Usar o outsourcing para reformular estratégias empresariais
A crescente complexidade dos negócios estão a levar mais empresas a recorrer ao outsourcing para garantir eficiência e vantagem competitiva.
Por: Jose Herrera, CEO e co-fundador da Horatio
Nos últimos 12 meses, pesquisas da Ernst & Young demonstraram o crescimento acelerado da adopção da Inteligência Artificial, com a capacidade de oferecer soluções rápidas e suporte personalizado a revelar-se essencial para manter uma vantagem competitiva. Para alcançar estes objectivos exigentes, muitos empresários estão a recorrer ao outsourcing.
De forma simples, o outsourcing define-se como qualquer prática empresarial delegada a uma terceira entidade para executar tarefas, gerir operações ou prestar serviços à empresa. Antes era visto, essencialmente, como uma forma de reduzir custos, mas tenho observado a sua evolução para uma estratégia de negócio sofisticada, que proporciona muito mais do que apenas uma poupança financeira.
Dados recentes indicam que, até 2030, o mercado de outsourcing de processos de negócio (BPO) valerá mais de 485 mil milhões de euros. No próximo ano, acredito que será essencial para muitas empresas estabelecerem parcerias com fornecedores externos para a execução de tarefas diárias específicas.
Com base na minha experiência à frente de uma empresa especializada em outsourcing, aqui ficam três estratégias a considerar:
1. Concentre-se nas competências essenciais e delegue o restante
Uma das principais razões pelas quais as empresas recorrem ao outsourcing é a possibilidade de delegar tarefas demoradas, repetitivas ou especializadas, que não contribuem, directamente, para a sua missão principal. De acordo com o Global Outsourcing Survey da Deloitte, em 2023, mais de 70% das empresas afirmaram ter externalizado pelo menos uma função empresarial, sendo a necessidade de focar nas competências essenciais o motivo mais citado.
Para as empresas de serviços, isto pode implicar a delegação de funções fundamentais de apoio ao cliente, permitindo à liderança analisar feedback detalhado dos consumidores ou expandir áreas estratégicas de negócio. Já para as empresas de produtos, o outsourcing pode permitir uma maior concentração na rentabilidade, na inovação, na investigação e desenvolvimento (I&D) e na melhoria da qualidade dos produtos.
A decisão entre manter tarefas internamente ou externalizá-las depende da dimensão e do sector da empresa. Uma abordagem eficaz consiste em focar-se nas actividades críticas para a vantagem competitiva e nas operações essenciais da empresa, enquanto se externalizam funções secundárias que apenas dão apoio ao dia-a-dia do negócio.
Para uma integração bem-sucedida, é fundamental que o parceiro de outsourcing esteja alinhado com os processos da empresa, incluindo estratégias de marketing e valores fundamentais, de modo que funcione como uma verdadeira extensão da equipa.
2. Aumente os pontos de contacto omnicanal
Num mundo pós-Covid, as empresas que operam em vários fusos horários e oferecem múltiplos pontos de contacto omnicanal garantem uma vantagem competitiva significativa. De facto, dados da McKinsey & Company indicam que os consumidores omnicanal tendem a gastar mais.
Tal como previ em 2024, a integração de sistemas de suporte omnicanal – como telefone, e-mail, chat ao vivo, redes sociais, entre outros – continuará a ser essencial para as empresas. No entanto, a construção ou expansão destas infra-estruturas pode ser dispendiosa. O outsourcing permite que as empresas ampliem, eficazmente, as suas capacidades omnicanal, sem a necessidade de investir fortemente em tecnologia ou recursos humanos.
Os parceiros de outsourcing já possuem infra-estruturas consolidadas, como centros de contacto multicanal e ferramentas baseadas em Inteligência Artificial, permitindo oferecer apoio dinâmico 24 horas por dia/sete dias por semana, em diversos canais a um custo significativamente inferior ao de uma operação interna.
Ao decidir entre investir em sistemas internos ou recorrer ao outsourcing, é útil alinhar a estratégia omnicanal com os objectivos globais do negócio. Está focado na inovação, no crescimento rápido ou na redução de custos? Se o objectivo for a rápida expansão ou a entrada em novos mercados, o outsourcing tende a proporcionar maior flexibilidade.
3. Aumente a flexibilidade para crescer e prepare-se para o futuro
Uma empresa em desenvolvimento é aquela que consegue crescer de forma dinâmica sem ser limitada pela sua própria infra-estrutura. Neste contexto, faz sentido que estudos recentes indiquem que «cerca de 60% das empresas afirmam que o outsourcing lhes permite ajustar rapidamente as operações de acordo com a procura do mercado».
Isto é particularmente relevante em tempos de disrupção – como conflitos globais, que infelizmente continuam a persistir em 2025 – e em períodos conhecidos de grande fluxo, como a época natalícia, que tem um impacto significativo no comércio electrónico. Empresas que recorrem ao outsourcing ganham tempo para gerir melhor as suas infra-estruturas.
Olhar em frente
Face aos desafios que se avizinham, acredito que será mais importante do que nunca que as empresas se antecipem às mudanças e deleguem tarefas de forma a manter o foco nas suas competências essenciais.
O outsourcing pode aliviar a carga de trabalho das equipas internas, proporcionando-lhes maior flexibilidade e permitindo-lhes concentrarem-se no crescimento contínuo e na missão estratégica da empresa.