A Salesforce revela que 66% das organizações registaram, nos últimos dois anos, um aumento da rotatividade entre os profissionais responsáveis por operações no terreno, como instalações, manutenção e reparações. A falta de formação ou o apoio na introdução de novas tecnologias surge como a principal causa apontada para esta evolução, numa altura em que a utilização de IA nestas operações se encontra generalizada.
Actualmente, 95% das organizações já recorre a alguma forma de IA nestas operações e 85% prevê aumentar o investimento nos próximos um a dois anos. Os dados mostram, contudo, que a adopção da tecnologia não está a ser acompanhada pela formação das equipas e pela integração dos sistemas utilizados. Além destas lacunas na formação, mais de metade das empresas (61%) reconhece que os profissionais têm acesso limitado aos dados relevantes dos clientes, uma falta de informação que pode dificultar a utilização das recomendações produzidas pela IA durante uma instalação, manutenção ou reparação.
Entre as organizações que utilizam IA para planear as intervenções e distribuir as equipas, 57% regista uma maior receita por serviço. A mesma percentagem identifica também um aumento da produtividade dos profissionais. A tecnologia é utilizada em decisões como a escolha do profissional mais adequado para cada intervenção, o planeamento dos horários e a definição das deslocações. Entre as empresas que aplicam IA nestas tarefas, quase metade (49%) reporta uma diminuição dos custos laborais.
O estudo mostra que a IA está também a ser aplicada na relação com os clientes e no apoio prestado às equipas durante as intervenções. Mais de metade das empresas (54%) utiliza estas ferramentas na comunicação com os clientes, enquanto 51% recorre à tecnologia para apoiar directamente os profissionais responsáveis pela prestação dos serviços.
As principais prioridades das organizações para os próximos 12 meses incluem a melhoria da satisfação dos clientes, o aumento da produtividade dos profissionais, o reforço da segurança e o crescimento da receita.
Apesar da elevada adopção, apenas 16% das organizações afirma ter os sistemas utilizados pelas equipas no terreno e pelo back office reunidos numa única plataforma. Na maioria dos casos, os dados dos clientes, os horários das equipas e os registos dos equipamentos continuam dispersos por diferentes ferramentas.
Embora 63% das organizações utilize aplicações móveis e sistemas de gestão de inventário, 52% continua a recorrer a folhas de cálculo e 43% mantem registos manuais ou em papel. Esta dispersão dificulta o acesso à informação durante as intervenções e torna mais complexa a avaliação do impacto da tecnologia.
Apesar de 85% dos responsáveis afirmar que já mediram o retorno do investimento em IA, 40% admite ter dificuldades em determinar se a tecnologia está efectivamente a produzir os resultados esperados.
Na escolha de parceiros para a implementação de agentes de IA, as organizações dão maior importância à transparência sobre a forma como a tecnologia toma decisões, à segurança e privacidade dos dados, à qualidade do apoio prestado e à validação externa. O custo e o retorno do investimento surgem depois destes critérios.
