O Ekonomista explica quando a lei lhe dá direito a reembolso e o que fica de fora se viaja com passe mensal.
As queixas relacionadas com transportes colectivos passaram de 902 para 1.181 entre 2025 e 2026. Os atrasos continuam a liderar, com 66% das reclamações, mas o tema da segurança e higiene subiu de 15% para 22% do total.
Entre os casos relatados no Portal da Queixa estão problemas de higiene, incluindo a presença de baratas, falta de ar condicionado e queixas de segurança em autocarros da UNIR, além de atrasos e falta de informação sobre horários na Carris Metropolitana.
Quando tem direito a reembolso
Segundo o Decreto-Lei n.º 9/2015, que transpõe o Regulamento (UE) n.º 181/2011, o passageiro de autocarro tem direito ao reembolso do bilhete se, por razões imputáveis ao operador, o atraso à partida ultrapassar 90 minutos.
Em viagens acima de 250 km, os direitos são mais alargados: além do reembolso, o passageiro pode escolher continuar a viagem sem custos adicionais ou receber uma indemnização de 50% do preço do bilhete se o operador não oferecer alternativa. No comboio, o limiar de atraso é ainda mais baixo, 30 a 60 minutos, consoante a duração da viagem, com indemnizações entre 25% e 50% do preço.
Há, no entanto, uma excepção que afecta a maioria dos utilizadores de STCP, UNIR e Carris Metropolitana: estas regras não se aplicam a quem viaja com assinatura, passe ou título sazonal. Na prática, quem usa passe mensal, a forma mais comum de pagar transporte urbano em Portugal, não tem direito a reembolso por atraso, mesmo que este ultrapasse os 90 minutos.
Guarde sempre o comprovativo da viagem e a hora real de chegada: são a base de qualquer reclamação, mesmo quando não há reembolso a reclamar.
Como e a quem reclamar
Sem direito a reembolso automático, a via disponível para quem tem passe é a reclamação formal. O Livro de Reclamações electrónico está disponível em qualquer operador de transporte público e é gratuito. Se a resposta do operador não for satisfatória, pode recorrer à Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (AMT), que regula o sector e publica relatórios sobre o volume de queixas.
Para reclamações sobre bilhética, atrasos ou condições de viagem, junte sempre datas, horários e, se possível, fotografias, sobretudo em casos de higiene ou segurança, que são hoje o segundo motivo mais reportado no sector.
Uma reclamação também tem valor
Um passageiro sem direito a reembolso não fica sem opções, fica com uma reclamação bem documentada, que é o que pesa nas decisões dos reguladores e das próprias empresas. Os números mostram isso mesmo: o sector com mais queixas em 2026 não é necessariamente o pior avaliado, porque quem ouve e corrige mantém a confiança do passageiro. Reclamar não resolve o atraso de hoje, mas é o que evita o do mês seguinte.
