A motivação e os resultados operacionais melhorariam se os colaboradores da Intelcia assumissem tarefas de gestão? Foi isso mesmo que aconteceu com a implementação nos últimos dois anos da organização Agile, um modelo de gestão disruptiva no sector dos Contact Centers que «elimina a hierarquia, enfatizando o empowerment, a liberdade de iniciativa e a capacidade de resposta, juntamente com a total autonomia nas interações da equipa com os clientes».
E os resultados comprovaram mesmo que a melhoria da progressão da carreira é um factor-chave de motivação. No primeiro ano de projecto, o superscore (medição da satisfação logo após a conclusão da tarefa), aumentou de 26,1% em 2019 para 40% em 2020. As vendas alcançadas pela equipa Agile registaram um aumento de mais de 4% em comparação com uma equipa tradicional. O volume de negócios e o absentismo melhoraram significativamente.
Estas são as conclusões presentes no Livro Branco agora publicado pela Intelcia e que descreve como decorreram os dois anos desde a implementação de uma Organização Agile nas suas equipas, com base na sua experiência com o seu cliente, Fnac Darty.
Este documento apresenta a história desta equipa Agile, desde o nascimento da ideia até à identificação dos fundamentos de gestão, da selecção dos colaboradores e à sua constituição como equipa. Inclui também o modus operandi deste tipo de gestão, com os processos e orientações necessárias para a sua implementação. O Livro Branco destaca o feedback e os resultados que este novo método de gestão trouxe para a empresa com um todo.
Lançada em Outubro de 2019, a organização Agile da Intelcia-Fnac Darty organiza a equipa em grupos mais pequenos que, alternadamente, assumem tarefas de gestão como a definição de objectivos, planeamento, monitorização de resultados e indicadores de desempenho, controlo de qualidade, recrutamento de novos membros da equipa, para além do atendimento tradicional.
Como a experiência de organização Agile foi iniciada pela Intelcia em parceria com o seu cliente Fnac Darty, os colaboradores que compõem esta equipa exercem a sua atividade dentro das instalações da Intelcia. Assim, os indicadores quantitativos, qualitativos e de desempenho de Recursos Humanos citados no Livro Branco referem-se aos colaboradores da Intelcia que operam como prestadores de serviços em nome de Fnac Darty.
