Mais de 60% das organizações planeiam adoptar um modelo híbrido para os contact centers no pós-pandemia

De acordo com o relatório “The future of workforce engagement in the contact center” da Talkdesk, são as modalidades de trabalho híbrido o mais provável novo padrão de trabalho pós-pandémico, dado que 61% das organizações planeiam utilizar este modelo para contact centers, quando o regresso ao escritório for considerado seguro.

Segundo o relatório, apenas 4% das empresas esperam empregar as equipas de forma totalmente remota. Além disso, a maioria espera que os turnos de trabalho flexíveis se tornem a abordagem preferencial para os contact centers.

Apesar dos benefícios esperados pelas organizações ao adoptar este modelo híbrido, existem desafios associados como as preocupações tecnológicas, identificadas por 40% dos inquiridos, dificuldades na comunicação e colaboração, nomeadas por 32%, e a dificuldade na gestão ou formação e no onboarding de novos colaboradores, problema identificado por 30% dos inquiridos.

De entre as principais conclusões destaca-se também que 90% dos profissionais da experiência do cliente consideram o envolvimento dos agentes como um fator catalisador para a fidelização do cliente.

Actualmente, 53% dos contact centers utilizam métricas de produtividade dos colaboradores como os principais indicadores de envolvimento e satisfação, onde se incluem métricas como o número de chamadas atendidas por turno e a taxa de resolução de chamadas. Mas, enquanto a produtividade é a chave para o crescimento, o prevalecimento da utilização destas métricas indica que os líderes podem estar a subestimar o papel das métricas centradas no colaborador para conduzir KPIs de negócio importantes.

A pesquisa indica que apenas 42% das organizações inquiridas estão, actualmente, a utilizar métricas de satisfação dos colaboradores para medir o envolvimento dos mesmos nos contact centers e sugere que, daqui para a frente, as empresas devem olhar para além das métricas de desempenho no contact center, uma vez que estas podem ter um impacto negativo no envolvimento e retenção dos funcionários ao longo do tempo.

Manter as equipas empenhadas nunca foi tão importante – ou tão desafiante – como atualmente. Embora os profissionais de Experiência do Cliente se mantenham optimistas quanto às atuais taxas de envolvimento no contact center, mais de metade (54%) prevê taxas de desgaste de 20% ou superiores entre o momento actual e 2025. Com isto, 78% dos profissionais da experiência do cliente relatam que investir em ferramentas de gestão do envolvimento dos colaboradores é uma prioridade para a sua organização.

A pesquisa quantitativa da Talkdesk foi realizada em julho de 2021, online, entre profissionais qualificados de experiência do cliente e audiências-alvo em 10 mercados globais diferentes, onde se inclui: EUA e Canadá (América do Norte); Austrália e Singapura (Ásia-Pacífico); França, Alemanha, Itália, Espanha, e Reino Unido (Europa); e Brasil (América Latina). Incluiu ainda 650 entrevistas globais entre profissionais da experiência do cliente empregados em organizações com mais de 200 empregados a tempo inteiro, abrangendo todas as principais indústrias, tais como saúde, serviços financeiros e seguros, retalho e e-commerce.