O estudo “Beyond the Noise: Orchestrating AI-driven Customer Excellence” da KPMG revela que enquanto os consumidores jovens (18–24 anos) têm preocupações com o impacto da IA no mercado de trabalho, os consumidores com mais idade (55+) priorizam as interacções humanas e têm mais desconfiança em relação à segurança dos seus dados pessoais.
O estudo, que examina a forma como as maiores empresas no mundo utilizam a IA para gerar retorno sobre o investimento (ROI) de forma rápida e também para melhorar a experiências dos seus clientes, e em paralelo para lidar com as questões éticas e regulatórias, indica que 84% dos consumidores declaram ter sido significativamente afectados pelo aumento do custo de vida.
Num cenário de aumento do custo de vida, 60% dos jovens indicam que estão dispostos a pagar mais por produtos éticos e sustentáveis, sendo que apenas 21% dos consumidores mais velhos afirma isto.
As principais três inquietações dos consumidores são: (52%) não ser capaz de interagir com humanos; (46%) a segurança dos seus dados pessoais, (43%) a IA não entender as emoções dos consumidores.
O mesmo estudo indica que as empresas estão progressivamente a deixar as abordagens pontuais para implementar transformações mais abrangentes e completas. Esta mudança tem gerado impactos mensuráveis nas receitas e na eficiência operacional das organizações.
As organizações com maturidade mais avançada têm como prioridade a resolução de problemas operacionais específicos e a identificação de oportunidades de melhoria na experiência do cliente, em vez de simplesmente seguirem tendências tecnológicas.
O estudo “Beyond the Noise: Orchestrating AI-driven Customer Excellence” analisa a adopção de Inteligência Artificial (IA) em organizações oriundas de 23 países e regiões.
