Face às medidas de distanciamento social impostas pela Covid-19, a TAP Air Portugal recorreu ao Talkdesk Entreprise Cloud Contact Center para substituir o seu sistema on-premises (instalado em servidores físicos) por uma solução baseada na cloud e viabilizar assim o regime de teletrabalho para mais de 200 agentes.
Ao longo de 2020, a companhia aérea planeia expandir a tecnologia da Talkdesk aos seus três contact centers para uma força de trabalho de cerca de 500 agentes.
«Acelerámos a implementação do software da Talkdesk nas últimas duas semanas para que todos os nossos agentes pudessem estar a trabalhar a partir das suas casas. Graças à rapidez deste processo, que foi muito bem-sucedido, estamos todos em segurança agora», adianta Eduardo Correia de Matos, director de Customer Service da TAP Air Portugal.
A escalabilidade do produto da Talkdesk foi determinante para a decisão da TAP de transferir as suas operações de atendimento ao cliente em expansão dos tradicionais sistemas on-premises para a cloud.
Por sua vez, a flexibilidade para ajustar os níveis de serviço consoante as flutuações do tráfego vai ajudar também a TAP a reduzir custos e a melhor acompanhar as necessidades dos seus clientes.
«A integração directa com a base de dados de CRM da Salesforce era uma funcionalidade que o sistema anterior da TAP não incluía sem que, para isso, se tivesse de apostar em reconfigurações significativas, o que acarretava custos consideráveis de actualização. O Talkdesk para Salesforce veio endereçar esta questão, pondo automaticamente à disposição dos agentes informações sobre o cliente com o qual estão a interagir para que lhe possam prestar uma experiência de atendimento eficaz e personalizada. Através de uma dinâmica de configuração simplificada e intuitiva, os administradores da TAP têm ainda total controlo sobre as definições do seu contact center para que possam, de forma contínua, melhorar a eficiência geral das operações», lê-se em comunicado.
