas. E essa dimensão humana é o que lhe dá sentido. Garantir uma experiência cada vez melhor para todos – turistas, profissionais e comunidade – é uma ideia que me motiva muito. Quando o Turismo corre bem, há territórios que ganham vida, profissões que ganham dignidade, famílias que ganham futuro. Trabalhar todos os dias para que isso aconteça é um privilégio e uma responsabilidade que assumo com o mesmo sentido de missão do primeiro dia.

Esta entrevista foi publicada na edição de Julho (nº. 187) da Human Resources