Vodafone Portugal: Estratégias para a inclusão de todos os colaboradores

A Vodafone Portugal tem uma estratégia consolidada e de longa data que privilegia a Diversidade, Equidade e Inclusão.

A abordagem da Vodafone Portugal aos temas relacionados com Diversidade, Equidade e Inclusão (DEI) é evidente tanto no contexto interno, que envolve os colaboradores, como no externo, que abrange a base de clientes e toda a comunidade. Desde a sua fundação, a empresa tem vindo a desenvolver e a adaptar as suas políticas de modo a integrar factores externos decorrentes do desenvolvimento de sociedades mais diversas, fruto de movimentos migratórios e que influenciam a vida das pessoas, como os níveis de educação, a religião e experiência de vida.

A implementação de estratégias holísticas de Ambiente, Social e de Governance (ESG) tornaram-se mandatórias para as empresas que procuram criar valor não só para o accionista, mas para todas as partes interessadas. A integração dos princípios de D&I na estratégia de ESG não é apenas uma questão de responsabilidade social, é um imperativo para as empresas que procuram o sucesso a longo prazo. Uma força de trabalho diversificada e inclusiva promove a inovação e criatividade, conduzindo a melhores desempenhos. A Vodafone Portugal tem tido esta abordagem integrada, principalmente na dimensão social, onde os temas de DEI são centrais para maximizar o valor para os stakeholders.

DIMENSÃO SOCIAL E POLÍTICAS DE DEI

Na Vodafone Portugal, a diversidade é reflectida na composição da força de trabalho e na contratação de indivíduos de diferentes backgrounds para várias funções dentro da empresa. A inclusão refere- se à forma como a empresa valoriza e escuta cada colaborador, identificando as suas necessidades e integrando as suas diferenças no ambiente de trabalho. Já a equidade está relacionada com o desenvolvimento de políticas e práticas que assegurem uma integração justa e imparcial de toda a diversidade existente.

Para a Vodafone Portugal, a dimensão social implica a implementação de políticas e programas que promovam a evolução da cultura organizacional em termos de diversidade, equidade e inclusão. Estas políticas visam não só beneficiar a empresa e os seus accionistas, mas também todas as partes interessadas: colaboradores, clientes e a comunidade.

PROGRAMAS DE INCLUSÃO E EQUILÍBRIO DE VIDA

Em Portugal, a empresa tem vários programas específicos que ilustram o seu compromisso com a igualdade de género e a inclusão de todos os seus colaboradores. Um dos programas mais destacados é a política de parentalidade, lançada em 2001, que visa permitir que cada colaborador que se torne pai ou mãe, incluindo pais de adopção, possa acompanhar de perto os primeiros 18 meses devida do seu filho. Este programa concede 16 semanas de licença de parentalidade remunerada, seguida por uma redução do horário de trabalho para cinco horas diárias durante seis meses.

Outro programa significativo é o Reconnect, que existe desde 2006 e é direccionado a colaboradores que interromperam a sua carreira para cuidar de um filho ou familiar e que desejam regressar ao mercado de trabalho. Este pro-grama facilita a reintegração desses colaboradores, ajudando-os a retomar as suas carreiras de forma eficiente.

Além destes programas, a Vodafone Portugal também tem implementada uma política de trabalho híbrido. Até 2020 os colaboradores podiam trabalhar remotamente dois dias por mês, esta política evoluiu e, actualmente, a empresa permite que os colaboradores trabalhem remotamente três dias por semana, mantendo dois dias de trabalho presencial nas instalações da Vodafone Portugal. Este modelo visa promover um equilíbrio saudável entre a vida profissional e pessoal dos colaboradores, ao mesmo tempo que valoriza as interacções presenciais para enriquecer a dinâmica de equipa.

De acordo com Ana Mesquita Veríssimo, manager de Culture, Property, Sustainability and Foundation da Vodafone Portugal, «este é um equilíbrio saudável porque permite ao colaborador conciliar a vida profissional com a pessoal, tendo também em consideração a importância de manter as equipas juntas presencialmente, dada a riqueza das interacções que resultam desse contexto».

CAPACITAR OS COLABORADORES DA “LINHA DA FRENTE”

Para responder a alguns dos desafios com que os colaboradores que estão em funções de contacto directo com o cliente enfrentam, a Vodafone Portugal lançou recentemente o programa “Comunicação de Suporte Psicológico”. Este programa foi desenvolvido com base em informação recolhida junto das pessoas que estão em funções nas lojas e contact centres, onde se verificou a necessidade de capacitar os colaboradores com ferramentas que os tornem mais resilientes. Isto porque, de acordo com Ana Mesquita Veríssimo, «as pessoas que estão em contacto directo com o cliente, nas lojas e contact centre, lidam diariamente com uma multiplicidade de clientes com diferentes personalidades. Muito pontualmente há clientes mais difíceis de lidar que adoptam uma postura de intolerância provocando uma tensão emocional sobre os assistentes que estão a efectuar o atendimento».

Para dar resposta a estas situações, nasceu este projecto, em parceria com a OutCome, que tem como objectivo capacitar as pessoas que estão nas lojas e contact centre a lidarem com as emoções disruptivas do cliente, na área da inclusão.

O programa “Comunicação de Suporte Psicológico” visa desenvolver competências específicas nos colaboradores para reconhecer sinais e sintomas de comportamentos adversos por parte dos clientes e gerir emoções disruptivas. Este programa já está a ser implementado nos contact centres e lojas, focando-se principalmente em supervisores e gerentes. Estas chefias recebem a formação inicial e, posteriormente, transmitem o conhecimento e as competências adquiridas aos assistentes e operadores. Esta abordagem da Vodafone Portugal pretende mitigar o desgaste emocional contínuo dos colaboradores, que não sendo aliviado pode levar a distúrbios da saúde física ou mental.

INCLUSÃO DA COMUNIDADE LGBTQIA+

A Vodafone Portugal tem um forte compromisso com a inclusão da comunidade LGBTQIA+. A empresa reconhece que, para atingir os objectivos de inclusão, é essencial ter um mindset coerente que se reflecte em todos os níveis da organização, começando pela liderança. Para isso, a Vodafone Portugal investe em programas de sensibilização e formação destinados a toda a organização. Estes programas têm como objectivo transformar os colaboradores em “aliados activos”, promovendo um ambiente inclusivo e equitativo. Ana Mesquita Veríssimo refere que «há um trabalho de sensibilização muito intenso que começa nos líderes de topo. Existem programas e acções pelos quais toda a organização tem de passar para ajudar neste processo de alinhamento e para esbater alguns enviesamentos inconscientes que possam existir».

Os programas de sensibilização abordam três dimensões principais: a primeira consiste em questionar e compreender como as experiências dos colegas podem ser afectadas por suposições e preconceitos. A segunda dimensão envolve reconhecer as próprias fragilidades e buscar formação sobre literacia inclusiva, visto que muitos comportamentos inconscientes derivam do desconhecimento. A terceira dimensão incentiva a acção, motivando cada colaborador a participar activamente na transformação e evolução da cultura organizacional.

COMPROMISSO COM A COMUNIDADE

Desde 2019, a Vodafone Portugal implementou também políticas específicas para combater a violência familiar, promovendo um ambiente de trabalho seguro e de apoio. Estas políticas permitem que os colaboradores se sintam confortáveis para partilhar as suas experiências pessoais e procurar apoio dentro da empresa. O objectivo é criar um ambiente onde todos se sintam seguros e valorizados. De acordo com Ana Mesquita Veríssimo, é fundamental para a empresa que «cada colaborador possa, de forma aberta, partilhar o que está a vivenciar em determinado momento e pedir apoio».

Mas a responsabilidade social da Vodafone Portugal estende-se além dos seus colaboradores, abrangendo também os clientes e a comunidade. A empresa tem realizado várias adaptações nos dispositivos que comercializa, como telemóveis e tablets, para incluir opções de acessibilidade. Por exemplo, antes de muitas dessas opções se tornarem comuns nos dispositivos, a Vodafone já oferecia serviços que permitiam aos cegos utilizar telemóveis através de comandos de voz. Além disso, os serviços de apoio ao cliente da Vodafone incluem atendimento por videochamada em Língua Gestual Portuguesa, assegurando que todos os clientes, independentemente das suas necessidades, possam ter acesso ao suporte necessário.

A Fundação Vodafone Portugal desempenha um papel crucial em projectos de inclusão na comunidade. Um dos programas mais antigos e conhecidos é o Praia Saudável, iniciado em 2005, que visa aumentar a segurança nas praias e promover a acessibilidade para pessoas com necessidades especiais. Este programa permitiu o banho de mar a mais de 24 000 pessoas com mobilidade reduzida através das cerca de 250 anfíbias doadas.

Outro projecto importante é a aplicação BrightSky, lançada para apoiar vítimas de violência doméstica. Esta aplicação fornece informações sobre os recursos disponíveis em Portugal para as vítimas e para aqueles que se preocupam com amigos ou familiares em situações de abuso. Através desta plataforma, a Vodafone Portugal oferece suporte vital a quem mais precisa.

Além disso, a Fundação Vodafone lançou a plataforma “E se fosse outra cor”, em parceria com a Associação para o Planeamento da Família (APF). Esta plataforma visa aumentar a literacia sobre igualdade de género e orientação sexual, direccionando-se a jovens do primeiro ciclo, e aos seus pais e professores. O objectivo é promover a igualdade e inclusão desde cedo, educando e sensibilizando a próxima geração sobre estes temas essenciais.

Em conclusão, a Vodafone Portugal tem assumido, ao longo dos anos, um compromisso contínuo e abrangente com a Diversidade, Equidade e Inclusão, tanto dentro da organização como na comunidade em geral. Através de programas inovadores e políticas de apoio, a empresa procura promover um ambiente de trabalho inclusivo e justo, bem como contribuir para a comunidade de forma significativa.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Igualdade, Diversidade e Inclusão” publicado na edição de Julho (n.º 163) da Human Resources.