À distância, mas cada vez mais próximos
Entretanto, passaram-se dois anos. Se, por um lado, dois anos parecem demasiado tempo, por outro, não deixa de ser impressionante olhar para trás e perceber tudo o que mudou, neste afinal curto período de tempo.
Por Eduardo Marques Lopes, director de Marketing e Comunicação da Multipessoal
O ser humano tem, naturalmente, uma capacidade inata para se adaptar, para evoluir de acordo com as circunstâncias que o rodeiam. Agora, percebemos que também as organizações podem ter a mesma plasticidade e resiliência, desde que haja visão e os recursos e ferramentas certos.
A transformação digital não é algo novo, nem tão pouco surgiu como fruto da pandemia. Talvez pensássemos mais nela como algo quase matemático, com um propósito de agilização e aceleração de negócio, como um motor para a eficiência e a produtividade. Hoje, concluímos que a tecnologia, saibamos nós tirar partido dela, vai muito além-disso. Os canais digitais vieram quebrar fronteiras, reinventar a forma como comunicamos e, acima de tudo, aproximar-nos num momento em que tudo o que nos pediam era distância.
As marcas entenderam, com maior ou menor facilidade, que assegurarem relações de proximidade com os consumidores teria de ser o foco, a par de serem eficazes na sua capacidade de resposta e manterem a humanidade do face-to-face, mesmo que através de um ecrã. Assim, apostou-se no omnicanal, implementaram-se chatbots, reforçaram-se as linhas de apoio ao cliente e aprimoraram-se as formas de contacto no online. No caso dos Recursos Humanos, ferramentas de videoconferência passaram a servir de palco a entrevistas e sessões de onboarding, e soluções como a assinatura digital de contratos tornaram possível completar processos de recrutamento de ponta a ponta, sem percalços ou limitações.
Volvidos estes dois anos, já não podemos pensar nesta digitalização como algo temporário – como dizia, o ser humano adapta-se rapidamente e, hoje em dia, os consumidores assumem a facilidade, personalização e comodidade do digital como a norma. É preciso compreender que, para muitos, sair de casa para fazer compras ou tratar de burocracias deixou, simplesmente, de fazer sentido, mas as componentes humana e emocional não se tornaram dispensáveis. É preciso abandonar a ideia de que o acesso aos melhores recursos e oportunidades se concentra apenas nos grandes centros urbanos, pois a tecnologia veio dissipar as fronteiras da geografia e encurtar distâncias. É preciso, sobretudo, prestar atenção e empregar todos os esforços para compreender as necessidades e expectativas deste novo consumidor, cada vez mais atento e exigente.
“Já nada é como era”, dirão os mais saudosistas. Pois eu digo que, pensando no futuro, não perdemos nada, apenas acrescentámos. A tecnologia e os canais digitais cada vez mais omnipresentes não são sintoma ou memória de portas fechadas, são sim mais portas abertas para acolhermos e tratarmos os nossos clientes cada vez melhor.