Francisco Bernardes, YourHero: «Não é fácil convencer alguém a deixar de ir para um curso de Marketing para ser canalizador ou carpinteiro.»

A celebrar um ano de actividade em Portugal, a YourHero é uma plataforma tecnológica europeia de serviços para a casa, que associa profissionais locais qualificados e clientes de forma rápida e eficiente. A Human Resources com Francisco Bernardes, Country manager da YourHero, que aponta os motivos para a escassez de trabalhadores nas profissões mais tradicionais, mas… essenciais.

Por Tânia Reis

Durante este primeiro ano de actividade, já concluíram 6000 trabalhos e têm actualmente mais 1000 em progresso. Os serviços disponibilizados vão desde trabalhos técnicos (pintura, pavimentação, azulejos, carpintaria, jardinagem) a trabalhos urgentes (electricidade, canalização, ar condicionado), grandes intervenções (renovações – gerais ou parciais -, por exemplo de cozinhas ou casas de banho), serviços de limpeza, de mudanças e eventos. O country manager revela que os relacionados com carpintaria, electricidade, instalação/reparação de equipamentos, jardinagem e pintura estão entre os mais procurados.

Qual o perfil médio de quem vos procura?

O nosso público-alvo tem entre 25 e 55 anos e vive em grandes cidades (Lisboa, Porto), onde as redes de contacto não são tão fortes como nas cidades mais pequenas e onde as pessoas estão mais receptivas a recorrer à tecnologia (o que faz com que o processo de word of mouth seja mais fácil de contornar).

O nosso público é tech-savvy, ou seja, está familiarizado com plataformas online para utilização de serviços e compra de produtos. Utilizam a tecnologia para encomendarem comida, para se transportarem, para comprarem produtos, para verem Netflix, para comunicarem com os seus amigos e família através do Messenger ou do WhatsApp. Têm um tempo livre limitado, quer porque passam a maior parte do dia no trabalho (jovens profissionais) ou porque estão agora a começar a sua própria família (pais jovens). A conveniência e a fiabilidade desempenham um papel crucial na sua escolha de serviços.

Quantos profissionais têm actualmente? São em número suficiente para a procura?

Neste momento, temos mais de 500 profissionais registados na YourHero. Tal como mencionámos anteriormente, a nossa missão é fazer crescer os profissionais e ajudá-los a expandirem os seus negócios. Por conseguinte, o nosso crescimento basear-se-á principalmente no aumento da capacidade de trabalho da nossa actual rede de profissionais e não na aquisição de novos profissionais.

Quais as vantagens de os profissionais fazerem parte da YourHero?

A YourHero não é apenas um canal de angariação de clientes para os profissionais com um modelo de parceria justo. Para além disso, dispomos de um conjunto de ferramentas e apoios que permitem aos profissionais serem mais eficientes com os seus prazos e operações. Temos, por exemplo, um centro de estatísticas no qual o profissional tem acesso a informação variada: receita total (desde o início da parceria), percentagem de orçamentos enviados, taxa de sucesso, desempenho geral por categoria de serviço (para profissionais que façam mais do que um tipo de serviço), análise dos orçamentos enviados, rapidez no envio de orçamentos. Com isto, o profissional consegue perceber se os seus orçamentos estão competitivos comparativamente a outros profissionais da YourHero, se está a ser rápido o suficiente a contactar o cliente após receber o pedido na aplicação e como é que pode melhorar o seu desempenho (enviar mais orçamentos, tornar os orçamentos mais competitivos, entre outros).

Isto permite-lhes fazer crescer os seus negócios, concentrando-se em proporcionar os padrões de qualidade e eficiência em todos os serviços, enquanto a YourHero se encarrega da gestão de capacidade e apoio técnico da plataforma. Verificámos que os profissionais que utilizam correctamente as nossas ferramentas melhoraram a eficiência das suas vendas em 30-40%.

Que métricas usam para medir o desempenho dos trabalhadores e a qualidade dos serviços?

A YourHero está totalmente empenhada em dar uma garantia de qualidade de serviço a todos os seus clientes. Todos os profissionais registados na plataforma devem possuir as qualificações e certificações exigidas para cada categoria de serviço. Depois, temos a equipa de Satisfação do Cliente que é responsável por acompanhar os pedidos de início ao fim. Os profissionais são continuamente avaliados e monitorizados para assegurar o mais alto nível de qualidade possível. As nossas principais métricas são o NPS (Net Promoter Score) dos clientes – que avalia a sua lealdade à empresa – e as avaliações dadas aos profissionais por clientes cujos projectos já se encontrem concluídos.

E qual o balanço desses resultados neste primeiro ano?

Em 2022 formámos uma equipa local muito forte que opera em Lisboa e no Porto. Graças a eles conseguimos gerar 3 milhões de euros de receitas para os nossos profissionais e também realizar mais de 6.000 trabalhos.

Além das técnicas, quais as competências que a plataforma procura?

Estamos à procura de profissionais que sejam consistentes, honestos e que percebam o valor desta parceria. Além disso, devem prestar um bom serviço ao cliente, ou seja, devem ser rápidos a contactá-lo, ter o cuidado de fazer um bom acompanhamento, etc. Por fim, é fundamental que tenham visão de negócio e ambição em crescer a sua empresa lado a lado com a YourHero.

E as mais valorizadas pelos vossos clientes?

Definitivamente, o cliente procura profissionais atenciosos, que mantenham o contacto durante todo o processo e que demonstrem disponibilidade para escutar e esclarecer todas as dúvidas existentes. Claro que as avaliações e o portefólio têm também um peso considerável na tomada de decisão do cliente.

Qual a média salarial dos profissionais que estão na plataforma?

Uma vez que todos os preços são fixados pelos profissionais, esta informação varia muito consoante a categoria. Com base nos nossos dados, podemos afirmar que os nossos parceiros praticam valores bastante competitivos, relativamente à média de mercado.

A escassez de trabalhadores também se aplica a estas profissões mais tradicionais? Porquê?

Claro, esse é um dos principais constrangimentos nesta área. Provavelmente porque, sobretudo os mais jovens, não compreendem que profissões como canalizadores ou electricistas são bastante procuradas e podem assegurar-lhes um salário considerável.

Como podem estas profissões “essenciais” tornar-se mais atractivas?

Isso requer uma mudança de mentalidade na sociedade. Não é fácil convencer alguém a deixar de ir para um curso de engenharia, marketing ou de finanças para, em vez disso, ser canalizador ou carpinteiro. Também porque não é assim tão fácil de aprender e ser respeitado, em geral, por fazer este tipo de trabalho. No entanto, falando de negócios, uma empresa deste tipo de serviços pode ser tão ou mais bem-sucedida que as outras de áreas mais procuradas. É uma questão de se investir em formação e ter realmente os jovens a experimentar directamente a realidade desta indústria.

Que tendências prevê para o futuro destas profissões?

Prevemos definitivamente uma transição do offline para o online no mundo dos serviços para a casa e o os dados demostram claramente isso. Não só porque é mais fácil encontrar profissionais online do que através das vias tradicionais (recomendações ou folhetos), mas também porque o online já mostrou o seu valor noutras áreas de negócio, nomeadamente na entrega de comida ao domicílio e transportes.