O que fazer quando não o ouvem?

Por Vera Norte, Co-Founder & Managing Partner do Comunicatorium

A abordagem á comunicação interna leva-nos muitas vezes a constatar que nem todas as mensagens são” ouvidas” pela organização. A comunicação tendo como propósito uma alteração de atitude ou comportamento é complexa e muitas vezes não se conseguem os resultados pretendidos.
“Não nos ouvem … nada mudou!”
O psicólogo americano Robert Cialdini dedicou grande parte da sua carreira a investigar os princípios de comunicação que podem levar as pessoas a dizer “sim estou convencido”, “sim vou mudar”, “sim vou fazer”.

São 6 estes princípios e são aplicados pelo marketing na comunicação de venda de produtos ou serviços, mas podemos aplicá-los na comunicação também:

– Reciprocidade: Normalmente a um sorriso respondemos com um sorriso a agressividade respondemos com agressividade. Se queremos algo temos de ser capaz de dar algo também.
Se estamos a pedir que nos escutem, já escutámos também. Se nunca escutámos mais dificilmente vamos ser ouvidos.

– Autoridade: Temos tendência para seguir os conselhos de especialistas. Por isso procuramos muitas vezes um convidado conceituado (interno ou externo) e credível para passar algumas das mensagens que consideramos importantes para a organização. Alguém que respeitamos como “expert“ faz diferença na forma como nos dispomos a ouvir.

– Consistência: Admiramos e respeitamos quem é consistente nas suas ações e mensagens. A base de uma comunicação eficiente é a confiança. A inconsistência cria desconfiança.
É muito importante que a comunicação da empresa seja consistente, nomeadamente a comunicação interna e externa.

– Consenso: Há uma necessidade, também nas organizações, da chamada “prova social”. Temos tendência a alinhar com a opinião da maioria.  Ter preparada uma base consensual é importante sobretudo se queremos comunicar mudança.  A validação de que outros como nós já o fizeram, é importante.

– Escassez: Queremos o que é raro, mas essencialmente temos receio de perder o que temos. Num contexto de mudança, por exemplo, é importante dar segurança que não vamos perder tudo, que vamos manter alguns dos benefícios adquiridos. Isto transmite segurança aos interlocutores criando uma maior disponibilidade para escutar.

– Afeição: Talvez um dos aspetos a que damos menos relevância num contexto empresarial, mas que pode fazer toda a diferença na disponibilidade que o outro tem para nos ouvir.
Temos maior apetência para dizer” sim” a quem “gostamos”.

As pessoas aderem mais facilmente quando sentem que partilham os mesmos valores, quando se sentem apreciados, e recebem feedback e quando se sentem “parceiros” num propósito comum. Valores, Reconhecimento e identificação com Propósito são cada vez mais importantes para as pessoas nas organizações se disponibilizarem a dizer “sim”.
Estes são 6 princípios universais, mas que, aplicados na comunicação, acredito o ajudam a ser escutado.