Mais de 80% das empresas de serviços agilizaram a transformação digital devido à COVID-19
A maioria (81%) das empresas de serviços na área do contacto ao cliente (pré-venda e pós-venda) aceleraram o seu processo de transformação digital devido à pandemia COVID-19 e 78% já investiram em novas tecnologias desde o início da crise sanitária. A conclusão é do quarto relatório anual State of Service da Salesforce.
De acordo com o relatório, os clientes procuram novas formas de contacto e envolvimento, tendência que 87% dos inquiridos notam com o enorme aumento de adopção de canais digitais como o online chat, apps de mensagens e suporte de vídeo.
Por outro lado, o impacto da COVID-19 foi um alerta para as empresas de serviços, com uma larga maioria dos profissionais do sector a afirmarem que a pandemia expôs lacunas de tecnologia (88%), e também muitos (86%) a indicarem o mesmo no que se refere a lacunas de canais de serviço, na medida em que os clientes se afastaram de locais físicos, procurando formas de envolvimento digitais.
O estudo indica que as equipas também encontraram carências a vários níveis, com 87% a afirmar que as suas políticas e protocolos existentes – como taxas de cancelamento para eventos que foram proibidos por questões de saúde pública – não eram adequadas às atuais circunstâncias.
Se é verdade que a maioria das organizações conta com um maior número de casos de serviço, os orçamentos e o número de colaboradores mantêm-se inalterados ou reduzidos. Esta é a principal razão pela qual 63% dos agentes referem que sentem dificuldade em equilibrar a velocidade e a qualidade de serviço, assim como 50% dos profissionais indicam que a pandemia expôs fragilidades operacionais, afirmando mesmo que gerir o volume de casos se tornou mais desafiador durante a pandemia (75%).
O relatório mostra ainda que 77% dos agentes dizem que a automatização de tarefas de rotina permite-lhes focar no trabalho mais complexo. O acesso a dados que permitam alocar diferentes recursos consoante as necessidades é essencial, e já 58% das empresas inquiridas têm uma estratégia de Inteligência Artificial completamente definida para o efeito.
Segundo o mesmo relatório, com o distanciamento social como algo necessário no futuro previsível, as equipas de serviço estão a construir o futuro do trabalho em tempo real. Apesar da nova realidade, 80% dos agentes afirma que pode oferecer excelentes experiências ao cliente a partir de casa, havendo, no entanto, uma tendência para o regresso aos moldes pré-pandemia, com 42% dos profissionais a acreditar que regressarão ao escritório em 2021.s
A larga maioria dos decisores de serviços externos (80%) afirma que a evolução dos serviços presenciais é fundamental para a sua estratégia geral, e também a maioria (75%) refere que já centralizam as operações de campo no serviço principal. São 68% dos inquiridos que afirmam que a pandemia transformou permanentemente os serviços externos