Intelcia | Tecnologia e talento: Os motores do outsourcing

A inovação e a proximidade com o cliente são factores decisivos nas empresas, onde a mudança é uma constante. O outsourcing ganha nova relevância como motor de transformação e eficiência.

Num contexto em que a transformação digital e a necessidade de maior eficiência operacional estão a redefinir as prioridades das empresas, o outsourcing afirma-se como uma ferramenta estratégica para responder com agilidade às exigências do mercado. A Intelcia, com uma abordagem centrada na integração de soluções e na personalização da experiência do cliente, tem procurado afirmar-se como parceira de longo prazo para diferentes sectores. Em entrevista à Human Resources, Zeinul Jamal, Sales & Marketing Director da empresa, reflecte sobre os desafios do sector e as principais tendências que estão a moldar o futuro do outsourcing.

Como define a abordagem da Intelcia ao outsourcing e o que a diferencia no mercado?
A proposta de valor da Intelcia consiste em disponibilizar soluções integradas de outsourcing, orientadas para a entrega de resultados concretos e melhoria contínua dos processos dos clientes.

Isto é alcançado através de uma combinação de recursos humanos qualificados, tecnologias inovadoras, instalações adequadas, e metodologias de processos e qualidade.

Esta abordagem é possível pelo profundo conhecimento dos vários sectores em que actuamos, bem como nas múltiplas geografias onde estamos, o que nos permite um entendimento detalhado das necessidades específicas de cada cliente/ mercado e a capacidade de oferecer soluções diferenciadoras.

Adicionalmente, o nosso foco em estabelecer parcerias de longo prazo com os clientes, em estreita colaboração para perceber as suas necessidades e desenvolver soluções que agreguem valor real e duradouro.

Que factores as empresas devem considerar na escolha de um parceiro de outsourcing?
A escolha de um outsourcer deve obedecer a critérios rigorosos de avaliação que passam não apenas pela capacidade técnica do parceiro ou pelo preço dos serviços, mas também pela capacidade do mesmo em entender as necessidades, cultura e valores da empresa cliente, sendo capaz de evoluir em conjunto. Diria que a adaptabilidade e flexibilidade são dois factores chave para a escolha do parceiro ideal.

Que sectores recorrem mais frequentemente aos serviços de outsourcing da Intelcia e porquê?
Os sectores que mais procuram os nossos serviços têm como génese uma base de clientes alargada com os quais necessitam de interagir de forma estruturada e cada vez mais flexível e profissional. Os mais tradicionais são as verticais de telecomunicações, utilities, banca e seguros, retalho e e-Commerce. No entanto, as áreas da saúde, luxo ou media são cada vez maiores utilizadores dos nossos serviços, procurando um parceiro que tenha uma oferta integrada no relacionamento com clientes.

De que forma a automação e a digitalização estão a transformar o sector de outsourcing?
A transformação digital sempre fez parte do universo do outsourcing, tendo como objectivo a integração de soluções que permitissem tornar as operações mais eficientes. O momento que vivemos actualmente é encarado como mais uma oportunidade para valorizar as operações, tanto do ponto de vista da eficiência como das actividades desempenhadas pelos colaboradores, que se tornam mais interessantes.

Quais as principais tendências que estão a moldar o futuro do outsourcing?
As principais tendências deste mercado assentam na necessidade de acompanhar e antecipar as necessidades dos consumidores. A introdução de novos canais de comunicação, como o WhatsApp para simplificar as interacções, ou a análise em larga escala de dados (Big Data) para antecipar as necessidades dos clientes são, entre outras, as tendências que vão certamente marcar a agenda dos próximos tempos.

A retenção de talento é um desafio no outsourcing. Que estratégias adoptam para garantir equipas motivadas e produtivas?
Na nossa visão, a estratégia passa por trabalhar constantemente a proximidade com os nossos colaboradores. Esta actuação tem uma abordagem holística, iniciando num onboarding diferenciador, e mantendo-se durante a jornada dos colaboradores, através de uma iniciativa a que chamamos Intelcia Journey, que avalia a satisfação dos colaboradores desde o primeiro contacto connosco.

Disponibilizamos as ferramentas necessárias às nossas lideranças, como o programa GrowIn, que integra a Intelcia University, projectado para apoiar os nossos líderes a gerir as suas equipes com maior eficiência.

Como é que a empresa equilibra a necessidade de flexibilidade para os clientes com a estabilidade para os colaboradores?
A palavra-chave, neste aspecto, é planeamento. A capacidade de antecipar as necessidades dos nossos clientes e também dos nossos colaboradores permite-nos planear com antecedência e garantir respostas em tempo útil do ponto de vista da dimensão e disponibilidade das equipas, capacitando as equipas para responder a situações onde as necessidades oscilam.

De que forma a Intelcia promove a inovação nos seus serviços de outsourcing?
Desenvolvemos internamente uma área totalmente dedicada à inovação, a Evoluciona, uma empresa do grupo que combina uma visão consultiva com a experiência operacional utilizando tecnologia disponível no mercado. A nossa abordagem integra na mesma equipa elementos operacionais que em conjunto com as equipas técnicas possibilitam a entrega de soluções eficientes, cujos resultados são atingidos muito rapidamente.

Como avalia a evolução do mercado de outsourcing em Portugal e quais as tendências para o futuro?
Para o futuro, acreditamos que a IA generativa, a automação inteligente, a personalização da experiência do cliente e a análise preditiva serão tendências-chave que transformarão os nossos serviços e soluções. A crescente integração de tecnologia conversacional e agentes virtuais avançados também desempenhará um papel fundamental na evolução do atendimento ao cliente, tornando-o mais ágil, eficiente e personalizado.

Nesse contexto, a Evoluciona, empresa do grupo Intelcia focada na inovação e transformação digital, desempenha um papel estratégico ao impulsionar a adopção dessas tecnologias de forma ágil e eficaz. Através dela, desenvolvemos soluções inovadoras que não apenas optimizam operações, mas também garantem que a inovação esteja sempre alinhada às reais necessidades dos clientes e das equipas.

No entanto, para nós, a tecnologia deve sempre estar alinhada com o factor humano. A empatia, a compreensão das necessidades dos clientes e a capacidade de criar conexões genuínas continuam a ser elementos essenciais na construção de experiências enriquecedoras. Acreditamos que o futuro do atendimento será uma combinação poderosa de inovação tecnológica e interacção humana, onde a tecnologia potencializa a eficiência e a personalização, enquanto o toque humano assegura que a experiência do cliente seja realmente significativa e personalizada.

A Intelcia tem uma presença global. Que aprendizagens internacionais aplica ao mercado português?
A nossa abordagem passa por uma combinação de inovação global e adaptação local. Cada mercado tem desafios e necessidades únicas. Para uma melhor resposta utilizamos análises avançadas de dados que nos permitem entender o comportamento do consumidor em cada região. Além disso, como trabalhamos com equipas locais, garantimos que as soluções são culturalmente relevantes e eficazes.

Que planos estratégicos têm para reforçar a presença da Intelcia no sector de outsourcing?
Por um lado, o nosso investimento contínuo em tecnologias e soluções digitais flexíveis permite-nos continuar a responder às necessidades do nosso mercado tradicional. Por outro, acreditamos que o alargamento da nossa oferta de serviços nas áreas dos Shared Service Centers o do IT irá permitir estabelecer parcerias mais completas e integradas, agregando cada vez mais valor para os nossos clientes.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Outsourcing” que foi publicado na edição de Abril (nº. 172) da Human Resources.

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