Quatro elementos-chave para o futuro dos Contact Centers

Os contact centers continuam a ser essenciais para o envolvimento dinâmico com o cliente. Foi a forma como as empresas organizam processos e pessoas, para proporcionar experiências gratificantes aos clientes, e como gerem o compromisso dos colaboradores que mudou na última década.

Por: Patrick Maes, head de Consultoria de Clientes, Vendas e Marketing, da KPMG Bélgica, KPMG

Antigamente, a maneira preferida de se envolver com uma empresa era pegar no telefone, tanto para a empresa como para o cliente. Hoje, os contact centers transformaram-se em centros omnicanal de interacções inteligentes, onde pessoas, robôs e tecnologia trabalham lado a lado. Patrick Maes, head de Consultoria de Clientes, Vendas e Marketing, da KPMG Bélgica, avança quatro elementos-chave que vão impulsionar o futuro do sector.

1. Canais adoptados para o contexto de envolvimento
O tipo de interacção que um cliente procura depende de variáveis como a literacia digital, o acesso a canais digitais, o tipo de assunto e o contexto emocional em que chega à empresa.

Estudos indicam que as interacções digitais e assíncronas tornaram-se agora o modelo preferido de envolvimento dos nativos digitais e daqueles com bons conhecimentos digitais. Estes encontram naturalmente o seu caminho para portais, aplicações e websites e criam perfis de utilizadores e logins sem dificuldade. Conseguem gerir documentos, encomendas, facturas e pagamentos, utilizando o dispositivo da sua escolha sem qualquer apoio ou usando as funções de ajuda disponibilizadas.

Quando têm dúvidas, a sua primeira linha de acção será consultar a secção FAQ no website, utilizar canais sociais, ou contactar a empresa através de chat com um bot ou agente. O correio electrónico continuará a estar presente, mas raramente será o canal preferencial. Envolver-se numa conversa ao vivo é um acontecimento excepcional, que só ocorre quando todos os outros canais falham.

Estes meios de interacção modernos não abrangem clientes menos confiantes digitalmente ou que não tenham acesso fácil aos canais digitais. É um grupo crescente de pessoas de todas as faixas etárias que, por falta de dinheiro ou formação, não participam na sociedade digital.

Noutros casos, a utilização de apoio em directo pode ser desencadeada pela necessidade de falar com outro ser humano – como foi observado durante a pandemia –, por requisitos específicos de produtos ou serviços.

Os clientes podem apresentar vários padrões de preferência de envolvimento, dependendo da situação, do produto ou mesmo da hora do dia.

2. Interacções inteligentes
A disponibilidade de dados sobre clientes, combinada com uma vasta gama de novas ferramentas, torna as interacções inteligentes uma prática cada vez mais comum. Conversas directas, chamadas telefónicas, bots, algoritmos e plataformas interligadas permitem gerar uma visão única do cliente.

As empresas precisam também de captar uma multiplicidade de sinais que os clientes e sistemas geram, de modo a prever as suas necessidades de apoio e possíveis acções de seguimento, da compra de um novo produto ao lançamento de uma reclamação ou deixar a empresa como cliente. Isto é crucial para criar uma experiência de cliente sem falhas e proporcionar valor acrescentado.

Compreender o tipo de canal a utilizar e o tipo de experiência a entregar são os factores-chave para contact centers e operações modernas de serviço ao cliente.

3. Colaboradores felizes e capazes
Durante muito tempo, os call centers foram rotulados como centros de stress, tanto para clientes como para colaboradores. Porém, nos contact centers e equipas de atendimento ao cliente modernos, os níveis de stress dos colaboradores são significativamente reduzidos, resultado de melhor tecnologia, maior capacitação na resolução de problemas iniciais e uma mistura equilibrada de tarefas rotineiras e mais desafiantes.

A utilização de soluções eficientes de encaminhamento de chamadas para combinar agentes de contacto e centros de serviço com as capacidades e experiências certas para lidar com clientes com necessidades específicas é uma forma eficaz de aumentar a resolução de problemas. Isto permite também disponibilizar aos agentes de contacto e de serviço uma variedade nos tipos de questões que lidam, combatendo assim o tédio e o stress.

Um elemento importante que pode capacitar ainda mais os colaboradores é a Visão do Cliente em Tempo Real, que mostra todas as interacções com o cliente no passado, uma visão geral das encomendas, chamadas, visitas a websites e conversas nas redes sociais. Exige o desenvolvimento de uma «cabine de comando » para o agente de contacto ou serviços – uma consola virtual que combina a Visão do Cliente em Tempo Real com acesso aos sistemas subjacentes para iniciar acções, ordens de trabalho, trocas de produtos e envio de documentação com um único clique, sem a necessidade de alternar entre sistemas ou de se envolver numa administração complexa.

Uma vez que colaboradores felizes levam a clientes felizes, o desenvolvimento de uma experiência actualizada de dados e tecnologia, com espaço suficiente para interacções gratificantes, deve estar na agenda de cada organização.

4. Utilização híbrida de canais
Há uma série de diferentes canais à disposição dos contact centers e clientes, desde chamadas e aplicações de chat ao Whats- App, redes sociais e vários portais de clientes. No mundo digital actual, as conversas podem começar via chat, passar para uma chamada telefónica e ser resolvidas numa plataforma digital onde o consumidor encomenda um produto ou serviço.

Os clientes utilizam estes canais como entenderem e muitas vezes alternam entre eles para resolver problemas, ou encontrar informações adicionais sobre produtos ou serviços. Isto exige ligações contínuas entre os vários canais, clientes e ferramentas de seguimento de conversas. Gerir estas interacções sem falhas e acompanhar o trajecto unificado do cliente através dos canais é um dos desafios que as organizações cada vez mais enfrentam.