Seis tendências que vão redefinir a experiência do cliente em 2025
A Foundever® lançou o seu mais recente estudo anual, “2025 CX Trends Report – From Buzzword to Business Case”. Este estudo analisa as principais tendências que irão definir o sector em 2025, destacando como as capacidades crescentes da inteligência artificial generativa (IA) estão a transformar a experiência do cliente de uma promessa tecnológica para ser um pilar estratégico para o sucesso das empresas.
O estudo identifica seis tendências principais que ajudarão as organizações a converterem desafios em vantagens competitivas:
1. Serviço Superior – A era dos agentes “hiper-úteis” chegou. Automatizar tarefas repetitivas e melhorar ferramentas de apoio aos agentes permite-lhes focarem-se no que realmente importa: criar valor para o cliente. A IA generativa é fundamental para optimizar estas operações, desde a gestão de dados em tempo real até à criação automática de conteúdos consistentes e alinhados com a marca.
2. Parceiros Premium – Os líderes do sector de BPO estão a transformar-se em parceiros estratégicos, oferecendo soluções que vão para além da redução de custos. As empresas que adoptarem um modelo de colaboração orientado para resultados poderão beneficiar de insights avançados, optimização da qualidade e inovação tecnológica.
3. Maior Inclusão – As opções de autoatendimento não são apenas uma expectativa, mas uma necessidade crescente para todos os segmentos de clientes. A IA permite criar soluções inclusivas e personalizadas que deem resposta às preferências de diferentes públicos, incluindo diferentes formatos de informação e suporte (texto, voz, vídeo, etc.). Este formato permite ao cliente a opção de sair do self-service e voltar ao atendimento assistido, para que tenha sempre uma resposta.
4. Preocupações dos Consumidores – A ética na aplicação da IA será uma prioridade em 2025. Práticas transparentes e responsáveis serão essenciais para construir confiança, garantir a integridade da marca e mitigar preocupações sobre a utilização de dados e possíveis enviesamentos nos modelos.
5. Inversão de papéis – Os contact centers estão a passar de centros de custo a geradores de receita. Equipados com ferramentas analíticas e insights em tempo real, os agentes poderão identificar oportunidades para aumentar o valor do cliente e reduzir a rotatividade, contribuindo directamente para o crescimento das empresas.
6. Optimização do emprego – A integração bem-sucedida da IA requer mudanças culturais e organizacionais profundas. Empresas que adoptarem uma abordagem estratégica para a gestão da mudança estarão mais bem posicionadas para transformar os seus processos e redefinir os papéis dos colaboradores.