Cerca de 75% das empresas que, durante a pandemia, implementaram a automação do fluxo de trabalho, viram poupanças superiores a quatro horas por cada semana de trabalho de 40 horas. A conclusão é do relatório ‘Trends in Workflow Automation’ da Salesforce, que analisa em diversos aspectos o impacto da automação do fluxo de trabalho e do envolvimento entre o colaborador e o cliente.
Adicionalmente, o barómetro identifica que 87% dos clientes (finais e corporativos) espera que as empresas acelerem as iniciativas digitais devido à COVID-19, sendo que 67% afirma que a pandemia elevou as suas expectativas em relação aos recursos digitais das empresas.
Segundo o relatório, 35% dos colaboradores em teletrabalho durante a pandemia relatam trabalhar até mais tarde do que o normal. Adicionalmente, quatro em cada cinco executivos de empresas com pelo menos 10% de crescimento de receita afirma que a experiência do colaborador é o objectivo principal. A automação surge assim como um imperativo tecnológico, reduzindo custos e tempo.
Com os colaboradores a serem solicitados para fazerem mais com menos, 95% dos líderes de TI e engenharia afirmam que as suas empresas estão a priorizar a automação do fluxo de trabalho. Adicionalmente, 75% das empresas que implementaram a automação do fluxo de trabalho viram poupanças superiores a quatro horas por cada semana de trabalho de 40 horas.
O relatório salienta ainda que 78% dos líderes de TI e engenharia actualmente usa ou planeia utilizar inteligência artificial (IA) como parte das suas iniciativas de automação do fluxo de trabalho.
A inteligência artificial tornou-se numa ajuda muito relevante no atendimento ao cliente, trabalhando nos bastidores para levantar insights e recomendações, preencher dados e accionar processos. Ainda assim, segundo o relatório, há espaço para crescimento, uma vez que menos de 50% das equipas de apoio ao cliente indicam que já utilizam IA, mas a maioria dos decisores deste departamento afirma ter um plano de IA totalmente definido.
Paralelamente, 33% dos decisores relatam que as suas empresas usam IA, o que representa um aumento de 37% desde 2018, e ainda 71% destes mesmos decisores afirmam que estão a acelerar as iniciativas de automação.
Segundo o barómetro apresentado, 57% dos clientes afirma que a COVID-19 elevou os seus padrões de serviço ao cliente, 73% dos profissionais de apoio ao cliente dizem que gerir o volume de casos tornou-se mais desafiador. Para alívio destes, 39% das empresas de apoio ao cliente utilizam chatbots, o que representa um aumento de 72% desde 2018.
De acordo com os inquiridos, a IA ajuda os representantes a responder melhor às necessidades dos clientes, razão pela qual tem crescido rapidamente no campo das vendas, ajudando a melhorar a precisão das previsões e as perceções do cliente. Os dados do relatório revelam que 33% das empresas de vendas utilizam IA, o que representa um aumento de 49% em relação aos números de 2018, e 90% dos representantes de vendas afirmam que o actual cenário económico torna importante antecipar as necessidades dos clientes.
