Por Noélia Reis, assessora de Administração da Savoy Signature, responsável pela área de Recursos Humanos
Na hotelaria, o cliente é, e continuará a ser, o centro de tudo. É para ele que se afinam os detalhes, se criam experiências únicas e se dá o melhor todos os dias. Há, porém, uma verdade que hoje é impossível ignorar: a experiência do cliente depende, directamente, da experiência de quem o atende.
Por isso, o velho ditado “em casa de ferreiro espeto de pau” pode afigurar-se perigoso. Se queremos ser os melhores para quem nos visita, temos também de ser os melhores para quem cá está todos os dias.
O turismo representa cerca de 20% do PIB em Portugal. É um sector vital, cheio de talento, de energia e de histórias. E é também um sector muito exigente, feito de ritmos acelerados e atenção constante ao detalhe. Cuidar de quem cuida é, mais do que nunca, uma responsabilidade, mas também uma enorme oportunidade já que temos de ser capazes de atrair talento para o mundo da hospitalidade.
A boa notícia? Já se faz muito. Há equipas de Recursos Humanos dedicadas, líderes atentos, chefias que valorizam e inspiram. Há programas de formação e mentoria a acontecer, oportunidades de crescimento, pequenas mudanças que já estão a fazer grandes diferenças.
Há ainda muito caminho para andar e todos podemos fazer parte.
Elevar a experiência do colaborador ao nível da experiência do cliente é uma realidade possível. Passa por escutar quem está no terreno, perguntar o que precisa, mas também por criar ambientes de trabalho saudáveis, bem organizados, com pausas respeitadas e horários equilibrados. Passa por apostar na formação certa, na altura certa. Por reconhecer o esforço. Dar espaço para crescer. Passa, ainda, por envolver as equipas nas decisões que as afectam. Por dar visibilidade ao talento interno. Por celebrar vitórias, por mais pequenas que pareçam.
São estes pequenos gestos, repetidos e consistentes, que constroem uma cultura forte. A cultura sente-se, não se escreve apenas em manuais ou cartazes bonitos. Recentemente ouvi uma definição de cultura de empresa que se tornou na minha favorita: “Cultura: é aquilo que se conta ao amigo quando saímos do trabalho”.
A área de Recursos Humanos deve estar onde tudo acontece: próxima, disponível, com um olhar estratégico e um coração humano, sabendo que o maior activo do nosso sector são as pessoas. O verdadeiro luxo começa dentro de portas.
É tempo de olharmos para a experiência de trabalho como parte essencial da experiência da marca. É tempo de cuidarmos de quem cuida, com o mesmo detalhe com que preparamos um quarto, um prato ou um sorriso de boas-vindas.
Porque em casa de ferreiro, o espeto não tem de ser de pau. Pode, e deve, ser de qualidade, de respeito, de orgulho, de brio e de tantos outros ingredientes que trazem pouco ou nenhum segredo.
E assim, com pequenos e consistentes passos, tornamo-nos também uma marca empregadora de referência no mundo da hospitalidade. Trata-se de acolher bem quem nos visita e, igualmente, na mesma medida aos que escolhem fazer parte.
Deixo a reflexão, “Em casa de ferreiro espeto de pau”: ditado popular, crença ou a necessidade de abraçar uma nova realidade?
