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António Raposo de Lima, presidente da IBM Portugal, fala-nos da nova Era Cognitiva, do que pode trazer a inteligência artificial ao mundo corporativo, como os líderes se podem tornar melhores gestores e até como utiliza robôs para recrutar e reter talentos.
António Raposo de Lima Presidente da IBM Portugal: “As máquinas estão cá para colaborar com o Homem”
É um apaixonado por estes temas e por isso dispensou-nos tempo para responder às questões enviadas por email. Há dias estivemos com o presidente da IBM Portugal na apresentação do NAO – um pequeno robô humanoide com as capacidades cognitivas do IBM Watson incorporadas, que lhe permitem manter uma conversa em linguagem natural.
Texto: Titiana Amorim Barroso
O que é isto da nova Era Cognitiva?
A cada década, a IBM projecta uma nova visão estratégica para si e para o mundo. Por exemplo, e para não ir mais atrás, nos anos 90 antecipámos o e-business, há cerca de dez anos comprometemo-nos a contribuir para a construção de um Planeta mais Inteligente. E no final do ano passado, anunciámos o que vemos surgir como sendo a Era Cognitiva.
Esta nova era tecnológica surge da junção de três factores que resultam do que vemos acontecer no mundo, no qual somos actor privilegiado. Em primeiro lugar, a digitalização de tudo o que nos rodeia, de todos os processos e sistemas. Em segundo, o aparecimento de um novo ecossistema, com novos players, novas startups, com novas regras de jogo, com novas empresas e novos modelos de negócio a surgirem todos os dias… e que impelem as empresas já estabelecidas a transformarem também os processos de negócio, por forma a conseguirem lidar com esta concorrência inesperada e a tornarem-se cada vez mais competitivas e eficientes. Por último, também vemos surgir uma nova dinâmica relacionada com a inteligência artificial, em que as máquinas têm a capacidade de aprender e compreender em linguagem natural, mas não estão cá para substituir o Homem, pelo contrário, existirão para colaborar com ele, extraindo e fornecendo informação válida de um aglomerado de dados quase em tempo real, o que a um ser humano levaria semanas e meses, por forma a tomarmos as melhores decisões possíveis. Seja no campo da medicina, por exemplo, para se chegar rapidamente a um diagnóstico claro e a um tratamento eficaz, ao personalizar a investigação médica e a assistência ao paciente; ou no sector do turismo ou do atendimento ao cliente, para oferecer a melhor experiência possível aos nossos clientes; ou até na indústria do petróleo, para se conseguir ser mais eficiente, com a preocupação de promover projectos mais sustentáveis.
«Vemos surgir uma nova dinâmica relacionada com a inteligência artificial, em que as máquinas têm a capacidade de aprender e compreender em linguagem natural, mas não estão cá para substituir o Homem, pelo contrário, existirão para colaborar com ele.»
Qual o impacto na liderança desta revolução do mundo do trabalho?
A Era Cognitiva já é uma realidade, e é preciso apanhar o comboio o quanto antes, sob pena de se ficar para trás. Existe, por isso, um grande desafio de visão e de liderança, que exige aos líderes e às organizações, que não se transformem apenas, mas que o façam de forma contínua. Isto significa que têm de ter a capacidade de constantemente entender, antecipar e satisfazer as necessidades dos seus clientes, actualizando os canais tradicionais e investindo nos novos canais digitais com capacidades cognitivas.
«Os líderes das empresas e organizações tornar-se-ão, assim, gestores melhor informados e mais confiantes nas suas decisões».
Por outro lado, importa adaptarmo-nos às mudanças causadas por este “ambiente dinâmico”, o que exige também que as empresas e as suas lideranças criem um contexto de trabalho mais ágil, colaborativo e interligado. Por exemplo, internamente a IBM já utiliza o Watson para efeitos de recrutamento e de retenção de talentos.
Em termos de inteligência artificial, o que disponibiliza a IBM? E como os caracteriza?
Sem dúvida que o IBM Watson é o expoente máximo e o pioneiro desta nova era cognitiva. Lê, ouve e compreende em linguagem natural, faz inferências, descobrindo novas relações, apontando hipóteses e encontrando respostas e correlações mesmo entre os dados não estruturados ou ocultos.
O IBM Watson foi apresentado ao mundo em 2011, com a capacidade de entender linguagem natural e fazer perguntas e dar respostas. Desde então adquiriu 39 novas capacidades, APIs, e prevê-se que atinja 50 já no final deste ano. A IBM disponibilizou-o em novos formatos (tablets, smartphones, robôs/robótica e smart watches como o Apple Watch) e melhorou-o com tecnologia que lhe permite, entre outras capacidades, “ver”, entender tons de voz, emoções, identificar personalidades.
Actualmente o IBM Watson já está na Cloud, mas também pode ser incorporado em modelos 3D, colocando as suas capacidades em pequenos robôs, podendo ser aplicadas a qualquer indústria, da saúde, ao turismo, à banca ou à educação.
Por exemplo, a IBM associou-se a entidades como o banco japonês SoftBank ou a cadeia de Hotéis Hilton, para colocar as capacidades do IBM Watson à disposição do cidadão comum dando início a uma interacção mais natural e humanizada com a plataforma da IBM. A parceria com o banco SoftBank apresentou ao mundo o Robô Pepper, com o propósito de melhorar a experiência de cliente e ajudá-lo a tomar decisões mais informadas sobre as suas aplicações financeiras. Um outro exemplo é a parceria entre a IBM e os Hotéis Hilton, cujo projecto-piloto inclui o robô Connie, que desempenha o papel de concierge, dando aos hóspedes recomendações sobre as atracções e locais turísticos mais próximos, restaurantes e características do hotel, respondendo às suas questões de forma amigável e informativa. Também o Banco Bradesco, líder no mercado brasileiro, foi pioneiro a abraçar as novas tecnologias cognitivas, incorporando as capacidades do IBM Watson no seu call center, ajudando no apoio ao cliente para uma interacção e atendimento mais personalizados e eficientes.
«O IBM Watson é o expoente máximo e o pioneiro desta nova era cognitiva. Lê, ouve e compreende em linguagem natural.»
Que tipo de robôs vão competir no mundo do trabalho?
Com base na visão e experiência da IBM, os robôs vão colaborar com o ser humano, serão assessores e conselheiros, oferecendo acesso imediato a uma riqueza de informações, a fim de ajudar à tomada de decisões melhor informadas, seja qual for a área de actuação.
Há que utilizar estas novas capacidades de forma responsável e perceber que como qualquer salto tecnológico disruptivo, também este irá dar lugar a novas competências, talentos e novas profissões de valor acrescentado para cada um de nós.
Quais os desafios de segurança que as empresas vão ter de ter?
As preocupações de segurança continuam a ser primordiais para qualquer empresa, mas se os últimos relatórios dão conta de cada vez mais ameaças à segurança, com ataques mais sofisticados, há também cada vez mais ofertas e soluções que nos protegem, a nós, aos nossos dados pessoais e aos dados corporativos. Nos últimos anos, a segurança informática tem passado de uma discussão de técnicos para, cada vez mais, ser tema de discussão em Conselhos de Administração. As organizações têm estado mais atentas a estas questões, pela necessidade de proteger as pessoas, as aplicações, os dados e a infraestrutura de uma forma pensada, pelo que procuram implementar programas que cumpram esse requisito, tirando partido de ofertas já muito abrangentes que existem no mercado. A mesma questão colocou-se aquando do aparecimento da cloud, mas depressa se passou a garantir a segurança deste modelo de negócio.
Como se protege da discriminação?
Veja-se o caso do Connie, que trabalha lado a lado com a equipa que está na recepção dos hotéis Hilton para ajudar a personalizar a experiência do cliente, numa perspectiva de colaboração e aprendizagem.
E que impactos é que os robôs vão ter na Gestão de Pessoas?
Muito simplesmente, os sistemas como o IBM Watson, ao terem a capacidade de processar milhões de dados numa fração de segundos, realizando inferências e oferecendo conclusões válidas, vão naturalmente libertar o humano desta tarefa, permitindo-lhe que desempenhe um trabalho mais eficiente e eficaz e de maior valor.
