Um pequeno “empurrão”: Quatro técnicas para a mudança organizacional

Enquanto métodos mais tradicionais de gestão da mudança utilizam formas mais directas de condicionar o comportamento humano, a teoria “nudge” baseia-se em acções indirectas, actuando sobre o ambiente e as opções para a tomada de decisão, tornando a mudança mais positiva (e menos impositiva).

Por João Guedes Vaz, Managing partner da Boyden Leadership Consulting em Portugal

Durante anos acompanhei e conduzi processos de transformação em organizações e sempre senti falta de algo realmente diferenciador e profundo, que não se baseasse apenas em métodos iteractivos e sequenciais tradicionais de gestão da mudança. Até que há alguns anos encontrei algo realmente transformador, com origem na economia e psicologia, descrito pelo prémio Nobel de Economia, Richard Thaler, no seu livro “Nudge: Improving Decisions About Health, Wealth, and Happiness”, de 2008.

Juntamente com Cass Sunstein, Richard explica-nos as bases da economia comportamental, de como os seres humanos tomam decisões irracionais. Na prática, naquilo que Thaler denominou de “paternalismo libertário”, é possível condicionar comportamentos, mantendo o respeito pela liberdade de escolha individual, através do desenho de um esquema de opções que nos direccionam para decisões benéficas, tendo por base a forma como as pessoas realmente pensam e tomam decisões (muitas vezes de forma instintiva e até certo ponto irracional). A quem desenha estes esquemas de opções chamou de “arquitectos de escolhas”.

Mas em que é que isto é útil nas organizações?
Uma abordagem do tipo “nudge”, em português “pequeno empurrão”, propõe uma forma radicalmente diferente de provocar a mudança, quando comparada com formas mais tradicionais que se suportam em instruções, regras, incentivos ou castigos.

Alguns exemplos de métodos do tipo “nudge” podem ser observados no nosso dia-a-dia, nos seguintes exemplos:
Colocar sinais de proibição de atirar lixo para o chão vs. aumentar a quantidade e visibilidade dos caixotes do lixo;
Controlar as calorias que se ingere num prato vs. reduzir o tamanho do prato;
Registo para ser doador de órgãos vs. registo para não doar órgãos.

Richard Thaler identifica uma grande variedade de tipos de “empurrão” no seu livro, no entanto os quatro tipos de “nudge” que considero mais úteis, em processos de mudança nas organizações, são os seguintes:

1. “Framing”. Desenhar as comunicações corporativas de forma a que as escolhas possíveis sejam apresentadas de modo positivo e claro e que tenham relevância para os colaboradores (focando a comunicação no “copo meio cheio”);

2. “Conforming”. A necessidade de as pessoas se sentirem parte de um grupo pode ser utilizada para mudar comportamentos, usando grupos de influência ou colaboradores que são uma referência nas organizações para demonstrar novos comportamentos ou novas formas de trabalhar;

3. “Anchoring”. A utilização de “âncoras” é um processo comum em negociação e pode ser utilizado num processo de
mudança, “apontando” um caminho inicial e dando alguma flexibilidade para que seja alterado, dando às pessoas a satisfação de que alteraram o caminho inicial, mesmo que este não difira muito do resultado final;

4. “Status quo”. As pessoas têm uma grande tendência para se manterem na sua situação actual, mesmo quando a mudança é claramente benéfica. Este fenómeno pode ser utilizado em processos de mudança utilizando opções “por defeito” relativamente às quais as pessoas têm de “agir” para as contrariar.

Na vida, como nas organizações, todos precisamos de um “pequeno empurrão” para tomar decisões acertadas. Depende se quem está a conduzir os processos de mudança são verdadeiros “arquitectos de escolhas”, utilizando estas técnicas para aumentar a eficácia dos mesmos, conduzindo a uma mudança mais sustentada e positiva nas suas organizações.

Este artigo foi publicado na edição de Setembro(nº 117) da Human Resources.