Poucos líderes e gestores duvidarão da importância que é delegar. É claro que há quem apenas concorde com o conceito e esteja mais renitente a aplicá-lo, na premissa de que as chefias devem poder controlar totalmente as coisas, ou de que não é possível confiar no subordinado. Um mau princípio de gestão, logo à partida, não?
Por Ricardo Anselmo de Castro, sócio-fundador da empresa de consultoria de gestão INERCIA-MN e coordenador do Programa de Especialização de Lean Six Sigma Black Belt, do Instituto Superior Técnico.
Delegar é importante por diversas razões, seja do ponto de vista do subordinado, do chefe, da empresa ou do cliente. Uma delegação correcta permite ao subordinado sentir-se melhor consigo próprio. Ele deixa de estar de mãos atadas quando vê que a sua responsabilidade é acompanhada de autonomia ou autoridade. Ele sabe que a sua chefia confia no seu trabalho e sente orgulho nisso. De facto, sempre que acontece um ‘fogo’ – algum tipo de desvio ao esperado, exigindo uma atenção imediata por parte das pessoas – o subordinado poderá tomar uma decisão mais rápida, em vez de ir ter com o seu chefe para lhe perguntar o que fazer. Sob uma correcta delegação de poderes, por definição, a qualidade do serviço aumenta e o cliente agradece. Por outro lado, ambos libertam tempo. Vejamos a versão do lado da chefia. Se esta estiver constantemente a ‘apagar fogos’ – e estará, embora já nem reconheça isso pela frequência exacerbada dos mesmos – quanto tempo sobrará para aquilo que é verdadeiramente a sua função?
Qual é a função dos líderes e dos chefes? Libertar o potencial humano e acautelar o futuro da empresa, a partir de uma melhor tomada de decisões.
Se concordarmos com esta premissa e se estas pessoas estiverem constantemente a apagar fogos, então não sobrará muito tempo para isso, embora algumas delas se sintam muito úteis e importantes nas actividades de ‘apagar fogos’. Se quisermos ser sérios neste tema precisamos de uma solução prática que não só nos permita identificar o ‘fogo’, como também de o apagar.
Não se pense que é assim tão fácil lidar de forma permanente com os fogos que têm origem no desalinhamento entre a responsabilidade e a autoridade de uma função. Na sua resolução não queremos criar novos problemas, e nem todas as pessoas gostam de ter mais autoridade. Para além disso, sabemos que a solução tem que incluir as ideias do próprio subordinado, senão não funcionará. Como articular tudo isto?
Usemos o seguinte exemplo:
Flávia, a responsável de loja tem a oportunidade de efectuar uma ótima venda a um cliente específico, a ponto de conseguir até cumprir o seu objectivo mensal. Acontece que este cliente tem uma personalidade forte e acredita que perante uma compra tão grande merece que seja feito um desconto chorudo. A Flávia, não sabe o que fazer porque para satisfazer o pedido do cliente precisa consultar o seu chefe, que por azar não está na loja. Perante o dilema acerca do que fazer, ela pede ao cliente para aguardar uns minutos, retira-se e decide telefonar ao Pedro, o seu chefe. Depois de se inteirar da situação, e de resolver o problema, Pedro contou-nos que:
‘Não houve problema! Disse à Flávia que perante os factos relatados faria sentido proceder ao desconto’.
Será também essa a conclusão do leitor? Parece-nos sim, que houve um fogo. Se o Pedro não tivesse atendido o telefonema na altura, o que aconteceria à venda (e ao negócio)? E pior ainda, o Pedro deixaria a Flávia numa situação difícil de lidar. Não será isso uma forma de desrespeito?
Quando fazemos um roleplay e pedimos a alguém para descrever o problema, por norma, este nem entende o alcance da pergunta, começando logo por saltar para as soluções. Isto mostra o nível de maturidade de pensamento e de quão longe se estará de uma abordagem sistémica, estruturada e que realmente funciona. Depois, quando mostramos a descrição do problema, a pessoa tende a ignorar a ferramenta de suporte, a partir de um meio-desdém: ‘Ah, sim…isso é evidente e nós já o fazemos!’.
Fazem mesmo?
Vejamos.
Supondo que depois de se apagar o fogo, o Pedro chama a Flávia para evitar que tal volte a acontecer.
Pedro – Flávia, sabes que o nosso grande objectivo é aumentar o lucro líquido da empresa (Flávia responde com um sim enfadado).
Pedro – Para isso é preciso garantir que as necessidades do cliente sejam satisfeitas (Flávia fica agora em sentido, pois Pedro está a tocar na sua área de responsabilidade. Pedro decide continuar).
Pedro – Mas para garantir que as necessidades do cliente são satisfeitas deverias ter feito um desconto ao cliente!
(E é aí que Flávia se exalta).
Flávia – Como assim?! Bem sabemos que não estou autorizada a fazer isso, principalmente mediante tais quantias! (Estando já à espera de tal reação, Pedro responde).
Pedro – E sabes por que existe tal regra?
Flávia – Para além de tornar a minha vida miserável, não sei.
Pedro – Essa regra existe, pois para aumentar o lucro líquido precisamos também de proteger as receitas.
Temos assim a descrição do problema (e do fogo). O problema só se considera corretamente descrito quando o fazemos sob a forma de conflito. Existem duas acções opostas que precisam ser tomadas pela Flávia. Uma para garantir a satisfação do cliente, e a outra para proteger as receitas. Ambas são válidas e importantes.
Como remover este conflito?
Duas coisas são certas e que testemunhamos vezes e vezes sem conta:
• Há mais de uma forma para quebrar este conflito, e há técnicas específicas para tal.
• O conflito só estará resolvido, quando a solução garantir, em simultâneo, as duas condições necessárias: a satisfação do cliente e a proteção das receitas.
Mas não façamos confusão. Até aqui ainda só respondemos a uma de três importantes questões, que foi:
1. Por que razão, no decorrer do seu trabalho, a Flávia não conseguiu ‘apagar o fogo’?
É, ainda assim, possível fazer muito melhor. Estamos só a ver a ponta do icebergue, pois o que acontecerá se conseguirmos responder muito bem a mais duas questões:
2. Por que razão não se conseguiu prevenir o fogo?
3. O que esteve na origem do problema?
Conclui-se, assim, que é possível estabelecer-se um mecanismo de identificação e extinção de fogos e que tal se torna muito valioso para qualquer empresa que privilegie os resultados, o tempo das pessoas, e que as queira mesmo respeitar e promover uma boa harmonia e ambiente de trabalho.
