Susana Catroga Gomes, ABANCA: «A evolução tecnológica pode ser um forte aliado na atracção e compromisso dos colaboradores»

Tal como os clientes esperam ter uma boa experiência de serviço, também os colaboradores têm cada vez mais expectativas na relação com o empregador. No Abanca acredita-se que essa expectativa passa por trabalhar numa empresa capaz de acompanhar a mudança e os torne parte desse caminho, com um propósito de bem comum.

Por Ana Leonor Martins | Fotos Nuno Carrancho

Susana Catroga Gomes é de se «apaixonar pela mudança» e assume ter um «gosto especial por trabalhar com as pessoas a superação de desafios». Assim, apesar de ter começado a sua carreira como advogada e de ter passado pela consultoria, “cai como uma luva” no sector da Banca – e na Gestão de Pessoas. Se a transformação já estava em curso, a pandemia veio acelerá-la. No Abanca, onde desde 2018 assume a liderança do Capital Humano, os desafios são encarados como naturais e a transformação como uma necessidade constante para fazer face ao futuro. Acredita que a pandemia nos trouxe «poderosas aprendizagens» e que nos cabe agora «a capacidade de as capitalizar»

Mesmo antes da pandemia, o sector da Banca estava já a passar por profundas transformações. Quais destacaria e quais os principais desafios que têm trazido?
O sector da banca, tal como outros sectores, tem de se transformar de forma constante para fazer face aos desafios do futuro. Essas transformações poderão ser mais ou menos substanciais, conforme as características de cada banco. No Abanca, sentimos estes desafios como naturais e vivemos em transformação permanente, com uma multiplicidade de projectos em discussão e implementação, para que possamos a cada dia inovar na experiência do cliente.

Se antes era claro o sentido da evolução tecnológica, após este contexto de restrições de movimentos motivadas pela pandemia acelerou-se o processo de transformação digital e consolidou-se a preferência pela utilização dos meios digitais por parte dos clientes. Os canais digitais, como o mobile banking e a internet, são hoje a preferência de mais de metade dos portugueses bancarizados e o e-commerce é uma realidade fortíssima. Até Setembro do ano passado, o Abanca registou um aumento de mais de 50% no número de transacções digitais, em linha com o que se passou no resto do mercado.

Que desafios isso traz?
O principal desafio será prosseguir nesse sentido sem perder o rosto humano. Ou seja, garantir que temos um serviço rápido, eficiente, digital, mas nunca perder de vista que cada cliente é um cliente que merece um serviço e produtos ajustados às suas necessidades específicas.

Essa personalização também se consegue através da inteligência digital, mas não se esgota em si mesma. Na prática, queremos que o cliente saiba que tem sempre um rosto humano a quem pode recorrer, que tem um gestor ao seu dispor, capaz de o escutar e de o ajudar a fazer os seus investimentos com confiança e segurança. É nesta banca diferenciadora que acreditamos.

A pandemia traz consigo outros desafios decorrentes do contexto económico: a redução do investimento e do crescimento económico, a deterioração financeira das empresas, a situação debilitada das famílias. Mas, com o esforço regulatório dos últimos anos, estamos convictos de que o sector bancário tem as ferramentas necessárias para enfrentar esta crise. No caso do Abanca, estamos seguros da nossa robustez e manteremos o nosso empenho em crescer, mesmo em tempos de pandemia.

E que impacto essas transformações tiveram na gestão das vossas pessoas?
Da mesma forma que, nos dias de hoje, os clientes esperam ter uma boa experiência de serviço, também os colaboradores têm cada vez mais expectativas na sua relação com o empregador. Desejam trabalhar numa empresa que seja capaz de acompanhar os ventos de mudança, com uma cultura de inovação forte, porque percebem que, se a organização não perseguir essa tendência, não terá futuro.

Os colaboradores de hoje querem fazer parte dessa transformação, participar nestes processos, partilhar a sua visão sobre o mercado, os produtos, os clientes. As pessoas sentem-se parte da empresa se fizerem parte da sua construção, e os projectos serão mais completos se puderem incorporar as várias visões.

No Abanca, a marca distintiva digital, a agilidade interna e a mobilização têm sido variáveis muito importantes para potenciar a agregação dos colaboradores e o alinhamento estratégico. A evolução tecnológica pode ser um forte aliado, não só da competitividade no mercado, mas também um factor de atracção e compromisso dos colaboradores.

Que desafios acrescidos – e mudanças adicionais –, a pandemia veio trazer?
A pandemia trouxe consigo um panorama novo. Os bancos são um serviço essencial que não pode parar. As nossas equipas, que estiveram na primeira linha de atendimento aos clientes, sob medidas de rigoroso cuidado, merecem uma salva de palmas. Não encerrámos pontos de contacto com clientes, estivemos sempre disponíveis, sempre próximos. O clima de incerteza fez-nos sentir uma responsabilidade acrescida.

Por outro lado, deslocalizámos todas as equipas que desenvolvem actividades de suporte para teletrabalho. Temos a vantagem de todos termos portáteis idênticos com acesso remoto incluído, por isso a mobilização das pessoas para teletrabalho foi relativamente simples. Também é verdade que os processos internos estão suportados por workflows digitais, ou seja, temos elevados índices de informatização, o que facilitou a continuidade da execução das tarefas à distância. Mais uma vez, a digitalização funcionou a nosso favor.

Mas foram necessárias adaptações…
Sim, os temas de gestão de capital humano tiveram de sofrer uma mutação para uma gestão orientada para um “back to basic”. Ou seja, na pirâmide das necessidades, a hierarquia transforma-se: a segurança da saúde assume um lugar preponderante. Esta pandemia veio amplificar a responsabilidade que as empresas têm na defesa da saúde dos seus colaboradores e das suas equipas. O bem-estar dos colaboradores – seja na perspectiva da sua segurança física, da garantia de processos de trabalho que protejam a saúde de cada um, ou na perspectiva de um ambiente laboral que confira confiança –, é a chave na gestão de pessoas em contextos como este. No Abanca, essa mensagem foi transmitida de forma muito clara. E sentimos que temos conseguido ultrapassar, juntos, estes momentos mais difíceis. Prova disso são os resultados aos questionários que temos feito junto dos colaboradores, que vieram demonstrar o incremento dos níveis de engagement.

Que acções promoveram?
A primeira prioridade foi acautelar todas as condições de segurança e higiene. Depois, promovemos assiduamente reuniões virtuais com os líderes das equipas e trocámos ideias sobre as soluções a considerar. E vamos comunicando de forma transparente e constante as medidas que estamos a tomar e as que pensamos vir a tomar. A comunicação é muito importante, mas necessita de ser ágil e rápida. É preciso garantir que os canais fluem para que possamos auscultar, equacionar e tomar a decisão num muito curto espaço de tempo. E, mais uma vez, demonstrámos ser um banco ágil, eficiente e humano.

Além dos planos de actuação para mitigar os riscos de contágio, temos tido uma preocupação constante com a saúde mental dos colaboradores. Mesmo em teletrabalho, os colaboradores não estão protegidos da exaustão física e emocional. Fizemos vários workshops sobre a gestão do stress e da ansiedade, publicámos diversos textos na intranet, temos emitido vários alertas para que as nossas pessoas sejam autoconscientes, e colocámos à disposição serviços de psicologia online gratuitos. Procurámos ainda pedir que reconheçam nos seus colegas alguma exteriorização desses sinais, para que os ajudem a cuidar de si próprios.

Adicionalmente, também tentámos encontrar soluções para o cuidado da saúde física: além de dicas sobre alimentação e gestão do sono, publicámos vídeos com exercícios para que pudessem ser feitos em casa ou no local de trabalho.

Por último, mas não menos importante, somos sensíveis aos problemas financeiros que alguns colaboradores poderão ultrapassar. Cônjuges que atravessam problemas de desemprego, custos acrescidos com familiares a combater a doença. Para apoiarmos os colaboradores, temos linhas de financiamento especiais que são viabilizadas com a máxima celeridade. Acreditamos que, se nos apoiarmos mutuamente, crescemos como equipa e seremos mais fortes para enfrentar qualquer intempérie.

Quais considera que serão os maiores desafios para a Gestão de Pessoas, no pós-pandemia?
A pandemia trouxe-nos poderosas aprendizagens. Cabe-nos ter a capacidade de as capitalizar. O teletrabalho demonstrou ser a chave para a continuidade das actividades económicas em vários sectores. Muito se tem escrito sobre o “novo normal”, e podemos realmente assistir a um novo cenário laboral a nascer.

Num ambiente normal, os colaboradores podem colher benefícios do teletrabalho: a redução dos tempos de deslocação, o aumento da produtividade através da realização de tarefas longe das distrações do escritório, uma maior flexibilidade na escolha do local onde se quer trabalhar e um equilíbrio na gestão da vida profissional e pessoal.

Leia a entrevista na íntegra na edição de Abril (nº.124) da Human Resources, nas bancas.

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