Uma das principais conclusões do White Paper mostra uma crescente fricção na jornada do consumidor. Quase metade dos profissionais inquiridos (48,7%) identifica a discrepância entre a promessa comunicada pelas marcas e a experiência efectivamente entregue ao cliente como o maior desafio actual da Customer Experience.
Os resultados revelam que, apesar de as organizações demonstrarem elevada capacidade para desenvolver campanhas de marketing diferenciadoras e gerar expectativas positivas junto dos consumidores, continuam a enfrentar dificuldades significativas na sua concretização operacional. A médio prazo, a verdadeira diferenciação competitiva deixará de estar na capacidade de criar promessas mais ambiciosas e passará a residir na consistência da sua execução.
A Inteligência Artificial e a automação surgem igualmente como motores incontornáveis de transformação. Tanto o mercado (40,9%) como as lideranças operacionais da Intelcia (77,9%) apontam a IA como o principal impulsionador do crescimento nos próximos 12 meses.
Contudo, o estudo deixa um alerta claro: se, por um lado, a tecnologia permite ganhar escala, eficiência e velocidade, por outro, tende a uniformizar a experiência. O verdadeiro factor diferenciador será a capacidade de construir um modelo de simbiose humano-digital, no qual o talento humano, devidamente capacitado e dotado de literacia digital, assume um papel central na empatia, personalização e resolução de problemas complexos.
Paralelamente, o estudo conclui que a autenticidade assume um papel cada vez mais determinante na construção de marcas fortes e relevantes. Para 35,7% dos profissionais inquiridos, o “Propósito e a Autenticidade” são atualmente os atributos mais importantes para gerar confiança, proximidade e diferenciação junto dos consumidores.
O White Paper identifica ainda três prioridades estratégicas para as organizações que pretendem liderar o mercado nos próximos anos:
- Brand Alignment: alinhar propósito, cultura e operação, garantindo que as equipas da linha da frente vivem e materializam a identidade da marca no contacto diário com o cliente;
- Human-Centric AI: potenciar a simbiose entre talento humano e Inteligência Artificial, investindo simultaneamente em tecnologia, desenvolvimento de competências e empatia;
- Trust Delivery: construir uma cultura de execução consistente, eliminando fricções operacionais e reduzindo o fosso entre a expectativa gerada pela comunicação e a experiência efetivamente vivida pelo consumidor.
Desenvolvido entre Abril e Maio, o estudo reúne a visão de quase 400 líderes e profissionais do sector, cruzando as perspectivas de dois ecossistemas complementares: o mercado executivo externo e as lideranças especializadas da Intelcia.
