O estudo anual da Michael Page sobre as principais tendências do mercado de trabalho para o próximo ano para quadros executivos em empresas de grande dimensão mostra que o sector de Customer Service em Portugal está em profunda transformação, impulsionada pela automação e pela adopção de inteligência artificial, com foco na crescente valorização da experiência do cliente.
As organizações implementam soluções que permitem automatizar processos, antecipar necessidades e responder de forma rápida, eficaz e personalizada.
Assistentes virtuais e agentes de IA têm agora capacidade para gerir interacções complexas, reforçando a consistência do serviço. Em paralelo, a análise preditiva de dados permite abordagens cada vez mais personalizadas, orientadas às expectativas do cliente.
Como referência salarial, nas empresas de grande dimensão e multinacionais, a função de Customer Service specialist, pode ganhar até 21,500 mil euros por ano, operador de Backoffice (Português), até 17 mil euros enquanto para uma língua nórdica pode ascender aos 42 mil euros. Para a função de Contact Center manager, o plafond máximo pode ir até aos 95 mil euros.
O estudo mostra que a flexibilidade continua a marcar o sector: modelos híbridos e remotos são valorizados tanto por candidatos como por empresas, desde que acompanhados por processos claros, ferramentas eficazes e foco na produtividade. Por isso, 61% procurariam outro emprego se aumentasse o número de dias obrigatório de trabalho presencial.
Garantir uma experiência omnicanal coerente, promover a formação contínua, assegurar privacidade e segurança de dados e implementar IA de forma ética, em conformidade com o AI Act europeu, são prioridades estratégicas. As empresas procuram profissionais que combinem competências digitais, domínio de idiomas e forte orientação ao cliente, mas as soft skills, como empatia, escuta activa e comunicação eficaz, continuam a ser determinantes para o sucesso.
O mercado de Customer Service tornou-se mais estratégico e competitivo, com as equipas de apoio ao cliente a assumirem um papel crítico na retenção, fidelização e reputação da marca. Neste contexto, a adaptabilidade e o desenvolvimento contínuo de competências são essenciais para acompanhar a evolução do sector e responder às novas exigências do mercado.
