Entrevista Inês Lima, McDonald’s. «Estamos comprometidos com a criação de emprego responsável»

Inês Lima era Marketing Lead da McDonald’s, com responsabilidade por 12 países da Europa, quando aceitou vir liderar os destinos da empresa no nosso país, em plena pandemia. A resposta imediata ao contexto adverso foi encontrada no ADN de inovação, mas suportada numa aposta que acompanha as três décadas da McDonald’s Portugal: o investimento no desenvolvimento profissional.

Por Ana Leonor Martins

Quando se pensa em McDonald’s, é possível que a primeira associação não seja a um emprego de sonho para os jovens, mas metade dos seus colaboradores em Portugal têm menos de 25 anos. E, para muitos, torna-se não só o primeiro contacto com o mercado de trabalho, mas também a empresa onde fazem carreira, por vezes internacional. Prova disso é que 90% dos seus gerentes começaram a carreira a trabalhar nos restaurantes. A aposta na formação tem sido uma característica distintiva da McDonald’s Portugal que, volvidas três décadas da abertura do primeiro restaurante, em Maio de 1991, no CascaiShopping, conta agora com 182 espaços, distribuídos por 18 distritos e 73 cidades do País, incluindo as Ilhas, totalizando mais de 8500 colaboradores e consolidando-se como uma referência na criação de empresas e emprego e na dinamização da economia local e nacional, destaca Inês Lima. Partilha também os principais desafios destes sete meses à frente da McDonald’s Portugal, e como lhes estão a dar resposta, revelando as prioridades para o futuro.

A propósito dos 30 anos da McDonald’s em Portugal, celebrados este ano, elaboraram um Relatório de Impacto. O que destaca nas vertentes económica e social, nomeadamente ao nível das pessoas que empregam?
É de facto com muito orgulho que lançámos o Relatório “30 anos de McDonald’s em Portugal”, um retrato da nossa história de sucesso na integração nacional e de contributo para a economia e desenvolvimento local. Consideramos que o que servimos é realmente tão importante quanto as pessoas e as comunidades que impactamos, e é por isso que assumimos que estamos “Aqui para fazer bem”. Neste documento, propomo-nos a “Reflectir sobre impactos, partilhar sobre o futuro”, e as nossas pessoas são, sem dúvida, um pilar central na nossa actuação estratégica.

Os nossos restaurantes empregam hoje, nos mais de 180 restaurantes McDonald’s de norte a sul do País e Ilhas, mais de 8500 pessoas, das quais metade tem menos de 25 anos. A McDonald’s é, para muitos, o primeiro contacto com o mercado de trabalho, e a passagem pelos nossos restaurantes é muitas vezes descrita como “uma escola para a vida”, graças aos princípios que orientam a nossa gestão de Recursos Humanos, à aposta que fazemos na formação das nossas equipas e ao investimento que colocamos em oportunidades de desenvolvimento profissional.

É isso que vos distingue no mercado? O que considera que tem sido essencial neste percurso de 30 anos?
A sinergia entre marca, franquiados e fornecedores é indispensável. Para o sucesso desta relação, temo-nos apoiado em duas traves-mestras: o conhecimento e a colaboração. Aproveitamos as potencialidades do conhecimento global, mas mantemos um espírito e uma equipa local, o que nos tem consolidado como uma referência na criação de empresas e na dinamização da economia nacional. Também a nossa capacidade de inovação mantém viva a característica diferenciadora que é a experiência McDonald’s: dos produtores e fornecedores portugueses que desenvolvemos, e até mesmo internacionalizamos, aos consumidores, dos mais recentes aos mais antigos, que encontram nos nossos restaurantes a qualidade e a conveniência infalíveis, e que nos desafiam a melhorar todos os dias. É desta forma que a McDonald’s se mantém na vanguarda digital e sustentável.

A Inês só faz parte desta história há sete anos, mas saberá quais têm sido os principais obstáculos e conquistas… Consegue identificar alguns?
A pandemia por COVID-19 foi sem dúvida um dos maiores desafios da história da McDonald’s, mas não é a primeira crise que o País atravessa. Tal como em crises anteriores, a McDonald’s sempre teve a capacidade de se reinventar, ouvir os seus consumidores e colaboradores, e responder às suas necessidades.

A forma como vencemos os obstáculos é fruto de um trabalho de equipa, cujo sucesso só é possível graças à sólida rede de 42 franquiados, empresários portugueses que gerem 90% dos restaurantes McDonald’s em Portugal, que conhecem as suas comunidades como ninguém e que asseguram a relevância, o impacto e os contributos positivos da marca ao longo destes 30 anos, sobretudo nos momentos de maiores dificuldades.

Que ambições têm definidas para o futuro? A pandemia obrigou à sua redefinição?
O início da pandemia em Portugal, em Março de 2020, marcou um momento de incontornável incerteza e necessidade crítica de adaptação, tanto para as pessoas como para empresas e marcas. Na McDonald’s Portugal, o contexto de Estado de Emergência levou ao ajuste das nossas operações, que passou sobretudo pelo reforço de procedimentos de higiene e segurança para com os nossos produtos, pessoas e consumidores, e pelo funcionamento em exclusivo dos serviços McDrive e McDelivery. Estamos inseridos num dos sectores que mais foi afectado pelos períodos de confinamento, o que nos obriga a reconsiderar formas de fazer negócio.

Contudo, nunca nos desviámos daquele que é o nosso propósito: alimentar e apoiar as comunidades onde nos integramos. Apesar do contexto que atravessamos há mais de um ano, conseguimos continuar a concretizar a nossa missão de proporcionar momentos bons e deliciosos, de forma simples e segura para todos.

Assumiu a direcção-geral da McDonald’s Portugal em Novembro de 2020, ou seja, em plena pandemia. Era Marketing Lead com responsabilidade por 12 países da Europa. Como é que encarou o novo desafio de ser a primeira mulher portuguesa a ocupar este cargo, nesta altura?
Encarei com optimismo e sentido de responsabilidade, mas também com um certo orgulho, embora cada vez mais – e a McDonald’s é um excelente exemplo – vejamos mulheres em cargos de liderança.

Existe um lado emocional de voltar à McDonald’s Portugal e voltar a trabalhar com a equipa e a comunidade de franquiados portugueses, sobretudo numa altura tão difícil como a que estávamos – e estamos – a atravessar.

Foi quase com um espírito de missão que regressei ao meu país para, com a equipa, conseguirmos ultrapassar esta crise com sucesso e continuarmos a trabalhar no sentido de sermos uma marca admirada em Portugal e reconhecidos, internacionalmente, como um país exemplar.

Que objectivos e prioridades de actuação definiu neste contexto particularmente adverso?
A nossa prioridade situou-se, sem dúvida ,na garantia de protecção e segurança em todos os momentos e para todos os elementos da nossa cadeia de negócio. Apenas desta forma seria possível prosseguir com o nosso objectivo de, sobretudo durante os períodos de quarentena, servir todos aqueles que continuavam a deslocar-se, diariamente, assim como todas as pessoas que se encontravam confinadas nas suas casas.

Com o apoio da rede de franquiados, fornecedores e outros parceiros, ajustámos os nossos serviços de acordo com um plano de contingência continuamente actualizado, reforçando os rigorosos procedimentos de higiene e segurança já instituídos.

Foram muitas as mudanças neste último ano e meio, desde a adaptação das operações diárias dos nossos restaurantes à forma como comunicamos, seja interna ou externamente, tendo sido criado uma componente exclusivamente dedicada à resposta à COVID-19.

Por outro lado, foi importante manter os olhos no futuro pós-covid e garantir que capturamos as tendências e comportamentos de consumidor que vieram para ficar após a pandemia, por forma a preparar as nossas equipas para esse momento.

A pandemia acabou também por vir acelerar algumas evoluções, ligadas sobretudo à digitalização?
A aposta na digitalização está no ADN da McDonald’s, e é uma das áreas nas quais mais temos vindo a investir, de forma a responder à evolução das tendências dos consumidores. Os pedidos realizados em quiosques multimédia – Self-Order Kiosk –, os pagamentos contactless, a disponibilização de wi-fi gratuito, o sucesso da app McDonald’s e do programa de fidelização MLovers são exemplos desta estratégia, aliada à conveniência a que a McDonald’s já habituou os seus consumidores.

Mais recentemente, e em plena pandemia, introduzimos uma nova funcionalidade na app McDonald’s em Portugal: Pedidos Mobile. Tornámos possível ao consumidor efectuar o pedido, incluindo o pagamento, a partir da app, e escolher uma de quatro formas de o recolher: por serviço à mesa no restaurante, recolha no balcão para takeaway, entrega no parque em lugar de estacionamento exclusivo, ou pela pista de McDrive.