Por Tiago Machado, Regional Sales director da Salesforce Portugal
Diariamente olhamos para a promessa dos agentes de IA nos nossos telemóveis, através de experiências fluidas e altamente impactantes no nosso dia-a-dia pessoal. No entanto, a verdade é que esse mesmo impacto raramente se traduz no mundo do trabalho. Ultrapassar esta divisão entre o uso pessoal e profissional da tecnologia pode representar a maior aceleração de produtividade da nossa geração.
Em todos os sectores, as pessoas estão a ser ampliadas pela tecnologia, para alcançarem mais e se concentrarem em tarefas mais significativas. Acredito que isto seja apenas o início e estamos a passar da amplificação de indivíduos para a amplificação de empresas na sua totalidade.
Com uma força de trabalho digital sem limites, as organizações podem aumentar a produtividade e a escala, melhorar a experiência dos colaboradores, reduzir custos e entregar mais valor aos seus clientes.
O futuro das empresas passa por se tornarem numa Agentic Enterprise — uma organização onde agentes de IA e especialistas humanos trabalham em conjunto, de forma integrada, desbloqueando níveis de produtividade e de inovação que antes pareciam inalcançáveis.
Actualmente, a questão já não é se esta mudança vai acontecer, mas como é que uma organização a pode concretizar (com sucesso).
Nesse sentido, destaco três aspectos essenciais que os líderes empresariais devem considerar para desbloquearem o seu futuro como Agentic Enterprise: elevar as pessoas, tornar a IA acessível a todos e construir sobre uma base de confiança.
Elevar, não substituir: a maior promessa da IA está na sua capacidade de elevar o potencial humano. Os agentes são ideais para lidar com tarefas repetitivas e manuais, desde a recolha de dados, o preenchimento de folhas de cálculo ou a gestão de aprovações. Ao automatizarmos este trabalho, possibilitamos que as equipas se foquem naquilo que fazem melhor: pensarem de forma crítica, construírem relações e tomarem decisões complexas.
Olhemos para o caso das instituições financeiras, onde os agentes guiam os gestores de balcão através de processos rotineiros. O resultado? Profissionais mais disponíveis e preparados para lidarem com conversas de maior valor, que realmente importam aos clientes.
Tornar-se uma Agentic Enterprise não é apenas uma actualização tecnológica, mas é uma mudança estrutural, que cria novas capacidades, novas fontes de receita e novas formas de trabalhar. A tecnologia é apenas uma parte da transição e a outra, igualmente essencial, é a mudança organizacional e cultural necessária para concretizar o potencial que a tecnologia oferece.
À medida que avançamos para esta era, veremos funções redesenhadas, equipas reorganizadas, e um foco crescente em requalificar colaboradores, contratar novos talentos e redistribuir a força de trabalho de acordo com as necessidades do negócio.
Todos podem criar e controlar agentes fiáveis: o conceito de Agentic Enterprise pode evocar a imagem de grandes conglomerados com vastos recursos. No entanto, as empresas de todas as dimensões podem beneficiar desta transformação. Reforçaria até que as pequenas e médias empresas têm agora o potencial de competir com organizações bastante maiores.
Os agentes permitem que qualquer negócio aceda a mão-de-obra digital praticamente ilimitada, desbloqueando novas oportunidades e eficiência. Numa Agentic Enterprise, os agentes tornam-se parceiros de confiança em processos críticos, reduzindo a necessidade de supervisão constante.
Durante demasiado tempo, desenvolver soluções de IA parecia um projecto “DIY – Do it Yourself” condenado ao fracasso, isolado do negócio e sem a devida governação. A chave do sucesso passa por superar essa fase e tornar a IA uma ferramenta segura e acessível a todos.
Mas, a verdade é que a acessibilidade não tem valor sem controlo. Uma IA sem supervisão pode representar riscos. Assim, as empresas precisam de definir regras claras e precisas para os seus agentes. Este equilíbrio entre a liberdade criativa da IA e a certeza das regras empresariais é o verdadeiro segredo para se construir a confiança. O agente pode resolver criativamente um problema de cliente, mas fará sempre dentro dos limites de conformidade e segurança da empresa.
Construir confiança através de uma mudança inteligente e escalável: na transição do projecto piloto para a implementação, o conselho é unânime: começar por um problema bem definido. Resolvê-lo, medir os resultados e avançar a partir daí.
A autonomia não deve ser tratada como um interruptor on/off, mas sim como algo que se ajusta gradualmente. À medida que se comprova a fiabilidade do desempenho do agente, pode aumentar-lhe o nível de responsabilidade. Esta abordagem faseada garante uma capacidade escalável e sustentável do agente, na qual colaboradores e clientes possam confiar.
À medida que avançamos para uma força de trabalho híbrida entre humanos e agentes, a confiança é um pré-requisito essencial. Os humanos não vão apenas gerir equipas de IA, mas também orientá-las, tal como fazem actualmente com os colegas humanos. A qualidade do nosso feedback e a eficácia dos nossos prompts vão influenciar directamente a sofisticação das respostas e acções da IA, concedendo-nos as “super-capacidades” necessárias para escalar tudo o que fazemos.
Naturalmente, nada disto funciona sem uma base de dados fiáveis. Um agente é tão bom quanto o contexto que lhe é fornecido. Por isso, uma camada de dados unificada é o coração da Agentic Enterprise, garantindo que cada agente actua com base no contexto completo e em tempo real do negócio.
As empresas que não querem ficar para trás não podem ignorar que o futuro do trabalho já chegou. É agente, é integrado e é construído sobre a confiança. E, com isto, ao juntarmos a capacidade humana com agentes inteligentes e fiáveis, estamos a criar o palco para que cada colaborador seja elevado e cada empresa prospere.
