Imagina como será o atendimento ao cliente em 2035? Passará por estas cinco premissas
Em 2035, o mercado de trabalho no sector de atendimento ao cliente estará profundamente transformado pela Inteligência Artificial (IA) e pela entrada das gerações Z e Alfa, que nasceram já num ambiente totalmente digital. Esta é a principal conclusão do estudo “CX Roles of the Future 2035”, divulgado pela Foundever, que antecipa cinco ideias-chave sobre o futuro do trabalho.
São elas:
1. A Geração Z e Alfa vão liderar o mercado de trabalho – As gerações na faixa etária dos 20 aos 30 anos trazem, em 2035, novas expectativas para o ambiente de trabalho, incluindo a valorização da diversidade, equidade e inclusão (DEI), o desejo por flexibilidade e um forte foco no bem-estar mental. As empresas que adoptarem estas prioridades serão vistas como líderes no mercado.
2. A IA será uma expectativa dos consumidores – A IA generativa já faz parte da vida de muitos consumidores e, em 2035, será uma ferramenta essencial para melhorar a eficiência e a personalização no atendimento ao cliente. Os chatbots e assistentes serão responsáveis por resolver a maioria dos problemas comuns. No entanto, a confiança dos clientes nas empresas dependerá da transparência no uso dos dados e da IA.
3. De agentes a especialistas – Com a automação a assumir as tarefas rotineiras, os agentes terão um papel mais especializado, focando-se em resolver questões complexas que exigem empatia e compreensão emocional. Equipas descentralizadas e altamente especializadas serão a norma, com empresas a procurar talentos a nível global, promovendo uma maior diversidade e flexibilidade.
4. O papel da IA nas operações de CX – A IA vai complementar, e não substituir, os agentes. Será uma ferramenta que trabalhará lado a lado com os colaboradores para melhorar a eficiência e fornecer insights preditivos que permitam personalizar ainda mais as interações com os clientes. Empresas que adoptarem ferramentas de IA serão capazes de antecipar as necessidades dos clientes, aumentando a satisfação e lealdade.
5. A importância de novas competências – Uma equipa ideal, em 2035, será composta por indivíduos com competências em inteligência emocional, criatividade, colaboração e comunicação. A capacidade de trabalhar de forma integrada com IA e de continuar a aprender será crucial para o sucesso neste novo ambiente.