Global Contact Center discute relação com o cliente
Para discutir tendências, melhores práticas e partilhar ideias inovadoras, profissionais do sector dos Contact Centers vão reunir-se na 20.ª edição do Global Contact Center, nos dias 14 e 15 de Novembro, no Lagoas Park Hotel, em Oeiras.
O primeiro dia conta com a intervenção de Eduardo Matos, director do Serviço ao cliente da TAP, Manuel Barreto, Gestor de Canais Remotos de Serviço ao Cliente da Via Verde Contact, Tiago Teixeira Duarte, manager de Strategy & Operations da Deloitte e Luís Monteiro, Executive Board Member – Digital, Product and Loyalty no Pestana Hotel Group. Os especialistas vão falar sobre o que está a ser feito para alcançar o sucesso na relação com o cliente, numa apreciação geral sobre os contact centers e áreas de customer experience em Portugal, passando pelas potencialidades dos dados para valorizar a experiência do cliente.
A discussão continua em formato “World Café”, com o objectivo de chegar a respostas que permitam estabelecer um barómetro de transformação dos contact centers na opinião dos participantes do evento. Passa pela abordagem em torno do papel dos Recursos Humanos, da necessidade de novas competências e quais as mudanças a acontecer nas organizações que levam a novas atitudes, pela qualidade e a relação entre o talento dos colaboradores e a qualidade de serviço, motivação dos colaboradores, definição de KPI’s, abordando também o impacto da tecnologia na cooperação com os colaboradores e como oferecer um serviço de excelência aos clientes.
O segundo dia de encontro vai focar-se na discussão sobre tendências, estratégias de customer experience, inteligência artificial e outros temas atuais e relevantes para o acompanhamento da evolução do setor, entre eles a escassez de recursos humanos nos contact centers. Entre os oradores confirmados para este dia estão, Pedro Lourenço, CEO do Portal da Queixa, Sérgio Catarino, director do departamento de Gestão do Contact Center no Banco Santander, Ana Carolina Rios, directora de Estratégia Digital da WiZink; Ricardo Graça Fernandes – Area Leader – Customer Service na Sonae MC, Rita Rosário, responsável do Serviço de Apoio ao cliente do Pingo Doce .
A 20.ª edição do Global Contact Center ficará ainda marcada pela cerimónia de entrega dos Troféus Call Center que, na sua 18.ª edição, irá premiar os vencedores das categorias que distinguem os melhores no setor do atendimento ao cliente, uma iniciativa promovida pela Call Center Magazine
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