O Barómetro Presença e Reputação Online, publicado anualmente pela Partoo, pretende dar a conhecer a presença online e o panorama da reputação das principais marcas europeias. A edição deste ano inclui novos dados e há três marcas portuguesas no top 10.
Num mundo onde a presença online é primordial, o barómetro da Partoo destaca-se como
uma ferramenta indispensável para as empresas que pretendem navegar no cenário da
gestão da reputação digital.
«O barómetro deste ano sublinha uma observação crítica: as avaliações online atingiram um nível de importância estratégica sem paralelo. Ao influenciar as decisões do dia-a-dia, estão lado a lado com a imagem de marca e as referências de uma empresa», revela Thibault Levi-Martin, CEO da Partoo.
«Surpreendentemente, como revelámos no nosso estudo de 2023 sobre avaliações de clientes, mais de 70% dos internautas consideram as avaliações online indispensáveis antes de ir a uma loja física», acrescenta.
A edição deste ano resulta numa pesquisa entre 6.527 pontos de venda de 69 clientes, analisando mais de 2 milhões de avaliações no Google, marca um salto significativo com a inclusão de dados inéditos. Os dados analisados são provenientes directamente de empresas de Portugal, Itália, França e Espanha e outros mercados em expansão, que utilizam a solução Review Management da Partoo.
Top 10 internacional das marcas europeias com melhor gestão da presença e reputação online
1. Decathlon (Reino Unido) 87,12 pts
2. Leroy Merlin (Portugal) 86,33 pts
3. Cardoen (Bélgica) 81,16 pts
4. Decathlon (Suíça) 79,98 pts
5. KFC (Países Baixos) 77,96 pts
6. McDonald’s (Portugal) 74,87 pts
7. Lasermed (Alemanha) 73,58 pts
8. Tranquilidade/Generali (Portugal) 73,41 pts
9. Stellantis (Reino Unido) 72,42 pts
10. Decathlon (Portugal) 71,26 pts
Leroy Merlin é a empresa com melhor gestão de reputação online em Portugal
No âmbito da reputação online, o pódio é conquistado por meio de critérios meticulosos,
cada um com pesos específicos. Factores como a pontuação média nacional, o número de
avaliações por estabelecimento, a taxa de resposta às avaliações, o tempo de resposta e a
diversidade de respostas determinam as classificações.
Em Portugal, a Leroy Merlin surge como a empresa que melhor geriu a sua presença e reputação digitais (ocupando o 2.º lugar geral do ranking), seguida pela McDonald’s (2.º em
Portugal, 6.º em toda a Europa) e pela Tranquilidade/Generali, ocupando o 3.º lugar no ranking das marcas portuguesas e 8.º no âmbito europeu.
Outras marcas também merecem menção honrosa: Decathlon chegou ao 10.º lugar no ranking geral, sendo a 4.ª entre as empresas portuguesas; Holmes Place e Radio Popular também tiveram excelentes resultados, chegando, respectivamente, ao 11.º e ao 13.º lugar.
Sectores e empresas com as avaliações mais positivas
As empresas analisadas ostentam uma pontuação média de 4/5, mantendo-se na mesma
pontuação do ano anterior.
O sector da Moda lidera com as avaliações mais positivas, ostentando uma pontuação média de 4,31/5 entre os clientes da Partoo. Os sectores Distribuição Alimentar e Banca & Seguradoras também ocupam o segundo e o terceiro lugar do pódio, respectivamente com 4,18/5 e 4,17/5 de pontuação média.
Entre as marcas que individualmente se destacaram como tendo a maior pontuação média, em 1.º lugar está o grupo Generali Polónia (4,84/5), seguido da Swiss Collector (4,79/5), Altours (4,68/5), Giant (4,64/5), e na 5.ª posição a marca portuguesa Clínica Médis (4,58/5).
Sectores e empresas com mais volume de avaliações
O sector da Restauração (662.110 avaliações) lidera, sendo acompanhado dos sectores Automóvel (537.213 avaliações) e Lojas Especializadas (391.396 avaliações).
Menção honrosa às empresas McDonald’s (497.402 avaliações), Europcar (337.359 avaliações) e Intergamma (228.730 avaliações), todas recebendo um volume substancial de avaliações.
Sectores e empresas com melhores tempos de resposta
Embora acumular avaliações seja valioso, responder prontamente é igualmente crucial para
aumentar a satisfação do cliente.
O top 5 das empresas com melhor taxa de resposta no Barómetro de 2024 são a Swiss Collector, Generali Bulgária, Cardoen, Unilabs República Tcheca, Carglasss e Generali Polónia, todas com 100% de taxa de tratamento das avaliações.
Outro dado relevante é que a taxa de tratamento às avaliações em 2023 registou-se em 46%, contra 23% no ano de 2022. Ou seja, a média de dias para responder às avaliações baixou de 24 a 6 dias, uma importante redução.
Insights por meio de palavras-chave: os melhores desempenhos em satisfação do cliente
A Partoo realiza análises textuais regulares nas avaliações do Google, considerando palavras-chave como preços, funcionários, lojas, experiência, atenção e produto.
● Generali Polónia vence na palavra-chave Preço, com nota 5/5
● Clínica Médis vence na palavra-chave Staff, com nota 4,93/5
● Kia Républica Checa vence na palavra-chave Loja, com nota 4,93/5
● Unilabs Républica Checa vence na palavra-chave Experiência, com nota 4,83/5
● Decathlon Reino Unido vence na palavra-chave Atenção ao cliente, com nota 5/5
● Ochsner Sport vence na palavra-chave Produto, com nota 4,71/5
Essas palavras-chave específicas representam aspectos essenciais da experiência do cliente
e são comummente usadas em avaliações para descrever experiências positivas e negativas.
Através desta análise, as empresas conseguem identificar áreas onde se destacam e aspectos
que necessitam de melhorias.
