Zurich: «Colaboradores felizes geram clientes felizes»

Cultivar uma cultura de felicidade e colaboração faz parte da estratégia da Zurich para cuidar das suas pessoas.

Para a Zurich Portugal, a participação em estudos externos, nomeadamente o Índice da Excelência, é parte integrante da estratégia definida para o ciclo 2023-2025, mas integra-se igualmente na missão da empresa de «colocarmos as nossas pessoas no centro de tudo o que fazemos », afirma Nuno Oliveira, Chief People & Culture Officer na Zurich Portugal, em entrevista à Human Resources.

Com que objectivos a Zurich participa neste estudo?
Na Zurich, temos a ambição de sermos reconhecidos como um empregador de topo em Portugal e isso significa que cuidamos das nossas pessoas. Acreditamos que “colaboradores felizes geram clientes felizes” – e, por essa razão, procuramos proporcionar experiências positivas às nossas pessoas, que por sua vez, irão proporcionar estas experiências aos nossos parceiros de negócio e clientes. Para isso, procuramos promover uma cultura de transparência, abertura e feedback constante, através de inquéritos de satisfação interna para ouvir os nossos colaboradores. Estes dados permitem-nos trabalhar em planos de acção e de melhoria para continuarmos a proporcionar um ambiente de trabalho dinâmico e focado no bem-estar das nossas pessoas.

A Zurich ficou em primeiro lugar na categoria de grandes empresas, naquela que foi a 8.ª edição do estudo de Índice de Excelência. Que importância tem este reconhecimento?
Antes de mais, quero dizer que é com muito orgulho que vemos este reconhecimento. O alcance do primeiro lugar reflecte a nossa cultura de melhoria contínua e o nosso foco em cuidar e considerar as emoções, preocupações e necessidades das nossas pessoas. Na Zurich, acreditamos que ter pessoas felizes a colaborar connosco é o que nos permite criar impacto positivo nos clientes e nas comunidades com quem interagimos. Sabemos que estamos no caminho certo, mas é uma jornada de melhoria que queremos continuar a percorrer, com as pessoas certas e as ferramentas certas.

Quais as iniciativas que a Zurich está a implementar para promover uma cultura organizacional centrada na excelência da Gestão de Pessoas?
Há uma ideia que nos acompanha: o bem-estar é essencial. Sabemos que um negócio saudável e próspero é conduzido por pessoas que estão bem. Isto é algo que faz parte do nosso ADN e que procuramos incentivar, de forma estruturada. Foi nesse sentido que em 2016 traçámos a nossa Jornada de Saúde Mental e Bem-Estar, com o objectivo de garantir o bem-estar e a felicidade dos colaboradores. Lançámos o Programa de Apoio aos Colaboradores (PAC), extensível ao agregado familiar, que oferece acesso a profissionais qualificados para dar suporte nas áreas pessoal, jurídica e financeira. Passámos a realizar de forma recorrente uma avaliação dos riscos psicossociais no local de trabalho e criámos um plano de acção, a partir do qual fomos lançando outros projectos como o #BeHealthy, #BeBalanced, #BeConnected e a app LiveWell.

O #BeHealthy – Programa de Bem-Estar e Felicidade da Zurich – surgiu em 2019 e consistiu na implementação de ginástica laboral, quick massage e distribuição de fruta no nosso escritório, entre outras acções. Já o #BeBalanced foi implementado no início de 2020, pouco tempo antes do início da pandemia, e contemplou quatro grandes medidas: política parental, com uma licença de maternidade/paternidade mais flexível para os colaboradores, flexwork, o que permitiu a introdução e a experiência face a novos modelos de trabalho, tolerância de ponto no dia do aniversário dos colaboradores e flexibilidade de horário nos primeiros dias de aulas dos filhos. Procurámos essencialmente dotar as equipas de maior autonomia e flexibilidade, com vista a promovermos um ambiente de trabalho mais ágil, flexível e autónomo.

Com a pandemia e a consequente alteração das circunstâncias de trabalho, procurámos reforçar o nosso cuidado com o equilíbrio físico e emocional dos colaboradores, cimentando a cultura de proximidade, ainda que numa realidade virtual. É assim que surge o #Be- Connected, também em 2020, que foi muito importante para apoiar o modelo de trabalho remoto e manter a ligação emocional com a família Zurich. O programa contemplou acções de comunicação, formações para o desenvolvimento de competências adaptadas às novas formas de trabalho e apoio ao nível da saúde e bem-estar. Durante a pandemia, as anteriores sessões presenciais do #BeHealthy tornaram-se virtuais e os colaboradores – e as suas famílias – puderam assistir a diferentes tipos de webinars, escolhidas mediante interesse e necessidade, entre as quais de mindfulness, pilates ou refeições saudáveis.

Em 2022, lançámos também a Live-Well, uma app que inspira os nossos colaboradores para uma jornada de bem-estar e felicidade, incentivando-os a monitorizarem as suas actividades – passos diários, exercício físico, horas de sono, gestão do stresse ou tempo de meditação – para, assim, sentirem-se energizados para realizar mudanças positivas ao nível do seu comportamento e estilo de vida. A LiveWell também disponibiliza dicas e conteúdos personalizados de acordo com os objectivos de saúde e permite que os colaboradores avaliem a sua saúde física, mental, social e financeira e, no final, acedam a recomendações de especialistas da Organização Mundial da Saúde, que desenvolveram os conteúdos da app.

Paralelamente à promoção interna do bem-estar colectivo, também apostamos no desenvolvimento de competências e do talento das nossas pessoas, através da formação e capacitação das equipas. Disponibilizamos, este ano, mais de 100 formações totalmente alinhadas com a estratégia que definimos para o ciclo 2023-2025. Na Zurich, gostamos de fomentar a ambição individual de cada um de nós “Ser o CEO da sua própria carreira”, o que significa que incentivamos à atualização de competências, à aquisição de novos conhecimentos e à proactividade e curiosidade.

Que práticas identificam como inovadoras ou inéditas na vossa empresa?
Há um projecto que para nós foi essencial e que, além de ter sido um ponto de viragem na nossa cultura, pela forma como olhámos para as mudanças no mercado de trabalho, também acabou por impactar em diferentes práticas e políticas. Falo do projecto LiZboa, que nasceu com o desafio de reabilitar a nossa sede para facilitar a adopção do modelo de trabalho híbrido, promotor do bem-estar e da produtividade dos nossos colaboradores. Tendo igualmente em conta o objectivo de concentrar os colaboradores de Lisboa num único edifício, com foco no bem-estar e desenhado com práticas avançadas de sustentabilidade, digitalização, mobilidade, diversidade e inclusão, tivemos a oportunidade de adaptarmos o nosso escritório ao modelo de trabalho que definimos. O novo escritório, além dos espaços de trabalho individual, sejam as “workstations”, sejam espaços de concentração, “phone booths”, salas de reunião e de formação, conta com espaços de colaboração e de lazer, que promovem a socialização e o convívio entre todos. Contamos com uma zona de cafetaria com esplanada exterior, uma sala polivalente para atividades desportivas e culturais, uma sala de amamentação e de repouso e, ainda, balneários.

Foi, em resumo, um projecto de transformação, com uma grande componente de mudança organizacional e comunicação interna. Foi algo que sabíamos que só poderia funcionar se fosse feito com os nossos colaboradores. Por essa razão, envolvemos as equipas desde o início do projecto LiZboa. O resultado não poderia ser melhor. O estudo interno que realizámos em Maio de 2023 revelou que 93% dos colaboradores avaliaram a satisfação global do projecto em 4,5 – numa escala de 1 a 5 – e 91% considera que o modelo de trabalho híbrido teve um impacto positivo no equilíbrio da vida pessoal e profissional. Estes números atestam que estamos a atingir o propósito estabelecido para o projecto LiZboa – melhorar a experiência e bem-estar das nossas pessoas, porque acreditamos que desta forma também estamos a investir num serviço de qualidade para os nossos clientes, com equipas mais comprometidas, motivadas e felizes.

Como avaliam a evolução da empresa no que diz respeito ao Índice de Excelência na Gestão de Pessoas?
Promovemos uma cultura de feedback a vários níveis. De forma estruturada e contínua, temos vindo a implementar inquéritos que nos permitem avaliar o bem-estar dos nossos colaboradores e a sua satisfação em relação ao ambiente de trabalho e diferentes práticas e políticas. Estamos igualmente atentos ao impacto dos riscos psicossociais e procuramos recolher dados que permitam orientar as nossas decisões, sempre com o foco nas pessoas e nas condições que promovam uma experiência positiva, através do bem-estar e da produtividade. É esta jornada de melhoria contínua que nos tem permitido evoluir. O ano passado ficámos em terceiro lugar no Índice da Excelência. O alcance do primeiro lugar, este ano, é uma enorme felicidade para toda a família Zurich e algo que nos enche de orgulho.

Como é que a Zurich planeia utilizar o reconhecimento obtido no Índice de Excelência para fortalecer sua marca e atrair novos colaboradores? Este reconhecimento é uma forma de impulsionarmos o nosso pilar estratégico “Pessoas e Cultura” e de atingirmos a nossa ambição de sermos reconhecidos como um empregador de topo. Temos procurado garantir uma compensação competitiva, complementada com uma política de benefícios transversal e flexível, com oportunidades de desenvolvimento – através de diferentes programas e experiências – e de carreira, com foco num ambiente de trabalho inclusivo, promotor da diversidade e do bem-estar colectivo e, não menos importante, mantendo uma cultura de proximidade e confiança. Isto permite-nos fortalecer a ligação dos colaboradores – e de todos os públicos com os quais interagimos – com a marca e de conseguir reter e atrair talento.

Além da importância para a atracção e retenção de talentos, que outros impactos podem ter estas distinções para a Zurich?
Em primeiro lugar, estas distinções têm um impacto muito positivo na motivação e satisfação das nossas pessoas. São um catalisador para celebrarmos sucessos – um dos nossos valores da estratégia 2023-2025 – e ajudam a reconhecer a entrega, o zelo e a enorme dedicação das equipas, que são a verdadeira mais-valia do nosso negócio. Em segundo lugar, reforçam a nossa reputação no mercado. Ajudam a passar uma mensagem positiva e de segurança aos clientes que confiam em nós as suas vidas e os seus bens, reforçando o nosso compromisso com a excelência em tudo o que fazemos. Por fim, permitem reforçar a nossa vantagem competitiva e diferenciar-nos das empresas do sector, uma vez que os clientes privilegiam, cada vez mais, organizações onde as pessoas são valorizadas, porque a sua entrega é muito mais genuína e isso cria uma cultura positiva. Trata-se de um investimento com ganhos para todas as partes.

Quais os factores que a Zurich considera fundamentais no caminho para a excelência na Gestão de Pessoas?
Diria que aqui há vários aspectos a salientar e que queremos continuar a privilegiar. Por um lado, a excelência na gestão de pessoas começa com líderes fortes. Por isso, pretendemos continuar a apostar no desenvolvimento das competências dos nossos líderes e nas suas capacidades de resiliência, para continuarem a criar um ambiente de trabalho flexível, inclusivo e equilibrado.

No contexto actual de aceleração que vivemos, estou certo de que vamos ter que continuar a apostar na capacitação das nossas equipas, preparando-as para os novos estilos de liderança que continuam a evoluir, sem esquecer a enorme transformação que o sector segurador está a atravessar. Por outro lado, é fundamental a criação de uma cultura interna forte, que valoriza o respeito, a inclusão, a colaboração e a inovação. Esforçamo- -nos por promover uma comunicação clara, aberta e transparente, mantendo os colaboradores sempre informados e envolvidos nas decisões que tomamos. Por último, assumimos o compromisso de reconhecermos e recompensarmos as nossas pessoas de forma equitativa, com medidas de salários, subsídios e benefícios que todos os anos temos vindo a robustecer, com vista a capacitar financeiramente os nossos colaboradores e as suas famílias face à inflação generalizada e ao aumento do custo de vida. Esta é uma forma de defender o seu bem-estar holístico – físico, mental, social e financeiro.

Quais são os desafios enfrentados pela Zurich para procurar a excelência na Gestão de Pessoas?
Creio que o desafio – transversal a todos as empresas e sectores – é a adaptação constante ao mundo dos negócios, cada vez mais evolutivo, volátil e instável. As nossas prioridades passam por políticas e modelos de trabalho mais ágeis, adaptáveis, positivos e inclusivos. Acreditamos que é esta a abordagem para responder a este desafio. Não obstante das exigências com que nos deparamos, na Zurich não erramos – aprendemos todos diariamente, contrariando uma cultura do medo e dando espaço para inovarmos, ajustarmos e aprendermos. Trabalhamos para criar equipas sólidas, equilibradas e mais resilientes, com a força e a motivação necessárias para responder a esta jornada de transformação. Privilegiamos o fortalecimento das competências dos nossos colaboradores e a formação contínua, para garantirmos que as equipas estão preparadas e actualizadas sobre as melhores práticas de serviço ao cliente, ao mesmo tempo que nos mantemos adaptáveis e flexíveis às mudanças do mercado, monitorizamos tendências e mantemos o foco na inovação.

Como a Zurich planeia manter este nível de excelência nos próximos anos?
Sabemos que ainda temos um caminho a percorrer e isso é bom sinal, mas também contamos com políticas robustas que nos permitem criar um ambiente de trabalho respeitador das nossas equipas. No futuro, queremos continuar a investir quer na capacitação dos nossos colaboradores, na promoção da mobilidade interna e do desenvolvimento de carreira, quer em sistemas e ferramentas que promovam a eficiência e uma experiência mais positiva, aspectos essenciais na melhoria contínua das nossas práticas de gestão de pessoas e na promoção de uma cultura organizacional centrada na excelência, na inovação e na colaboração. Temos trabalhado no sentido de tornar a proposta de valor que apresentamos às nossas pessoas mais robusta e evidente, assente nas necessidades individuais e nas circunstâncias familiares. Sabemos que a jornada que as nossas pessoas percorrem connosco é determinante para que se apaixonem pelo seu trabalho e sintam que fazem parte do propósito da Zurich. Só desta forma conseguimos liderar uma cultura inovadora, que se constrói de dentro para fora e que mantém o foco naquilo que mais importa: o bem-estar das nossas pessoas.

Esta entrevista faz parte do Especial “Índice da Excelência” publicado na edição de Abril (n.º 160) da Human Resources.