A startup portuguesa, Unbabel estabeleceu uma parceria com a Universidade de Carnegie Mellon, o INESC-ID e o Instituto de Telecomunicações, para o projecto de investigação MAIA – Multilingual AI Agent Assistants que permitirá melhorar a capacidade de agentes desenvolverem conversas multilíngues.
O projecto MAIA vai permitir ampliar as capacidades dos profissionais de atendimento ao cliente, utilizando Inteligência Artificial (IA), tornando todo o processo de customer service mais eficiente para que as empresas possam falar com os seus clientes por chat em 30 línguas diferentes, melhorando ainda a experiência do cliente ao manter contacto com humanos.
«O chat está a tornar-se cada vez mais no meio preferencial de contacto com clientes, mas tem ainda enormes desafios para ultrapassar, nomeadamente no que diz respeito ao apoio ao cliente em diversas línguas para melhorar a sua satisfação, mantendo simultaneamente a experiência de contacto entre dois humanos. O projecto MAIA vem permitir que possamos unir a eficácia da Inteligência Artificial e a empatia dos humanos, para um atendimento ao cliente mais eficaz, tornando todo o processo mais integrado e preciso», explica André Martins, vice-presidente de AI Research da Unbabel.
Ao longo de 36 meses, a equipa de investigação irá construir um conjunto de diferentes tecnologias de aprendizagem automática (machine learning) para um atendimento ao cliente online multilingue, que inclui a tradução automática com melhorias que permitem avaliar o contexto da conversa, assim como respostas automáticas e estimativas de qualidade conversacional.
Os novos desenvolvimentos vão permitir que a Unbabel consiga expandir as suas tecnologias, criando um novo modelo de assistente, que facilita a comunicação entre agentes humanos e clientes internacionais, tornando as plataformas de serviço live chat multilingues e capazes de garantir uma melhoria significativa na satisfação dos clientes. Estes novos desenvolvimento vão ainda ajudar os profissionais de serviços ao cliente com ferramentas de produtividade orientadas para o diálogo e a expandir a tecnologia de tradução e estimação de qualidade da Unbabel para verificar a qualidade conversacional.
«Este projecto é especialmente desafiante pela necessidade de considerarmos o contexto conversacional para garantir traduções precisas, corretas e culturalmente apropriadas. Por outro lado, a natureza interactiva das conversas cria diferentes oportunidades para as tecnologias de tradução. O projecto MAIA vai permitir grandes avanços no processamento de linguagem natural e nas tecnologias machine learning para enfrentar estas oportunidades, aumentar a velocidade, qualidade e user experience das conversas multilíngues mediadas por soluções tecnológicas», explica Graham Neubig, Associate professor na Universidade de Carnegie Mellon,
