Aproxima-se uma das épocas mais exigentes do ano para o sector de retalho, pelo aumento significativo da procura, que se verifica tanto nas lojas físicas como nas plataformas online. A Manpower identifica cinco soft skills que garantem a satisfação do cliente e o sucesso durante este período.
As empresas devem planear previamente o ritmo de trabalho acelerado, com especial foco nas equipas de atendimento ao cliente. A preparação dos profissionais deve, por isso, ir além das competências técnicas, incluindo o reforço das competências humanas.
- Empatia: Nesta época, os clientes tendem a estar mais cansados e impacientes, o que exige que os profissionais mantenham uma atitude empática. Saber compreender e responder de forma leve e positiva contribui para que momentos de tensão se transformem em oportunidades para gerar confiança, reforçando a relação do cliente com a marca.
- Escuta activa: A escuta activa permite identificar as necessidades e preocupações dos clientes, bem como padrões de reclamação, possibilitando a antecipação de soluções. Esta competência é decisiva para um atendimento personalizado, eficaz e orientado para a melhoria contínua, assegurando a qualidade do serviço.
- Inteligência emocional: A elevada afluência associada à época (Black Firday e Natal) pode gerar stress ou ansiedade para os colaboradores. A capacidade de gerir emoções, mesmo sob pressão, é determinante para assegurar a qualidade e o profissionalismo do atendimento, mantendo o foco na satisfação do cliente e na boa representação da marca.
- Comunicação: Uma comunicação clara, assertiva e coerente promove a rápida circulação de informação, sem falhas ou mal-entendidos. A forma como se transmite uma mensagem faz toda a diferença na experiência do cliente, pelo que desenvolver esta competência é uma importante estratégia para prestar um serviço de qualidade.
- Adaptabilidade: O ambiente dinâmico e imprevisível da Black Friday exige profissionais capazes de reagir rapidamente a diferentes solicitações e eventuais mudanças de última hora. A adaptabilidade permite responder a novos desafios com confiança, mantendo a produtividade e atribuindo consistência ao serviço de atendimento ao cliente.
As competências humanas são um factor decisivo na experiência do cliente, especialmente em períodos de elevada procura, como a Black Friday e o Natal. Apostar no desenvolvimento destas skills é construir equipas mais preparadas, resilientes e capazes de transformar os desafios do acelerado ritmo de trabalho em oportunidades de crescimento, fidelização e reforço da reputação da empresa.
