Entrevista Tiago Paiva, Talkdesk: «A contratação das pessoas certas é a minha prioridade»

Unicórnio de ADN português, a Talkdesk é hoje a empresa de contact center na cloud de mais rápido crescimento no mercado mundial. O ritmo a que está a crescer traz o desafio da contratação. E a reputação não chega para lhe dar resposta. A estratégia de Tiago Paiva é clara: uma cultura empresarial bem determinada e disseminada e uma oferta de benefícios atractiva e competitiva.

Por Ana Leonor Martins

Tudo começou com um jovem engenheiro de 24 anos com o sonho de criar uma empresa. Como precisava de um computador novo, Tiago Paiva concorreu a uma hackaton com uma tecnologia inovadora. E ganhou. Despertou o interesse dos investidores, e em duas semanas estava nos EUA, onde viria a criar a Talkdesk, em 2011. Mas para chegar onde está hoje, foi preciso mais do que ma boa ideia. «Fundar uma empresa com um excelente produto é a parte fácil; a parte difícil é fazer com que os clientes abracem a sua visão e que, voluntariamente, queiram fazer parte da sua história.» Nos últimos 10 anos, o CEO e fundador da Talkdesk fez o unicórnio de ADN português escalar de 10 colaboradores para mais de dois mil, mais de metade dos quais em Portugal. Só em 2021, contratou mais de 500 pessoas no nosso país. E é cá que estão os seus centros de inovação e onde desenvolvem parte da sua tecnologia. Para a próxima década, Tiago Paiva ambiciona continuar a «trabalhar com as mentes mais talentosas da indústria, a quebrar barreiras tecnológicas e a ajudar organizações em todo o mundo a criar melhores experiências para os clientes».

Comecemos pelo princípio. Quando e como surgiu a ideia de criar a Talkdesk?
A Talkdesk surgiu há já 10 anos. Eu era um jovem engenheiro, de 24 anos, a viver em Portugal e com o sonho de criar uma empresa. Criámos uma tecnologia que permitia garantir um melhor atendimento ao cliente, através de um serviço baseado na cloud. Apresentei este serviço num hackathon [maratona de programação], em que me inscrevi porque tinha um portátil antigo, não tinha dinheiro para gastar num novo, e o prémio era um MacBook. Efectivamente, ganhei o prémio e, depois disso, um parceiro o do 500 Startups convidou-me para me juntar ao terceiro grupo de empresas nas quais estavam a investir, nos EUA.

Em duas semanas, mudei-me de Portugal para São Francisco, na Califórnia, e vi que o interesse que existia na tecnologia que estávamos a desenvolver era enorme e imediato.

Ainda recorda qual foi o principal desafio de passar da ideia à prática? Para criar uma empresa será preciso mais do que uma boa ideia…
Tem razão; é preciso mais do que uma boa ideia. Precisa de pessoas que acreditem na sua visão e que tenham confiança em si enquanto líder. Tive a sorte, nesses primeiros tempos, de ter ao meu lado muitas pessoas que viram o mesmo que eu: um mercado de experiência ao cliente envelhecido e pronto para a disrupção.

O nosso objectivo tem sido o mesmo desde o início: permitir às organizações oferecer uma melhor experiência de serviço ao cliente aos seus próprios clientes, e fazer disto uma vantagem competitiva. Somos customer obsessed, e todos partilhamos essa visão.

Tal como naqueles tempos iniciais, ter comigo as melhores pessoas nesta viagem é o mais importante. Na Talkdesk temos a melhor equipa executiva da indústria – não só com experiência comprovada em empresas líderes, mas também fortemente inovadoras. Eles trazem a experiência de algumas das empresas líderes da indústria tecnológica, incluindo AT&T, Cloudera, Oracle, Salesforce, Sumo Logic e SAP. Isto permite-nos ter hoje mais de dois mil colaboradores, cada um deles obcecado pelo cliente, a trabalhar para os nossos mais de 1800 clientes, localizados em mais de 75 países.

Mas nos primeiros anos, quais foram os maiores obstáculos?
Houve momentos difíceis, mas eu adorava o que estava a fazer! Existia – e existe ainda hoje –, uma grande paixão neste processo de transformar algo, na altura visto como banal, como é uma conversa entre uma empresa e um cliente, num momento significativo que contribui para a construção de lealdade na marca. E quando enfrentávamos algum contratempo, olhávamos para ele como um momento de aprendizagem para tornar a Talkdesk melhor e mais forte como empresa.

De uma perspectiva de mercado, o obstáculo inicial a ultrapassar foi fazer com que as organizações mudassem as suas antigas soluções de contact center on-permise, que vinham a utilizar há décadas. Contudo, ajudámo-las a perceber que mudar o seu contact center para a cloud poderia baixar os custos, aumentar a satisfação do cliente e proporcionar uma melhor experiência aos seus agentes. Como resultado, a Talkdesk é a empresa de contact center na cloud de mais rápido crescimento no mercado actual.

Criar a empresa nos EUA e não em Portugal foi uma questão de oportunidade ou uma escolha?
Para além de o parceiro do 500 Startups estar nos EUA, Silicon Valley é o epicentro da tecnologia. É um terreno muito fértil para as startups, onde estamos em constante aprendizagem e contacto com organizações que nos servem de exemplo, inspiração e nos proporcionam um ambiente confortável porque nos identificamos com o modo de ver o trabalho e com os projectos que desenvolvemos.

No entanto, o ADN da Talkdesk é português, e é em Portugal que temos os nossos centros de inovação e onde desenvolvemos parte da nossa tecnologia. Temos uma equipa incrível a trabalhar em Portugal e continuamos focados no objectivo de crescer no País, com esforços reunidos para atrair e reter excelentes pessoas que querem resolver problemas importantes.

Acha que, decorridos 10 anos, o nosso país tem um ecossistema de empreendedorismo mais apelativo?
Sim, Portugal tem vindo a desenvolver-se no ecossistema de inovação e empreendedorismo. Apesar de os números ainda não poderem ser comparados aos de outros países mais desenvolvidos neste tópico, a nível europeu – e mesmo mundial – Portugal tem percorrido um caminho de transformação e adaptação ao contexto tecnológico. E há muitos “unicórnios” e “decacórnios” no País, o que é algo de que nos devemos orgulhar. Além disso, existem em Portugal reconhecidos méritos ao nível da capacidade de inovação e competitividade.

Muitas multinacionais estão a apostar em Portugal para instalar os seus centros tecnológicos. O que acredita que o justifica?
Portugal tem vindo a desenvolver-se enquanto um país de acolhimento de iniciativas e empresas nas áreas tecnológicas. E temos talento profissional incrível, tanto na área de engenharia como noutras.

A formação prestada nas áreas de engenharia e tecnologia é já distinta, mas continua em processo de modernização. Isto garante que, tanto ao nível de formação como de experiência profissional, o talento português está em destaque. E prevê-se que assim continue.

E Portugal também é atractivo para o talento internacional?
Na Talkdesk, temos pessoas de inúmeras nacionalidades diferentes a trabalhar a partir de Portugal. É um país que prima pelo clima, gastronomia, simpatia e, nos últimos anos, como disse, tem vindo a ganhar destaque também pelo ecossistema tecnológico, tornando-se assim um país cada vez mais atractivo para o talento na área.

Leia a entrevista na íntegra na edição de Dezembro (nº. 132) da Human Resources, nas bancas.

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