Os consumidores utilizam cada vez mais canais para entrar em contacto com as marcas, e as suas expectativas em termos de tempo de resposta estão a aumentar, especialmente quando esse contacto é feito através das redes sociais, em que 47% dos consumidores esperam obter uma resposta no prazo máximo de uma hora, e 84% não estão dispostos a esperar mais do que um dia.
Numa altura em que cresce de dia para dia a utilização das plataformas móveis e dos social media, cerca de metade dos consumidores mostra-se disposta a publicar comentários nas redes sociais se a sua experiência com uma determinada marca for positiva ou negativa.
Estas são algumas das conclusões de um novo estudo, intitulado “The Omnichannel Evolution of Customer Experience”, realizado pela Spider Marketing a pedido da Altitude Software, fornecedor global de soluções omnicanal concebidas para melhorar a experiência do cliente. Neste estudo, detalham-se os comportamentos e atitudes de mais de 3 mil consumidores da América Latina e Europa no que diz respeito à utilização de canais de contacto com as empresas.
O cliente omnicanal emergente recorre a variadas soluções de contacto, embora as redes sociais estejam em destacado crescimento, sobretudo por parte dos millennials, de acordo com o relatório. Actualmente, 82% dos consumidores ainda utilizam o telefone para contactar os seus fornecedores de bens e serviços, sendo que mais de 62% utilizam o email. O dado mais surpreendente, porém, são os 20% que utilizam o Facebook para contactar as marcas que consomem, valor que sobe para os 29% na faixa etária os 18 aos 34 anos, o que vem sublinhar a crescente procura por soluções de contacto omnicanal por parte dos “consumidores de amanhã”.
Com mais de 80% dos consumidores a exigirem uma resposta aos seus emails e posts nas redes sociais no prazo máximo de 24 horas, as marcas necessitam cada vez mais de ter uma estratégia bem pensada de contacto e resposta aos seus clientes. Os riscos que correm se não o souberem fazer bem são muito elevados, como o demonstram os 50% dos consumidores que afirmam no estudo que se não chegarem a receber qualquer resposta a um post negativo nunca mais voltam a utilizar aquela marca.
Mais significativo ainda são os 62% que admitem sentir-se negativamente influenciados em relação a uma marca quando leem algum post nas redes sociais de um cliente descontente. Mas as recompensas para as marcas que souberem fazer bem as coisas também existem: 75% dos inquiridos dizem que é mais provável consumirem um determinado produto ou serviço se lerem comentários positivos a seu respeito nos social media.
