Humanizar o digital é um paradoxo necessário. Mas como o conseguir?
A transformação digital precisa de coração. À medida que a principal forma de interacção muda do contacto entre humanos para a interacção entre humanos e sistemas digitais, cresce o desconforto associado ao sentimento de desumanização e surge a discussão sobre o que fazer para a cultura organizacional acompanhar a mudança.
Por Ariel Quintana, Country Manager do Habitissimo Portugal e Brasil
Numa era de profunda inovação baseada em tecnologia, em que empresas de todos os sectores de actividade exploram as vantagens trazidas por conceitos como os de automação, inteligência artificial, big data e assistência virtual, uma pergunta persiste em desarmar gestores e responsáveis de recursos humanos: exactamente quanta tecnologia passa a ser tecnologia a mais?
Para as empresas que, como as plataformas de serviços, têm no digital a sua principal mais-valia, humanizar o serviço levanta questões diversas, já que a tecnologia tem tornado o trabalho radicalmente mais adaptado a necessidades individuais: é hoje mais flexível, mais colaborativo, logo, mais humano. Mas será mesmo?
Tal como é genericamente aceite, a cultura da empresa abarca o conjunto de directrizes (códigos, valores, comportamentos) que definem como as coisas são feitas e que orientam cada elemento a promover os objectivos e a estratégia da organização. Mas quando essa mesma cultura passa a ser gerida remotamente e questionada por agentes com quem só contactamos à distância, é fácil surgirem dúvidas e inconformidades – a cultura que julgávamos sólida afinal não está e surge a necessidade de um elemento humano na equação.
É verdade que a tecnologia anula aspectos negativos das interacções, como o preconceito ou o tédio, e abre margem a características exclusivamente humanas, como a criatividade, a intuição e até a compaixão. Ainda assim, possuir tecnologia não garante instantaneamente um maior sentido humano numa organização.
Humanizar a cultura no digital exige um esforço consciente, dirigido a uma meta claramente definida e que faça sentido do ponto de vista dos negócios – em muitos casos, a resolução de uma fragilidade ou problema identificado pela própria equipa. O resultado deste exercício diário envolve pessoas mais satisfeitas e motivadas, disponíveis para alcançar novos níveis de significado, inovação, agilidade e excelência operacional.
O futuro está repleto de desafios sociais, morais e éticos associados ao digital – alguns já previstos com bastante clareza, outros ainda nem sequer identificados. Moldar a tecnologia à luz da cultura tem de ser mais do que fazê-la parecer, soar e sentir-se humana. As empresas que superarem com sucesso este paradoxo, do humano-digital, serão as que se manterão coesas por dentro e se mostrarão atractivas para fora.